viện Sản Nhi Bắc Ninh.
Sự nghiệp chăm sóc sức khỏe của chúng ta ngày càng được cải thiện và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho con người. Mục tiêu của chăm sóc sức khỏe hiện nay là hướng tới chất lượng và sự bền vững. Muốn đạt được mục tiêu đó, điều cần thiết trước tiên là phải cải tiến công tác tổ chức và quản lý chăm sóc sức khỏe vì nó là xương sống, mang tính quyết định đến sự thành công của chăm sóc sức khỏe nhân dân [1].
Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh dù mới được thành lập từ năm 2015, tách ra từ bệnh viện Đa khoa Bắc Ninh nhưng đã rất chú trọng công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Ngay từ những ngày đầu thành lập, Bệnh viện đã đi tiên phong về các giải pháp để quản lý chất lượng bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, bệnh viện đã áp dụng được nhiều phương pháp quản lý chất lượng mới vào nhiều công việc khác nhau tại bệnh viện và Lập kế hoạch là một trong những số đó. Xác định việc LKH là xương sống của mọi hoạt động trong năm, ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của bệnh viện nên rất được chú trọng. LKH với sự tham gia của khách hàng là một phương pháp mới, chưa được ứng dụng rộng rãi nhưng bệnh viện đã rất quyết tâm để thực hiện nó với mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng bệnh viện.
-Đào tạo kiến thức về quản lý chất lượng cho cán bộ y tế tại Bệnh viện.
Với mong muốn nâng cao chất lượng toàn diện, bệnh viện đã liên kết với Trung tâm đào tạo dịch vụ theo nhu cầu xã hội - Trường Đại học Y Hà Nội để thực hiện đào tạo cho các cán bộ chủ chốt tại bệnh viện về kiến thức quản lý chất lượng bệnh viện, lập kế hoạch bệnh viện. Chính các học viên này sẽ là nhân tốt nòng cốt cho Đội lập kế hoạch sau này. Các học viên này được khuyến khích về đào lại các kiến thức và kĩ năng đã học cho nhân viên của đơn vị mình.
LKH bệnh viện là một công việc đòi hỏi có trình độ chuyên môn về quản lý y tế, không những thế phải là người hiểu rõ về các khoa phòng, hiểu rõ về bệnh viện mới có thể làm được. CBYT ngày nay đang chú trọng nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ chuyên môn nhưng những kiến thức về quản lý bệnh viện còn chưa được chú trọng. Việc bệnh viện đào tạo cho những cán bộ chủ chốt tại bệnh viện về quản lý chất lượng là một việc làm rất quan trọng. Trên thực tế, theo thống kê của Bộ Y tế cũng như Đại học Y tế công cộng và nhiều báo cáo khác, việc đào tạo về quản lý và LKH hiện nay mới chỉ cho được số ít cán bộ lãnh đạo và quản lý bệnh viện trong toàn quốc. Hiện nay gần như toàn bộ giám đốc BV đều từ chuyên môn giỏi qua tín nhiệm, lấy phiếu, cùng lắm mới chỉ học được thêm một số chứng chỉ về quản lý BV [23]. Rõ ràng Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh đã có bước đột phá lớn trong việc cung cấp tri thức về quản lý, LKH cho cán bộ chủ chốt, lớp học đã mang lại nhiều kiến thức bổ ích, đổi mới về quản lý và LKH.
Việc học các kiến thức về Quản lý, LKH vừa cho họ cái nhìn tổng thể về quản lý chất lượng để có thể phát triển toàn diện khoa/phòng/ bệnh viện của mình và đặc biệt hơn nữa là có thể xây dựng kế hoạch hoạt động một cách tốt nhất. Đây cũng chính là một trong những điểm mới của phương pháp lập kế hoạch có sự tham gia của khách hàng, vì chỉ những người có kiến thức về quản lý chất lượng mới có thể lập được kế hoạch cho bệnh viện một cách tốt nhất. Ngoài ra, CBYT tại bệnh viện cũng là khách hàng của bệnh viện. Với những cán bộ nòng cốt này họ sẽ vừa hiểu được về LKH, lại vừa mang mang nhu cầu của một khách hàng tham gia vào LKH sẽ giúp cho bản kế hoạch mang tính toàn diện.
