pháp với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh
- Về tổ chức:
o Đội LKH theo phương pháp với sự tham gia của khách hàng bao gồm đại diện của các nhóm lợi ích mật thiết cả bên trong và bên ngoài bệnh viện. Cụ thể ở Bệnh viện Sản Nhi, gồm các đại diện của Ban giám đốc, phòng KHTH, phòng điều dưỡng, các phòng chức năng (công nghệ thông tin, ICT, hành chính quản trị…), các phòng chuyên môn (khoa Sản, khoa Nhi, khoa Phụ, đơn nguyên xét nghiệm…). Các thành viên đại diện cho các khoa/phòng không nhất thiết phải là lãnh đạo, là người nắm rõ về khoa phòng mình và điều kiện bắt buộc là đã được đào tạo về quản lý bệnh viện, về LKH. Đặc biệt là sự tham gia của người bệnh và CBYT thông qua cuộc điều tra toàn diện với 434 người bệnh ngẫu nhiên và 365 cán bộ y tế. Đây là những thông tin, số liệu làm bằng chứng cho việc LKH.
“Tôi thấy việc họp Đội LKH rất sôi nổi và thoải mái. Tất cả mọi người đều nói lên được ý kiến của mình. Tôi chưa bao giờ được tham gia một cuộc họp với bệnh viện gồm các đầy đủ đại diện của các khoa phòng như thế này…” (Hương, Công ty ICT, 34 tuổi).
“Theo tôi, phương pháp LKH mới này ưu điểm nhất là sử dụng được nhiều bằng chứng. Phần nào, bước nào cũng có bằng chứng xác thực từ việc điều tra toàn bệnh viện hồi tháng 1 năm 2018. Mọi năm toàn lấy số liệu thống kê sổ sách: nào là số lượt khám, nào là nhân lực ra sao? Nhưng có biết người bệnh và bản thân CBYT chúng tôi nghĩ như nào đâu…” (Hà, trưởng phòng điều dưỡng, 41 tuổi).
o Với phương pháp truyền thống tại bệnh viện thì không có đội LKH. Chủ yếu do ban giám đốc và phòng KHTH LKH cho toàn bệnh viện trong thời gian 1 năm. Dựa vào những số liệu báo cáo của từng khoa/phòng, căn cứ vào khả năng đáp ứng từ đó những vấn đề nào cấp bách cần giải quyết ngay sẽ được đưa vào kế hoạch của năm [20].
o Với phương pháp có sự tham gia của khách hàng, đội LKH sẽ hoạt động theo những nguyên tắc chủ yếu sau: tư duy dân chủ, lấy lợi ích khách hàng làm quan trọng, sử dụng kỹ thuật mới và dựa vào bằng chứng thực tế. Đội LKH gồm đại diện của các nhóm lợi ích, thảo luận các vấn đề cho LKH một cách bình đẳng. Riêng người bệnh không có đại diện, nhưng kết quả điều tra 434 người bệnh, cũng như ý kiến góp ý của Hội đồng người bệnh đã được làm cơ sở, bằng chứng cho mọi bước LKH. Khi biểu quyết thường dùng bỏ phiếu kín, đảm bảo tính dân chủ cao. Các kỹ thuật mới được áp dụng tại đây là: (1) LKH dựa vào kết quả hoạt động/ làm việc của Đội LKH; (2) Chọn ưu tiên theo kĩ thuật của phương pháp TQM (3) Xây dựng mục tiêu dựa trên kĩ thuật phân tích SWOT định lượng mang tính khoa học và nghệ thuật cao (4) Tìm NNGR chính bằng kĩ thuật xương cá, dựa vào bằng chứng để chọn NNGR chính (5) Tìm giải pháp dựa trên kí thuật TQM [17].
“…Mỗi bước làm của LKH mới đều có 2 bước cá nhân và Đội LKH. Tôi thấy hơi dài và lâu quá. Nhưng giúp mọi người đều được đưa ra ý kiến, và tổng hợp lại các ý kiến đa chiều ấy…” (Thanh, khoa gây mê hồi sức, 32 tuổi).
“Có nhiều kỹ thuật mới: khung xương cá, phân tích SWOT… Tôi nghĩ đây là điểm mới trong phương pháp này. Tôi ấn tượng nhất với phương pháp SWOT khi mà tính được cả mục tiêu sẽ đạt được” (Thành, phòng công nghệ thông tin, 28 tuổi)
o Trong 3 năm thành lập và hoạt động đến nay, kế hoạch hoạt động của Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh đều được xây dựng qua phòng KHTH. Việc LKH sẽ chưa bao gồm những nhóm lợi ích khác nhau trong bệnh viện, đôi khi chỉ giải quyết 1 phần nhu cầu của người bệnh nhưng lại bỏ sót nhu cầu của CBYT. Công tác LKH chưa áp dụng được các kỹ thuật mới, chủ yếu là dựa vào số liệu thống kê từ năm trước do các khoa/phòng báo lên.
