2.4.2.1 Đối với thành viên của đội lập kế hoạch
Toàn bộ tất thành viên đội lập kế hoạch bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh. Toàn bộ thành viên: 17 người.
2.4.2.2 Các bản kế hoạch hoàn chỉnh của bệnh viện.
Mô tả các bước Lập kế hoạc bệnh viện với sự tham gia của khách hàng: Bước 1: Đào tạo kiến thức về LKH và quản lý bệnh viện.
Bước 2: Khảo sát thu thập thông tin, phục vụ cho lập kế hoạch
Bước 3: Thành lập đội LKH.
Bước 4: Chọn vấn đề ưu tiên cần giải quyết của bệnh viện. Bước 5: Xây dựng mục tiêu của từng vấn đề ưu tiên. Bước 6: Tìm nguyên nhân gốc rễ của VĐƯT và giải pháp Bước 7: Xây dựng kế hoạch hoạt động cụ thể.
Lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018
So sánh giữa 2 phương pháp lập kế hoạch:
So sánh các bước của quy trình lập kế hoạch bệnh viện phương pháp truyền thống và mới (có sự tham gia của khách hàng)
Bao gồm: 2 bản lập kế hoạch xây dựng theo phương pháp truyền thống (năm 2016 và 2017) và 1 bản kế hoạch xây dựng với sự tham gia của khách hàng (năm 2018).
2.4.3 Biến số sử dụng trong nghiên cứu
Bảng 2.1: Các biến số sử dụng
STT Chỉ số/Biến số Định nghĩa / Cách tính Phương phápthu thập
Mục tiêu 1: Mô tả quy trình lập kế hoạch với sự tham gia của khách hành của bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018
1 Đào tạo về lập kế hoạch.
Số lượng thành viên. Phương pháp giảng bài. Nội dung bài giảng
Điều tra tổng thể, lấy bằng chứng và thông tin cho LKH
Kế hoạch đào tạo của bệnh viện.
2 Đội lập kế hoạch.
Tổ chức của Đội.
Nguyên tắc hoạt động và quản lý đội.
Kỹ thuật làm việc của Đội. Kết quả thành lập Đội.
Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên 3 Xác định vấn đề ưu tiên. Cách thức và kỹ thuật chọn ưu tiênKết quả chọn ưu tiên.
Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên. 4 Xác định được tên
kế hoạch. Tên kế hoạch được xây dựng
Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên. 5 Xây dựng mục tiêu. Cách thức và kỹ thuật xây dựng mụctiêu.
Kết quả: mục tiêu cần đạt được.
Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên. 6 Tìm nguyên nhân của VĐƯT Cách thức và kỹ thuật tìm nguyên nhân gốc rễ.
Kết quả: các nguyên nhân gốc rễ, nguyên nhân chính của VĐƯT
Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên. 7 Xây dựng giải pháp cho vấn đề ưu tiên.
Cách thức và kỹ thuật xây dựng giải pháp. Các giải pháp thực hiện. Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên. 8 Xây dựng bảng kế
Kết quả có được bảng kế hoạch hoàn chỉnh.
LKH và các thành viên.
Mục tiêu 2: Phân tích sự khác biệt giữa quy trình lập kê hoạch trên đây với quy trình lập kế hoạch truyền thống.
9 So sánh các bước lập kế hoạch của 2 phương pháp
Liệt kê các bước của 2 phương pháp
lập kế hoạch, so sánh Thành viên của đội LKH và các bản kế hoạch kiểu cũ và mới 10 Phân tích sự khác biệt
Nêu được điểm mạnh, điểm yếu của hai phương pháp: tư duy lập kế hoạch, kỹ thuật lập kế hoạch, định hướng của bản kế hoạch
2.5 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu
2.5.1 Công cụ thu thập số liệu
Bảng 2.2 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu với từng đối tượng
Đối tượng Phương pháp thu thập
Thông tin/ nội dung cần khai thác Công cụ thu thập thông tin Thành viên đội lập kế hoạch Phỏng vấn trực tiếp Các bước tiến hành lập kế hoạch. Hướng dẫn phỏng vấn sâu Thành viên đội
lập kế hoạch Thảo luận nhóm
Ưu nhược điểm và sự khác biệt của 2 phương pháp Hướng dẫn thảo luận nhóm Bản kế hoạch cũ và mới Quan sát Cách thực hiện từng bước, so sánh sự khác biệt. Bảng kiểm Biên bản họp nhóm của đội LKH
Quan sát Các bước tiến hành lập kế hoạch.