- Khảo sát lấy thông tin, số liệu phục vụ LKH
Đây là một trong những bước độc đáo của phương pháp này. Việc khảo sát lấy thông tin số liệu phục vụ cho LKH được thực hiện rộng khắp toàn bệnh viện. Thực hiện trên tất cả các khách hàng (nội khách hàng và ngoại khách hàng) và các số liệu có sẵn (hồi cứu). Đây chính là dữ liệu để làm bằng chứng cho LKH. Thời gian thực hiện và thời gian xây dựng bảng kế hoạch diễn ra một cách liên tiếp khi dữ liệu còn mới và phục vụ ngay cho những kế hoạch kéo dài từ 06 tháng đến 1 năm.
Đây là những bằng chứng tốt nhất, hữu hiệu nhất và mạnh nhất để những người tham gia LKH sử dụng cho những quyết định của mình. Dữ liệu này cũng phản ánh được ý kiến hay sự hài lòng của các nhóm lợi ích chủ chốt đồi với mọi hoạt dộng của bệnh viện. Cuộc khảo sát được tiến hành một cách ngẫu nhiên trên số lượng người bệnh lớn đủ để tìm ra được những tâm tư, nguyện vong, bức xúc của người bệnh và thân nhân của họ. Đây là những bằng chứng cụ thể để ta đi căn thiệp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với CBYT, Cuộc khảo sát đã điều tra toàn bộ số CBYT của bệnh viện, lấy được ý kiến tổng thể và sâu về tâm tư nguyện vọng, sự hài long của họ về mọi mặt hoạt động của bệnh viện. Đối với các nhóm lợi ích khác như bảo hiểm y tế, Sở Y tế, chỉ có thể điều tra một số cán bộ hay lui tới bệnh viện, nắm chắc tình hình và hoạt động của bệnh viện.
Việc thực hiện cuộc khảo sát lấy thông tin số liệu diễn ra trên toàn bộ các nhóm lợi ích của bệnh viện giúp việc LKH được bao phủ các vấn đề còn tồn tại. Tránh gây tình trạng xung đột mục đích, nhu cầu giữa các nhóm khách hàng và làm hài lòng tất cả. Đây là điểm mới của phương pháp LKH này – làm đúng việc cần làm.
- Thành lập Đội lập kế hoạch bệnh viện
Lập kế hoạch bệnh viện là một công việc khó, nó là một công trình khoa học thực thụ, khối lượng công việc lớn nên không thể giao cho một người có thể đảm nhận được. Đội LKH ra đời, bao gồm tất cả mọi người đại diện cho các nhóm lợi ích khác nhau trong và ngoài bệnh viện sẽ giúp giải quyết vấn đề này. Ngoài ra, tất cả thành viên trong Đội LKH đều đã được đào tạo về quản lý chất lượng nên có đủ kiến thức, cùng với sự hiểu biết về khoa/phòng sẽ là điều kiện tốt nhất giúp có được bản kế hoạch phù hợp với bệnh viện. Bệnh viện rất coi trọng LKH như một công trình khoa học thực thụ, nên chọn người vào đội để xây dựng ra công trình khoa học này là vấn đề mấu chốt, vì vậy đã tuyển chọn theo những tiêu chí khắt khe, nhưng không cứng nhắc. Nhờ vậy chọn được những người có tri thức (như một nhà khoa học), có kinh nghiệm và đặc biệt có trách nhiệm cao vào đội LKH.
Đội LKH của bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh gồm 17 thành viên, là những người đại diện cho toàn bộ các nhóm lợi ích của bệnh viện và đều được đào tạo về quản lý
chất lượng bệnh viện. Dựa trên nguyên tắc dân chủ, động não, và biểu quyết tập thể làm theo ý kiến đa số - Đội LKH đã phát huy được sức mạnh của toàn đội, không bỏ sót các công việc khi tôn trọng mọi ý kiến đóng góp và có sự biểu quyết ý kiến rõ rang. Đây chính là một “Đại học tổng hợp” thu nhỏ của bệnh viện. Với nguyên tắc hoạt động như trên, Đội LKH sẽ đi vào từng ngõ ngách của vấn đề đang tồn tại của bệnh viện, phân tích, tìm hiểu và đánh giá khả năng thực hiện.
