3.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh
3.2.5. Các nội dung chăm sóc khách hàng
3.2.5.1. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Với mong muốn tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin, giải đáp thắc mắc, ...VNPT Bắc Ninh đã đầu tƣ xây dựng rất nhiều địa điểm phục vụ khách hàng. Tính đến 31/12/2013, đã có gần 50 điểm giao dịch và hơn 1.000 điểm bán lẻ nằm rải rác trên địa bàn toàn thành phố và các huyện trực thuộc. Thời gian đón tiếp khách hàng cũng đƣợc thay đổi từ 8h sáng đến 19h nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng có nhu cầu. Bên cạnh đó, đơn vị còn triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng nhƣ chăm sóc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu, qua nhắn tin....Hiện nay ngoài hình thức trả lời khách hàng thông qua tổng đài 1080 và tổng đài tự động, đơn vị còn triển khai nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng nhƣ: tra cƣớc viễn thông qua trang Web, đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng tự động qua tổng đài 800700, báo hỏng tự động qua 119, báo hỏng bằng hệ thống nhắn tin qua tổng đài 4086. Việc tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng đã góp phần rất lớn trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp của khách hàng.
Công tác hƣớng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại cũng nhƣ việc tiếp nhận, lắp đặt, xử lý sự cố cho khách hàng đƣợc thực hiện thông qua nhiều kênh nhƣ tại các điểm giao dịch của đơn vị, hệ thống các điểm bán lẻ, thông qua các nhân viên CSKH, nhân viên thu cƣớc, nhân viên dây máy và hệ thống tổng đài.
Trong công tác CSKH, nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng, yếu tố kỹ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ, thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,.... là vô cùng cần thiết. Xác định đƣợc tầm quan trọng đó, lãnh đạo đơn vị luôn đòi hỏi đội ngũ nhân viên CSKH của VNPT Bắc Ninh đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có nhƣ vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của toàn trình, khách hàng đều đƣợc chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều đƣợc giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện tốt đƣợc điều này, trong những năm qua, đơn vị đã tổ chức nhiều lớp đào tạo các kiến thức về CSKH cho đội ngũ nhân viên CSKH. Ngoài ra, mỗi nhân viên phải tự nghiên cứu, bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ƣu nhƣợc điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tƣợng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp. Kết quả cho thấy, trong những năm gần đây, chất lƣợng công tác CSKH của đơn vị đã đƣợc cải thiện đáng kể, hình ảnh và thƣơng hiệu của đơn vị đã đƣợc nhiều khách hàng biết đến, số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ không ngừng tăng lên, số lƣợng các khiếu nại, thắc mắc đã giảm đáng kể.
Hoạt động trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng khốc liệt, VNPT Bắc Ninh đang không ngừng tuyên truyền, khích lệ đội ngũ cán bộ, công nhân viên đổi mới tƣ duy kinh doanh hƣớng về khách hàng nhằm giữ khách hàng hiện tại và tăng số lƣợng khách hàn ng tiềm năng hiện nay. Cuối năm 2013 sau khi thay đổi bộ máy cơ cấu tổ chức từ phía trên Tập đoàn, dựa trên các quy định chung của toàn Tập đoàn, VNPT Bắc Ninh cũng ra các quy định mới về các quy trình CSKH bắt đầu thực hiện từ 01/07/2013. Những quy định đƣa ra vừa mang tính hƣớng dẫn về nghiệp vụ, vừa mang tính qui định về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Tập đoàn buộc đơn vị thành viên tuân thủ. Việc vận dụng của đơn vị đã linh hoạt hơn chứ không nhất thiết phải theo khuôn khổ quy định của Tập đoàn ban hành. Căn cứ vào tình hình thực tế của tỉnh, Giám đốc VNPT Bắc Ninh đƣợc quyền chủ động quyết định chính
sách chăm sóc các đối tƣợng khách hàng và mức chiết khấu đối với khách hàng nói chung và khách hàng lớn nói riêng.
VNPT Bắc Ninh đề ra nhiều mục tiêu để thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh trong đó đơn vị đặc biệt chú trọng vào giải pháp tăng cƣờng đầu tƣ mở rộng mạng lƣới, phát triển cơ sở hạ tầng vì những thế mạnh về mạng lƣới này sẽ tạo nội lực cho công tác phát triển dịch vụ và CSKH, đặc biệt là các khách hàng lớn.