Bản ghi chép tổng hợp
Bộ công cụ nghiên cứu:
- Được xây dựng và phát triển dựa trên các bước lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng.
- Dựa trên cách lập kế hoạch cũ, theo quy chế của bệnh viện
- Tham khảo một số công trình nghiên cứu có liên quan: công trình của tác giả Phạm Thị Huyền Trang thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn – Bắc Ninh [19], một số ấn phẩm của tác giả Trương Việt Dũng [8], Vũ Khắc Lương [1], …
- Bao gồm giảng viên, nghiên cứu viên và một số sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội. Trong đó 01 giảng viên; 02 sinh viên thực hiện hướng dẫn phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm và 08 sinh viên thực hiện cùng bệnh viện điều tra thu thập thông tin tại bệnh viện.
- Điều tra viên đã được đào tạo về phương pháp nghiên cứu khoa học và được tập huấn trước khi tham gia điều tra. Thực hành điều tra thử trước khi điều tra thật. (phỏng vấn sâu thử 02 CBYT, phỏng vấn trực tiếp thử với 10 CBYT và 30 người bệnh).
Giám sát viên:
- Giảng viên trường Đại học Y Hà Nội có kinh nghiệm giám sát và tham gia nghiên cứu khoa học.
2.5.2. Quy trình thu thập số liệu định tính
Phỏng vấn sâu: Các cuộc phỏng vấn sâu được lựa chọn để cho người
tham gia có cơ hội nói về kinh nghiệm hay bày tỏ ý kiến cá nhân của họ. Khi đó sẽ có nhiều vấn đề nghiên cứu mới, những phát hiện mới được đề cập. Hướng dẫn phỏng vấn sâu được phát triển theo mục đích nghiên cứu. Các câu hỏi mở và được ghi chép, ghi âm lại để thu thập thêm thông tin. Đề xuất thêm các câu hỏi mới khi xuất hiện những vấn đề mới xuất hiện trong quá trình phỏng vấn.
- Các cuộc phỏng vấn được ghi chép và ghi âm dưới sự cho phép của người tham gia.
- Thời gian phỏng vấn dao động từ 1 đến 1,5 giờ - Phỏng vấn sâu đảm bảo được sự riêng tư.
- Sau mỗi cuộc phỏng vấn sâu, phân tích dữ liệu được thực hiện đồng thời để có thể thiết kế các câu hỏi mới (nội dung mới).
Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm được thực hiện đối với toàn đội LKH
hoặc với các nhóm nhỏ phụ trách một VĐƯT. Thảo luận nhóm sẽ giúp tổng hợp lại các ý kiến nhiều chiều của từng cá nhân, và biểu quyết thông qua ý kiến đa số. Hướng dẫn thảo luận nhóm sẽ dựa trên những câu hỏi của phỏng vấn sâu để lấy được ý kiến của nhóm hay toàn đội LKH.
- Các cuộc thảo luận nhóm được ghi âm và ghi chép lại bởi nghiên cứu viên dưới sự cho phép của tất cả các thành viên.
- Thời gian thảo luận nhóm dao động từ 45 phút đến 1 giờ.
- Sau mỗi cuộc phỏng vấn, dữ liệu được phân tích đồng thời để thay đổi các câu hỏi phù hợp.
2.6 Xử lý và phân tích số liệu-Đối với thông tin định tính: -Đối với thông tin định tính:
• Dữ liệu phỏng vấn hay thảo luận nhóm được sao chép nguyên văn để phân tích. Các bản ghi chép được đọc toàn bộ để hiểu được kinh nghiệm hay ý kiến về một vấn đề của người tham gia.
• Phương pháp phân tích nội dung được áp dụng. Các câu hỏi được mã hóa, sau đó được so sánh để loại bỏ những ý kiến dư thừa, xác định các ý kiến hay chủ đề chính. Chủ đích muốn quan tâm đến kinh nghiệm cá nhân của từng thành viên trong việc LKH theo phương pháp có sự tham gia của khách hàng cùng với đó mong muốn tìm ra sự khác nhau giữa 2 phương pháp.