Ở đây, các ý kiến cá nhân được tôn trọng và là điều mấu chốt. Tất cả các khâu trong quá trình LKH đều được làm việc theo cá nhân và theo nhóm. Khi quan điểm cá nhân trung hòa cùng với quan điểm của tập thể thì lúc đó mới tìm ra được giải pháp tốt nhất cho vấn đề cần giải quyết. Một điểm đặc biệt nữa của Đội LKH là không cố định hoàn toàn. Với vấn đề này khi cần những người có chuyên môn, hiểu rõ việc đó thì có thể mời họ vào Đội LKH, như vậy số lượng thành viên và thành phần luôn thay đổi theo hướng tích cực với mục tiêu chung là giải quyết được vấn đề đang tồn tại trong bệnh viện.
Đội LKH là một trong những điểm mới trong phương pháp LKH này, giúp cho việc giải quyết công việc mang tính dân chủ hơn, dưới góc nhìn của nhiều người hơn và chắc chắn sẽ có cách giải quyết thuyết phục và hiệu quả hơn.
- Chọn vấn đề ưu tiên cần giải quyết của bệnh viện
Trong cộng đồng nói chung hay trong một bệnh viện/cơ sở y tế nói riêng sẽ có những vấn đề tồn tại. Đây là những công việc thuộc bệnh viện có trách nhiệm giải quyết. Nó thể hiện bằng tỷ lệ âm tính cao so với mục tiêu, chỉ tiêu, quy định, các chuẩn hay sự mong đợi của khách hàng, đòi hỏi cần giải quyết sớm trong một đơn vị thời gian [1]. Tuy nhiên, các vấn đề tồn tại trong bệnh viện không thể giải quyết như nhau, tức không thể phân phối nguồn lực như nhau trong khi nguồn lực của mọi bệnh viện đều rất hạn chế. Cùng với đó mỗi vấn đề tồn tại lại có sự cấp bách riêng, do đó chúng cần phải được xếp theo thứ tự ưu tiên. Như vậy, vấn đề ưu tiên là một vấn đề tồn tại đòi hỏi cần được giải quyết sớm hơn và có tính thực thi cao hơn so với các vấn đề tồn tại khác tại bệnh viện [24]. Đây cũng chính là 2 tiêu chí mà Đội LKH sử dụng để chọn ra vấn đề ưu tiên cho Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh thực hiện
trong 06 tháng tới. Hai tiêu chí này cũng phù hợp với các tiêu chí chọn ưu tiên vấn đề sức khỏe của Tổ chức Y tế thế giới và phương pháp chọn ưu tiên dựa vào phân loại ưu tiên cơ bản PBRS [25].
Việc chọn ưu tiên đều dựa trên cơ sở khoa học là độ lớn của sự tồn tại (độ lớn âm tính) và khả năng mà Bệnh viện có thể giải quyết được trong vòng 06 tháng. Cùng với đó, việc chấm điểm này đều dựa trên những bằng chứng, số liệu, thông tin thực tiễn tại bệnh viện trong cuộc khảo sát được thực hiện từ trước nên rất đáng tin cậy. Công đoạn được thực hiện dựa trên 2 lần khác nhau. Lần một là do cá nhân chấm điểm và làm việc một cách hoàn toàn độc lập để lấy ý kiến riêng của họ cho nên nội dung của từng vấn đề ưu tiên là khác nhau ở mỗi người. Sau đó lần 2 là đưa ra toàn Đội LKH, sử dụng phương pháp bỏ phiếu kín để quyết định vấn đề ưu tiên. Cả 2 bước trên đều được lượng hóa bằng điểm số nên đảm bảo tính công bằng, đảm bảo tính đo lường của từng vấn đề ưu tiên. Đây là minh chứng cho việc LKH với phương pháp mới chính là một công trình khoa học, nó có bằng chứng thực tiễn, có số liệu chứng mình và đo lường được. Cách làm của Đội LKH tương tự với phương pháp làm việc của hội đồng quản lý chất lượng trong nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Huyền Trang khi giải quyết vấn đề chờ đợi kết quả xét nghiệm của bệnh viện Từ Sơn Bắc Ninh [19].
Đội LKH đã chọn được 5 vấn đề ưu tiên sẽ giải quyết trong 06 tháng tới là: Công tác chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh, hệ thống bảng biển chỉ dẫn trong BV; vệ sinh bệnh viện; những dịch vụ bổ trợ tại bệnh viện, bảo vệ của bệnh viện; công tác kiểm soát nhiễm khuẩn và giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế.