Để không ngừng nâng cao chất lƣợng, hiệu quả làm việc của đội ngũ điện thoại viên tại Tổng đài 1080, 700, 800, đơn vị thực hiện giao khoán theo số lƣợng và chất lƣợng các cuộc gọi. Ví dụ: hiện nay tại tổng đài 1080, đang thực hiện giao khoán 6.000 cuộc gọi/tháng/ngƣời. Cách làm trên đã góp phần tạo động lực, kích thích, nâng cao hiệu quả và năng suất lao động. Tuy nhiên vì sức ép phải đáp ứng đủ số cuộc gọi theo định biên, nên vẫn còn tình trạng một số trƣờng hợp trả lời khách hàng qua loa, không giải đáp thỏa đáng, gây tâm lý khó chịu cho khách hàng khi có nhu cầu tƣ vấn.
3.2.5.3. Một số hoạt động chăm sóc khách hàng khác
Xác định CSKH là công tác mũi nhọn và khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, VNPT Bắc Ninh đã tập trung xây dựng chính sách bán hàng đối với khách hàng mới, khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng đặc biệt là khách hàng tại các khu công nghiệp, khu vực trọng điểm của tỉnh. VNPT Bắc Ninh đã triển khai nhiều hoạt động CSKH để giành thị phần nhƣ:
- Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các chiến dịch bảo dƣỡng chăm sóc máy điện thoại đến nhà thuê bao, xây dựng cơ chế bán hàng linh động áp dụng cho tất cả CBCNV cùng tham gia.
- Với mong muốn tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin, giải đáp thắc mắc,…
- Bên cạnh đó VNPT Bắc Ninh tập trung mạnh vào công tác tiếp thị nhƣ: Xây dựng nhiều kênh bán hàng theo chiều sâu, nỗ lực rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, xây dựng cơ chế đặc biệt cho KH lâu năm...
- Công tác truyền thông quảng cáo cũng đƣợc khuyếch trƣơng quảng bá trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng bằng những chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn đồng thời thông qua việc tài trợ các chƣơng trình để từ đó quảng bá và nhận diện thƣơng hiệu của VNPT Bắc Ninh.
- Chúc mừng, tặng quà nhân dịp các ngày lễ, thành lập doanh nghiệp,… Chăm sóc chất lƣợng mạng lƣới: định kì có đợt đo thử chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đƣờng dây thuê bao, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất.
+ Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật thông thƣờng.
+ Tin nhắn chúc mừng và tặng cƣớc nội mạng di động Vinaphone trả sau (20- 30-50.000đ/TB/tháng).
+ Tin nhắn chúc mừng và tặng tin nhắn SMS nội mạng Vinaphone (30SMS, 60SMS, 100SMS/TB/tháng) cho đối tƣợng khách hàng trả sau thông thƣờng hoặc đang hƣởng khuyến mại cuộc gọi nội mạng dƣới 10 phút mà không đăng ký dịch vụ gia tăng SMS nội mạng.
+ Tin nhắn chúc mừng và khuyến mại 5-10% giá cƣớc lắp đặt các dịch vụ của VNPT Bắc Ninh trong ngày lễ kỷ niệm. (dịch vụ MegaVNN có thể giảm đến 50% hoặc 100%).
+ Tin nhắn chúc mừng và khuyến mại 5-10% trên tổng giá trị số tiền khách hàng phải thanh toán khi mua sản phẩm tại VNPT Bắc Ninh trong ngày lễ kỷ niệm.
+ Đối với 1 số doanh nghiệp có Vật phẩm do VNPT Bắc Ninh chuẩn bị, chi phí CSKH: Hoa tƣơi hoặc tiền mặt.
- CSKH lâu năm, khách hàng là đại lý, khách hàng có nguy cơ rời mạng; - Ƣu tiên thời gian sửa chữa đƣờng dây thuê bao khi có sự cố, đồng thời ƣu tiên giải quyết trƣớc yêu cầu lắp đặt, dịch chuyển máy.