• Biên soạn các nội dung phỏng vấn thành từng mục riêng như: các bước xây dựng kế hoạch, ưu nhược điểm của từng bước, sự khác nhau giữa 2 phương pháp… Các nội dung liên quan chặt chẽ được mã hóa bằng các màu giống nhua, sau đó được xây dựng lại trong một bảng ma trận. Cách thức tổ chức dữ liệu cung cấp cái nhìn tổng thể để so sánh giữa các nhóm. Sau đó tóm tắt lại thông tin trình bày trong báo cáo.
-Đối với thông tin định lượng thu thập số liệu tại bệnh viện làm bằng chứng: Hỗ trợ bệnh viện nhập và xử lý số liệu bằng phần mền Epidata 3.1 và SPSS 20.
2.7 Sai số và cách khống chế sai số -Sai số gặp phải:
• Đối tượng không hiểu câu hỏi, trao đổi thông tin trong quá trình phỏng vấn trực tiếp và điền thông tin vào bảng kiểm.
• Điều tra viên giải thích không chính xác nội dung câu hỏi. • Sai số trong quá trình nhập liệu, phân tích số liệu.
• Sai số trong quá trình ghi chép, ghi âm phỏng vấn sâu.
• Điều tra thử, thử bộ công cụ, kiểm tra chất lượng, thay đổi nội dung phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm.
• Kiểm tra công cụ ghi âm, đảm bảo chất lượng ghi âm và lưu trữ. • Tập huấn điều tra viên, giám sát viên kỹ lưỡng.
• Kiểm tra, giám sát đột xuất, định kỳ.
2.8 Khía cạnh đạo đức của nghiên cứu
-Chỉ tiến hành nghiên cứu khi nhận được sự đồng ý từ phía bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh và ý kiến xét duyệt đề cương của Bộ môn Tổ chức và Quản lý Y tế - Trường Đại học Y Hà Nội.
-Đối tượng tham gia nghiên cứu được nghe giải thích về mục đích nghiên cứu trước khi tiến hành điền phiếu/ghi âm điều tra/phỏng vấn.
-Mọi đối tượng nghiên cứu đều có quyền từ chối không tham gia hoặc có thể dừng/không trả lời khi đối tượng cảm thấy không thoải mái mà không gặp bất kỳ khó khăn nào trong quá trình công tác, điều trị tại BV.
-Thông tin cung cấp được bảo mật và chỉ sử dụng những thông tin liên quan cho mục đích của nghiên cứu.
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình các bước lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của kháchhàng tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh. hàng tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh.
3.1.1. Đào tạo kiến thức về quản lý chất lượng cho cán bộ y tế tại bệnh viện.
-Mục tiêu: Đào tạo nâng cao năng lực quản lý chất lượng bệnh viện cho cán bộ Bệnh viện, phục vụ công tác nâng cao chất lượng và lập kế hoạch hoạt động.
-Thời gian: Mỗi lớp 8 ngày học
o Lớp 1: Khai giảng ngày 09/01/2016 đến hết ngày 31/01/2016
o Lớp 2: Khai giảng ngày 05/03/2016 đến hết ngày 27/03/2016
-Giảng viên: Giảng viên thuộc Trung tâm đào tạo dịch vụ theo nhu cầu xã hội - Trường Đại học Y Hà Nội
-Số lượng: 60 học viên (có danh sách đính kèm ở phụ lục 1)
-Nội dung đào tạo: Kiến thức về Quản lý chất lượng bệnh viện, Lập kế hoạch bệnh viện.
-Phương pháp đào tạo: chủ yếu là thực hành dựa trên số liệu thực tế từ Bệnh viện. Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh đã đào tạo được 60 cán bộ chủ chốt của các khoa phòng, đơn nguyên trong bệnh viện về LKH bệnh viện và quản lý chất lượng. Tất cả học viên đều hoàn thành khóa học và được cấp chứng chỉ từ Trung tâm đào tạo dịch vụ theo nhu cầu xã hội - Trường Đại học Y Hà Nội. Ngoài ra trong quá trình họp tập còn áp dụng được từ số liệu bệnh viện để lập kế hoạch trong 03 tháng tới ở một số các khoa phòng.
“Việc đào tạo cán bộ về quản lý chất lượng và lập kế hoạch rất tốt. Thực tế bản thân tôi và các đồng nghiệp trong phòng chưa có nhiều kiến thức về vấn đề này, từ lớp học này đã giúp tôi có cái nhìn khác hơn về lập kế hoạch, nó không chỉ đơn thuần liệt kê những việc cần làm…” (Hà, phòng hành chính, 34 tuổi).
