3.3. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh
3.3.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà VNPT Bắc Ninh đã đạt đƣợc trong công tác CSKH, có thể thấy vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, cụ thể nhƣ sau:
Về Nhận diện khách hàng
Hệ thống CSKH chƣa cho phép đánh giá khách hàng theo hành vi mua hàng: Chƣơng trình và dữ liệu khách hàng hiện tại của VNPT Bắc Ninh chƣa giúp đƣợc các nhà quản trị trong việc đƣa ra các báo cáo về mức độ thay đổi của khách hàng: xu hƣớng mà khách hàng muốn mua, lần sử dụng dịch vụ tiếp theo? dịch vụ tiếp theo mà khách hàng muốn sử dụng là gì? Loại dịch vụ nào sẽ đƣợc sử dụng kèm với nhau (sự tƣơng hỗ của dịch vụ) … Nếu hiểu biết đƣợc điều này công ty sẽ nhận diện khách hàng và có các hoạt động marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng, hoặc chủ động kết hợp các dịch vụ nhất định lại với nhau để từ đó tạo ra các gói sản phẩm nhằm bán đƣợc nhiều hàng hơn và tăng khả năng sinh lợi.
Về Phân biệt khách hàng
- Do chƣa xây dựng trƣờng dữ liệu khách hàng đầy đủ nên gặp nhiều khó khăn trong việc phân loại khách hàng, do đó hoạt động CSKH không đƣợc thực hiện theo từng đối tƣợng mà chủ yếu thực hiện CSKH theo mức độ cƣớc sử dụng;
- Hệ thống tiêu chuẩn phân loại khách hàng hiện tại chỉ dựa vào doanh số, và cũng chƣa biết cách để xử lý những dữ liệu doanh số đó theo hƣớng sinh lợi cho doanh nghiệp mình.
- Không cập nhật thƣờng xuyên, không xác định đúng hoặc bỏ sót đối tƣợng khách hàng để chăm sóc hỗ trợ theo những chƣơng trình riêng….
- Việc phân loại thông tin hầu nhƣ chƣa thực sự đƣợc quan tâm. Các dữ liệu đƣợc đƣa vào lƣu trữ mà không đƣợc phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn nhƣ:
+ Dựa vào lịch sử thuê bao và khả năng rời mạng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng.
+ Dựa vào thông tin về lịch sử khiếu nại, danh sách các dịch vụ thuê bao sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua đó có biện pháp cho phù hợp.
Về Tương tác với khách hàng
- Các chƣơng trình khuyến mại diễn ra với tần suất nhiều, kéo dài không đem lại hiệu quả cao, còn làm cho khách hàng có tâm lý chờ khuyến mại mới sử dụng dịch vụ và đặc biệt khi hết khuyến mại thì một loạt khách hàng cắt hủy, điều này lặp lại theo chu kì. Mỗi đợt khuyến mại phát triển thêm một loạt khách hàng mới thì tới khoảng thời gian hết cam kết lại một loạt khách hàng ra đi gây tốn kém chi phí, gây lãng phí, ảnh hƣởng tới doanh thu của VNPT Bắc Ninh.
- Tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một số cán bộ công nhân viên còn chƣa tốt, chƣa chủ động tìm hiểu nhu cầu và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, còn để xảy ra một số sai phạm chất lƣợng, để khách hàng không hài lòng;
- VNPT Bắc Ninh tuy có các chính sách chăm sóc tới khách hàng lâu năm và có mức cƣớc hàng tháng ổn định nhƣng chƣa thực sự đạt hiệu quả cao. Khách hàng thuộc nhóm này đều có nhận xét chung chƣa từng hoặc hiếm khi đƣợc sự ƣu đãi hay
CSKH của VNPT Bắc Ninh. Trong khi đó, chính họ lại là những khách hàng mang lại một lƣợng doanh thu ổn định cho nhà cung cấp, nhƣng lại không nhận đƣợc sự chăm sóc xứng đáng so với các thuê bao mới mà VNPT Bắc Ninh đang ra sức đƣa ra các gói cƣớc và chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn nhằm cạnh tranh lôi kéo thuê bao từ nhiều phía.
- Các thuê bao trả trƣớc tại VNPT Bắc Ninh ngoài thực hiện các hoạt động từ phía Tập đoàn đƣa xuống thì hầu nhƣ không có bất kỳ một chính sách khuyến mại, chƣơng trình chăm sóc nào khác dù đã sử dụng dịch vụ thời gian dài.
- Hoạt động giải quyết khiếu nại còn chƣa tốt, đặc biệt là đối với những khách hàng hộ gia đình, sử dụng các dịch vụ khi xảy ra lỗi gọi điện yêu cầu xử lý còn kém, chậm, gây khó chịu cho khách hàng và làm khách hàng bỏ đi.
Về ứng xử tùy biến với khách hàng
Các sản phẩm/dịch vụ phục vụ riêng cho những khách hàng lớn còn chƣa phong phú, hầu nhƣ chỉ thực hiện dựa trên những dịch vụ/sản phẩm có sẵn, khi có khách hàng yêu cầu thì mới thực hiện theo.
Việc triển khai thực hiện đầy đủ các chính sách CSKH ở các đơn vị chậm, thiếu đồng bộ. Tuy có sự phân bổ khách hàng lớn, khách hàng kênh thuê riêng giao cho bộ phận và cá nhân phụ trách nhƣng việc CSKH vẫn chƣa đƣợc thực hiện đến nơi đến chốn. Khách hàng chƣa thực sự đƣợc hƣởng đầy đủ các quyền lợi về chế độ chính sách CSKH của VNPT Bắc Ninh và Tập đoàn quy định.