- Miễn cƣớc hòa mạng thuê bao mới, cƣớc dịch vụ chuyển máy điện thoại cố định, Fax, di dộng, ADSL đối với các máy đăng ký trong cùng một mã khách hàng. Miễn cƣớc đăng ký sử dụng 07 dịch vụ gia tăng chủ yếu của điện thoại cố định: Hiển thị số thuê bao, chuyển tạm thời cuộc gọi sang thuê bao khác, chuyển tạm thời khi bận, chuyển tạm thời khi không trả lời, báo cuộc gọi đến khi đang đàm thoại,
điện thoại hội nghị 3 bên, dịch vụ hộp thƣ thoại đối với các máy đăng ký trong cùng một mã khách hàng.
Do tính chất là đại diện, bộ mặt của VNPT Bắc Ninh và Tập đoàn nên VNPT Bắc Ninh luôn có những yêu cầu khắt khe hơn đối với cán bộ nhân viên thực hiện công việc tiếp thị, tƣ vấn,… cho khách hàng. Có khen thƣởng – kỷ luật rõ ràng theo từng tháng, báo cáo hoạt động tiến độ của các điểm giao dịch và trung tâm viễn thông. Thời điểm hiện nay, Tập đoàn BCVT Việt Nam không còn là độc quyền nhƣ trƣớc và trên địa bàn Bắc Ninh cũng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nên công tác tiếp thị, tƣ vấn CSKH đã đƣợc chú trọng hơn trƣớc rất nhiều, VNPT Bắc Ninh cũng nhận ra vấn đề này nên mấy năm gần đây đã có những cải tiến rõ rệt, đặc biệt là nhân viên giao dịch đã nhận đƣợc nhiều sự phản hồi tốt hơn từ khách hàng.
3.2.5.4. Tình hình hoạt động giải quyết khiếu nại
Theo Quyết định số 3710/QĐ-VTBN-QLM&DV ngày 10/9/2008 của VNPT Bắc Ninh về việc Nan hành quy định giải quyết khiếu nại (GQKN) các dịch vụ do VNPT Bắc Ninh cung cấp và Quyết định số 1094/QĐ-VNPT-VT ngày 21/8/2012 của Tập đoàn BCVT Việt Nam về việc ban hành Quy định GQKN các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và Internet của VNPT. Để nâng cao chất lƣợng và CSKH và công tác phối hợp GQKN tại các đơn vị theo mô hình tái cơ cấu của VNPT Bắc Ninh, Giám đốc VNPT Bắc Ninh đã ủy quyền Trung tâm kinh doanh là đầu mối chịu trách nhiệm GQKN của khách hàng.
a. Mô hình tổ chức bộ phận GQKN
- Bộ phận trực tiếp nhận và GQKN: Là một bộ phận thuộc các Phòng bán hàng tại các đơn vị trực thuộc Trung tâm kinh doanh. Bộ phận này có nhiệm vụ trực tiếp hồi âm và giải quyết khi nhận đƣợc các khiếu nại thuộc đơn vị mình hoặc do bộ phận khác, Trung tâm Viễn thông có liên quan chuyển đến. Bộ phận này liên hệ với đầu mối GQKN tại Phòng tính cƣớc để phối hợp giải quyết các trƣờng hợp khiếu nại có tính chất phức tạp hoặc chuyển tiếp xác minh để xin giảm trừ cƣớc, đồng thời là đầu mối phối hợp với các Trung tâm: Viễn thông, CNTT, Điều hành thông tin có liên quan để thực hiện kiểm tra, xác minh các hiện tƣợng câu móc trộm đƣờng dây thuê bao hoặc do lỗi kỹ thuật cung cấp dịch vụ, ghi cƣớc (nếu có).
- Đầu mối GQKN: Là một bộ phận thuộc Phòng tính cƣớc – Trung tâm Kinh doanh với chức năng nhiệm vụ thực hiện tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại vƣợt cấp, có tính chất phức tạp từ các Phòng bán hàng chuyển đến hoặc do Trung tâm Kinh doanh yêu cầu. Là đầu mối phối hợp và liên hệ với các đơn vị chủ quản dịch vụ có liên quan đến khiếu nại của khách hàng, với mục đích điều tra hoặc xác minh, làm rõ các khiếu nại có liên quan. Thực hiện trình Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh và phối hợp với các Phòng có liên quan đến khiếu nại để trả lời hoặc thông báo tới khách hàng đƣợc biết sau khi có kết quả trả lời hoặc quyết định đối với trƣờng hợp khách hàng đó.