“Lãnh đạo Bệnh viện luôn mong muốn mỗi CBYT phải biết được thế nào là quản lý chất lượng, mỗi trưởng/phó khoa phòng phải xây dựng được kế hoạch của từng khoa vì thế cần phải đào tạo để có kiến thức sau đó áp dụng. Bản thân cá nhân mỗi vị trưởng/phó khoa phòng đã bao giờ được học cái này đâu!” (Thanh, Phó giám đốc bệnh viện, 42 tuổi)
3.1.2. Khảo sát lấy thông tin, số liệu phục vụ lập kế hoạch
Để phục vụ cho việc LKH, Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh thực hiện khảo sát số liệu làm bằng chứng. Phạm vi khảo sát: toàn diện bệnh viện bao gồm nhân lực, kinh phí, trang thiết bị, cơ sở vật chất, thuốc, kết quả hoạt động của bệnh viện…; đối tượng điều tra là các nhóm lợi ích – khách hàng chủ chốt tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh (người bệnh và thân nhân người bệnh, CBYT, sổ sách có sẵn, bảo hiểm y tế…); phương pháp điều tra là điều tra cắt ngang tại thời điểm nghiên cứu kết hợp với hồi cứu; thiết kế công cụ và điều tra viên: Giảng viên và sinh viên trường Đại học Y Hà Nội.
Kết quả: Đã tiến hành điều tra được 434 người bệnh và thân nhân trong thời gian nghiên cứu; 365 cán bộ đang công tác tại bệnh viện trong thời gian nghiên cứu (trên tổng số 410 cán bộ y tế làm việc tại bệnh viện) và 03 cán bộ bảo hiểm y tế đang làm việc trực tiếp tại bệnh viện. Với số liệu có sẵn (hiện trạng) đã tiến hành thu thập số liệu của: Cơ sở vật chất, thuốc, tài chính, kế hoạch hoạt động của bệnh viện năm 2017. Toàn bộ số liệu trên sẽ là bằng chứng xác thực nhất để bệnh viện có thể LKH sát với thực tế, giải quyết đúng việc mình còn đang tồn tại.
“Đây là lần đầu tiên bệnh viện thực hiện một cuộc khảo sát lấy ý kiến người bệnh, nhân viên y tế lớn đến như vậy. Kể cả Bệnh viện Đa khoa tỉnh còn chưa thực hiện được như này! CBYT chúng tôi rất hào hứng vì sẽ biết được khách hàng nói gì, nghĩ gì về bệnh viện; bản thân tôi cũng nói được những thắc mắc và mong muốn bệnh viện làm tốt hơn đối với chính nhân viên của mình” (Tá, bác sỹ khoa Phụ Nội, 39 tuổi).
“Việc khảo sát trên diện rộng và toàn bộ vấn đề của bệnh viện như thế này tốn kém quá, kể cả về nhân lực và tài chính. Lần sau nếu làm thì sẽ thực hiện ở từng khoa, mỗi khoa tự làm rồi báo lên bện viện? Việc lấy người ngoài để phỏng vấn người bệnh không có nhiều hiệu quả vì họ có hiểu công việc của từng khoa đâu? Cũng có thể khách quan hơn nhưng tốn kém và mất thời gian quá.” (Tuấn, trưởng phòng KHTH, 40 tuổi)
Căn cứ Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 9 năm 1997 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành quy chế bệnh viện [3];
Căn cứ Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện [21];
Căn cứ Quyết định số 741/QĐ-BVSN ngày 21 tháng 10 năm 2016 của Giám đốc bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh về việc kiện toàn Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện [22];
Căn cứ vào những tiêu chí sau để chọn người vào Đội LKH: Được đào tạo về quản lý bệnh viện, quản lý bệnh viện; có kinh nghiệm quản lý và lập kế hoạch, hiểu biến rộng trong chuyên môn, các vấn đề tự nhiên và xã hội có liên quan, đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm cao, năng động, sáng tạo, chú ý bồi dưỡng cho cán bộ mới. Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh đã thành lập Đội LKH với các thành viên như sau:
Bảng 3.1 Danh sách thành viên của Đội lập kế hoạch bệnh viện
STT Họ và tên Chức vụ Nhiệm vụ
1. Nguyễn Thị Bích Thanh Phó Giám Đốc Bệnh viện - Chủ tịch Công Đoàn
Chủ tịch
2. Nguyễn Văn Tuấn Trưởng phòng KHTH Phó chủ