3.2. Đo lường hoạt động quản trị chuỗi cung ứng của hệ thống nhà hàng
3.2.1. Chất lượng phục vụ khách hàng trong hệ thống nhà hàng lẩu nướng
nhân viên lễ tân của nhà hàng sẽ báo với quản lý để mở hóa đơn, sau đó dẫn khách vào bàn đã được mở để phục vụ khách. Thông tin về số lượng khách, độ tuổi, giới tính… sẽ được ghi rõ trên hóa đơn vừa được mở. Thông thường nếu khách không dùng thêm đồ uống thì hóa đơn chỉ hiển thị giá tiền của xuất buffet mà khách sử dụng. Cuối ngày, quản lý nhà hàng sẽ thống kê được thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ bằng cách kiểm tra phần mềm bán hàng.
Công tác trả hàng: Do là mô hình buffet nên khách hàng chỉ phải trả một tiền nhất định để được thưởng thức mọi loại đồ ăn trong nhà hàng (trừ đồ uống). Chính vì điều này nên khi khách hàng đã sử dụng một loại đồ ăn bất kỳ nào đó thì không thể trả lại hàng (vì hóa đơn đã được mở). SeasonBBQ hiện đang tạm coi số thực phẩm dư thừa mà khách hàng bỏ lại là những sản phẩm bị trả lại. Thực phẩm dư thừa khi khách hàng lấy ra bàn ăn sẽ không tái sử dụng được và số lượng này càng lớn thì sự thất thoát của nhà hàng càng nhiều, chất lượng món ăn của nhà hàng cũng bị đánh giá thấp.
3.2. Đo lƣờng hoạt động quản trị chuỗi cung ứng của hệ thống nhà hàng buffet Nƣớng lẩu SeasonBBQ.
3.2.1. Chất lượng phục vụ khách hàng trong hệ thống nhà hàng lẩu nướng SeasonBBQ SeasonBBQ
Như đã nói ở trên, phiếu thăm dò CLDV khách hàng trong hệ thống nhà hàng lẩu nướng SeasonBBQ được xây dựng trên thang đo như bảng 1. Phiếu thăm dò được thiết kế gồm hai phần chính:
Phần I: Đánh giá CLDV khách hàng theo thang đo nêu trên.
Phần II: Thông tin của khách hàng.
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (phụ lục A) được phát cho các khách hàng đến ăn tại 2 nhà hàng SeasonBBQ. Trải qua nửa tháng phát phiếu, tổng
số phiếu phát ra là 300, thực thu về 300, số phiếu thăm dò hợp lệ là 226, tỷ lệ phiếu thăm dò hợp lệ là 75%. Số bản điều tra bị loại bỏ chủ yếu do 2 nguyên nhân: thứ nhất là loại ra những bản điền không đầy đủ, thứ hai là loại ra những bản đánh dấu hoàn toàn giống nhau.
Sau khi thu thập, tác giả sử dụng phần mềm Excel để thống kê mô tả và có được kết quả như bảng dưới đây.
Bảng 3.2: Thống kê mô tả các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng SeasonBBQ
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Q1 226 3 5 4,23 ,540 Q2 226 3 5 4,45 ,760 Q3 226 2 5 3,66 ,618 Q4 226 4 5 4,64 ,727 Q5 226 1 5 3,10 ,807 Q6 226 3 5 3,81 ,731 Q7 226 1 5 3,02 ,557 Q8 226 2 5 3,81 ,596 Q9 226 1 5 3,49 ,860 Q10 226 1 5 2,31 1,177 Q11 226 1 5 3,18 ,731 Q12 226 2 5 3,57 ,626 Q13 226 2 5 2,87 ,667 Q14 226 3 5 3,89 ,924 Q15 226 4 5 4,24 ,957 Q16 226 3 5 3,96 ,753 Q17 226 2 5 3,17 ,799 Q18 226 1 5 3,36 ,847 Q19 226 2 5 3,08 ,695 Q20 226 2 5 3,48 ,790 Valid N (listwise) 226
Qua bảng số liệu trên cho thấy, đại đa số khách hàng đánh giá về các điểm trong chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng SeasonBBQ là khá tốt, điểm trung bình cao nhất ở chỉ tiêu Q4 (Không gian nhà hàng sang trọng và ấm cúng) là 4,64, còn tiêu chí có điểm bình quân nhỏ nhất là Q10(Các món ăn được bổ sung kịp thời vào quầy khi gần hết) bị đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 2,31.