- Xây dựng mục tiêu
Mục tiêu là cái đích phải đạt được trong một hoàn cảnh cụ thể và thời gian cụ thể. Nó khác với mục đích và cụ thể hơn mục đích. Năm tiêu chí bắt buộc mà mọi mục tiêu phải tuân theo là rõ sự tồn tại, rõ đối tượng, rõ số lượng/tỷ lệ, rõ thời gian, rõ địa điểm. Nếu không có mục tiêu thì không thể xác định chính xác cái đích phải hướng tới, không xây dựng được kế hoạch, không có một chuẩn mực nào cho công tác kiểm tra đánh giá, giảm sát. Như vậy, mục tiêu bắt buộc phải đo đếm và lượng
hóa được. Tuy nhiên, từ đâu chúng ta có thể lượng hóa được mục tiêu? Đây chính là điểm đặc biệt nhất của LKH với sự tham gia của khách hàng.
Lập kế hoạch là một công trình khoa học và nó dựa vào những cơ sở khoa học nhất định. Ở đây, xác định mục tiêu dựa vào 4 khía cạnh của các yếu tố: Sthrengh (S) – điểm mạnh, ưu điểm, thuận lợi; Weaknees (W) – điểm yếu, nhược điểm, khó khăn, căn trở; Opportunity (O) – cơ hội và Threat (T) – thách thức. Hay còn gọi một cách khác là 02 tác động tích cực (+) và tác động tiêu cực (-) (bảng 3.4). Việc chấm điểm mang tính khoa học rất cao vì dựa hoàn toàn vào bằng chứng (thông quan cuộc khảo sát toàn diện). Bên cạnh đó, công việc chấm điểm này vẫn thực hiện như trên khi trải qua cả 2 bước chấm điểm cá nhân và chấm điểm của toàn Đội LKH. Như vậy, cho ta thấy được ý kiến đa chiều về phân tích SWOT cho vấn đề ưu tiên. Việc thực hiện chấm điểm SWOT của toàn Đội LKH sẽ có được điểm TBC1 của các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến vấn đề ưu tiên, đây cũng thể hiện được tính khách quan cao nhất, không thiên vị ý kiến của bất kỳ ai trong đội – đảm bảo đươc tính khoa học và nghệ thuật trong quản lý.
Sau khi Đội LKH phân tích SWOT hoàn thiện cho vấn đề ưu tiên, từ đây sẽ tính được điểm trung bình cộng của SWOT lần 2 và xây dựng được mục tiêu để giải quyết vấn đề ưu tiên. Điểm trung bình TBC2 là điểm TBC1 chấm cho tất cả các yếu tố trên tổng số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề ưu tiên trên. Từ điểm trung bình cộng TBC2 này sẽ định lượng được khả năng thực hiện của mục tiêu, xác định rõ sẽ giảm độ lớn của vấn đề ưu tiên. Đây là một đặc điểm quan trọng nhất của phương pháp LKH mới, nó thể hiện được sự công bằng, tính khoa học khi mọi vấn đề đều có thể quy về định lượng. Mặt khác, nếu điểm TBC2 của SWOT cũng rất lo-gic với chọn VĐƯT trên đây, nếu điểm này ≤5,0 (mà xem lại quy trình chấm điểm SWOT không thay đổi) thì chứng tỏ chọn VĐƯT ở bước 1 chưa phù hợp, cần chọn lại VĐƯT. Cho thấy quy trình LKH có tính khoa học cao.
Việc xây dựng mục tiêu dựa trên phân tích SWOT mang tính khoa học và có tính lo-gic cao. Vì vậy việc chấm điểm trong phân tích SWOT không được máy móc mà cần dựa thêm vào kinh nghiệm. Chính vì thế, một trong các tiêu chí để
tuyển chọn thành viên của Đội LKH là phải có kinh nghiệm trong quản lý và LKH tại bệnh viện [1].
- Tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề ưu tiên
Với mong muốn giải quyết triệt để VĐƯT của Bệnh viện thì Đội LKH cần tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề ưu tiên đó. Cần dựa vào các số liệu, thông tin thực tế từ bệnh viện, kinh nghiệm đã thực hiện để xác định các nguyên nhân của vấn đề ưu tiên. Xác định NNGR là bước rất quan trọng, chỉ có thể tìm được giải pháp khi và chỉ khi đã xác định được các NNGR của VĐUT. Kỹ thuật được sử dụng ở đây là khung xương cá xây dựng nguyên nhân.
Kỹ thuật khung xương cá có sự lo-gic với bản phân tích SWOT (Những yếu tố của SWOT có điểm dưới 5 thông thường là NNGR trong phân tích xương cá, và