Sơ đồ 3.3: Mô hình tổ chức phối hợp giải quyết khiếu nại của Trung tâm Kinh doanh
(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh)
- Phụ trách GQKN: Thuộc Phòng Nghiệp vụ - Trung tâm kinh doanh với chức năng: đôn đốc, giám sát, kiểm tra và hƣớng dẫn công tác tiếp nhận và GQKN tại các
BAN LÃNH ĐẠO TRUNG TÂM KINH DOANH
CÁC PHÕNG CHỨC NĂNG
(Phòng nghiệp vụ: Giám sát, đôn đốc, hướng dẫn,…)
Khách hàng khiếu nại BỘ PHẬN GQKN TẠI CÁC PHÒNG BÁN HÀNG ĐẦU MỐI GQKN TẠI TRUNG TÂM TÍNH CƢỚC CÔNG TY DỌC CHỦ QUẢN DỊCH VỤ: VINAPHONE, VDC, VASC, VTN. CÔNG TY CHỦ QUẢN DỊCH VỤ NGOÀI: Viettel, VMS, Dịch vụ giải trí, GTGT,…
TRUNG TÂM: VIỄN THÔNG, CNTT, ĐHTT LIÊN QUAN
(Phối hợp xác minh về lỗi kỹ thuật do hạ tầng cung cấp,
xác minh câu móc trộm đường dây thuê bao, hệ thống ghi cước,…)
Trực tiếp
Điện thoại
đơn vị trực thuộc Trung tâm kinh doanh; Trình Lãnh đạo Trung tâm kinh doanh ra quyết định từ đầu mối GQKN chuyển đến; Tổng hợp các nguyên nhân phát sinh khiếu nại của khách hàng, chỉ đạo các đơn vị khắc phục các sự cố về kỹ thuật mạng lƣới (kiến nghị, đề xuất với VNPT Bắc Ninh)…
- Phòng TC-KT: Hƣớng dẫn các đơn vị thực hiện công tác tài chính kế toán đối với các trƣờng hợp khiếu nại có giảm trừ cƣớc theo quy định hiện hành.
- Công tác báo cáo:
+ Trƣớc ngày 05 hàng tháng, các phòng bán hàng thực hiện báo cáo kết quả GQKN của tháng trƣớc so với tháng hiện thời đã tiếp nhận và giải quyết tại đơn vị mình hoặc thực hiện các báo cáo đột xuất theo yêu cầu của Trung tâm kinh doanh.
+ Riêng đối với đầu mối GQKN (Phòng tính cƣớc): trƣớc ngày mùng 8 hàng quý, báo cáo kết quả GQKN trong quý đã thực hiện, trình Lãnh đọa Trung tâm kinh doanh ký để báo cáo số liệu lên VNPT Bắc Ninh.
b. Quy trình tiếp nhận và GQKN khách hàng
Sơ đồ 3.4: Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng
(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh)
Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng qua: điện thoại/ email/ văn bản….
Phân tích khiếu nại có/không thể giải quyết ngay
Chuyển tiếp đến bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại để xác minh nguyên
nhân và xử lý. Trả lời/giải quyết và khắc phục sự cố khiếu nại KH Kết thúc khiếu nại Không Có Đồng ý Không Đồng ý
Các bƣớc thực hiện:
- Bƣớc 1: Tiếp nhận yêu cầu
Tiếp nhận khiếu nại tại các điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ/CSKH, văn bản, email,…
- Bƣớc 2: Phân tích khiếu nại
Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết đƣợc ngay: trả lời khiếu nại khách hàng ngay;
Đối với khiếu nại chƣa đầy đủ thông tin hoặc không thể giải quyết đƣợc ngay thì thực hiện:
+ Gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 02 ngày kể từ ngày nhận đƣợc khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại…) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của giao dịch viên đối với khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch;
+ Chuyển khiếu nại cho bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại. - Bƣớc 3: Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại
Bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại phối hợp với các đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại;
Đề xuất các cấp có thẩm quyền phƣơng án giải quyết. - Bƣớc 4: Trả lời/giải quyết khiếu nại của khách hàng Làm văn bản trả lời khiếu nại khách hàng;
Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ)
- Bƣớc 5: Kết thúc khiếu nại
Lƣu hồ sơ; Tổng kết, rút kinh nghiệm.
c. Thời hạn giải quyết khiếu nại
Thời hạn GQKN tối đa không quá 20 ngày làm việc (không tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận đƣợc yêu cầu khiếu nại của khách hàng.