“Hàng năm, phòng KHTH là nơi trực tiếp nhận nhiệm vụ LKH cho bệnh viện. Các khoa báo cáo số liệu thống kê của mình và dựa vào đó đưa ra được những vấn đề cần giải quyết. Mỗi lần LKH là cả phòng bận rộn, có khi làm đến 7-8 giờ tối, suốt trong 1 tuần mới xong… (Tuấn, trưởng phòng KHTH, 40 tuổi).
“Kế hoạch của bệnh viện hàng năm chủ yếu đưa ra những chỉ tiêu về tăng số lượt khám, lượt điều trị… chủ yếu về phía người bệnh nhưng về quyền lợi về CBYT thì chưa có nhiều. Có những kế hoạch đào tạo cán bộ, nâng lương, giảm số buổi trực nhưng không nói rõ khoa nào, khi nào tăng. Mức lương thu nhập kể cả thưởng của CBYT còn thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung của người dân, chưa đảm bảo cuộc sống. Việc đề bạt cán bộ vào vị trí mới cũng chưa có quy định rõ ràng và minh bạch… nói chung là quyền lợi của CBYT chúng tôi chưa được đề cập đến ở việc LKH truyền thống. Với LKH mới thì được làm khảo sát với cán bộ y tế thì chúng tôi mới nói ra được nguyện vọng của mình…” (Thanh, khoa gây mê hồi sức, 32 tuổi).
- Về các bước thực hiện
o Với phương pháp mới, quy trình LKH sẽ bao gồm nhiều bước hơn, kéo dài trong thời gian nhiều hơn và mất nhiều chi phí hơn. Việc đầu tiên là cần đào tạo kiến thức về quản lý bệnh viện, LKH có sự tham gia của khách hàng cho các CBYT chủ chốt. Sau đó là bước thu thập số liệu, điều tra khảo sát có nhóm lợi ích khác nhau trong bệnh viện (người bệnh và thân nhân, CBYT, số liệu sổ sách, …) để làm bằng chứng cho việc LKH. Khi đã có đầy đủ bằng chứng thì các công việc tiếp theo là lập Đội LKH, chọn VĐƯT, xây dựng mục tiêu, tìm NNGR, xây dựng giải pháp và cuối cùng là có bảng kế hoạch cụ thể. Tất cả sẽ trải qua 7 bước để lập được kế hoạch cho bệnh viện trong 1 thời gian nhất định (3 tháng, 6 tháng, 1 năm, …). Tổng thời gian khoảng gần 5 tháng, từ lúc lấy số liệu (lấy số liệu tháng 1/2018, hoàn thành kế hoạch vào cuối tháng 5/20180
“Việc họp Đội LKH mất nhiều thời gian quá, ảnh hưởng đến cả việc làm chuyên môn của thành viên. Tôi đã họp được 8-9 buổi rồi, mà còn nghỉ 2 buổi, mỗi buổi họp từ 2-3 tiếng. Mà thường thì tuần họp được 1 buổi, nhiều nhất là 2 buổi. Cả quá trình mất hơn 2 tháng trời…” (Yến, phòng tài chính kế toán, 27 tuổi).
“Tôi nhớ thời gian điều tra số liệu diễn ra trong vòng 2 tuần, với người của Trường Đại học Y Hà Nội thực hiện. Thời gian đó bệnh nhân ít do giáp Tết nên
phải kéo dài hơn, ngoài ra bệnh viện vừa gặp phải sự cố nên bệnh nhân cũng ít hơn hẳn…” (Thanh Vân, khoa Dược, 26 tuổi).
o Thông thường, LKH truyền thống tại Bệnh viện sẽ có 5 bước tiến hành. Từ số liệu thống kê các năm trước để đưa ra vấn đề cần giải quyết xây dựng mục tiêuxây dựng giải phápdự toán kinh phíDuyệt và đưa ra kế hoạch. Việc đào tạo kiến thức về LKH, điều tra khảo sát, lập đội LKH, tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề là không được thực hiện. Thời gian và chi phí cho LKH kiểu truyền thống sẽ tiết kiệm hơn.
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN