Đội LKH của Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh chọn kỹ thuật khung xương cá để tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đế ưu tiên.
-Vẽ đầu cá bên phải hay bên trái và viết tên vấn đề ưu tiên cần giải quyết vào đó.
-Vẽ xương sống của khung xương cá.
-Vẽ các xương chính – mỗi xương chính này là một nhóm nguyên nhân gây ra VĐƯT tại Bệnh viện. Nhóm nguyên nhân nào càng quan trọng thì càng đề gần đầu cá.
-Số nhóm nguyên nhân do Đội LKH quyết định.
-Sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi “Nguyên nhân gì đã gây ra vấn đề này”; cùng nhau phản biện tại Đội LKH với câu hỏi: “Nhưng tại sao?”
-Nguyên nhân gốc rễ là nguyên nhân sâu xa, cốt lõi gây ra vấn đề ưu tiên. Không cần phân tích quá sâu, tránh tình trạng vụn vặt khó can thiệp.
-Sau khi đã tìm được NNGR thì họp lại Đội LKH để xem xét tất cả và xác định NNGR nào đơn vị không có khả năng giải quyết thì loại bỏ.
-Đối chiếu các NNGR ở đây với các yếu tố trong bảng phân tích SWOT Thông thường các NNGR hay trùng với các yếu tố trong phân tích SWOT có điểm TBC1 dưới 5,0. Nếu có sự mâu thuẫn thì chỉnh sửa
-Sau đó thu thập số liệu về độ lớn của mỗi NNGR (dựa vào kết quả điều tra và số liệu sẵn có từ bệnh viện) Những NNGR có độ lớn cao thì thường là NNGR có thật và chính, số còn lại là NNGR không có thật hay có thật nhưng phụ.
-Thực hiện: Diễn ra qua 2 bước với bước 1 là cá nhân thành viên trong Đội
LKH sẽ tự vẽ Khung xương cá của vấn đề ưu tiên độc lập, không trao đổi với các thành viên khác. Bước 2 sẽ đưa ra toàn Đội LKH phản biện và tìm ra nguyên nhân gốc rễ chính Hình số 3.2.
Lợi nhuận
Tỷ lệ người bệnh CHL về dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh trong quý I năm 2018 là 50,4% Nhân lực nhà ăn
Cơ sở vật chất Quản lý
Nhà ăn
Nhân viên giao tiếp ứng xử chưa tốt Chưa có ý thức
về VSATTP
Giá chưa hợp lý Dọn vệ sinh chưa tốt Bệnh viện quản lý
chưa tốt tốt
Nhà ăn chưa chú trọng
Chưa kiểm tra giám sát
BV chưa kiểm tra
Chủ nhà ăn chưa kiểm tra Sự độc quyền với bệnh viện
Hợp đồng với bệnh viện Chưa phân công đoàn kiểm tra
Phòng Hành chính chưa kiểm tra sát với hợp đồng
Chưa có CB chuyên trách VSATTP
Hình 3.2. Khung xương cá của Đội LKH cho vấn đề dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh
Khung xương cá của Đội LKH có tất cả 4 nguyên nhân là Nhà ăn, Cơ sở vật chất, Nhân lực nhà ăn và Quản lý. Sau khi họp Đội LKH, thảo luận và phản biện kỹ đã dẫn đến quyết định bỏ đi 2 nguyên nhân là Nhà ăn và Cơ sở vật chất cho không can thiệp được. Còn lại 2 nguyên nhân Nhân lực nhà ăn và Quản lý là NNGR chính, sau khi thống nhất thì nguyên nhân gốc rễ của vấn đề ưu tiên này là Phòng Hành chính quản trị chưa kiểm tra sát với hợp đồng.
Việc phân tích nguyên nhân gốc rễ đến tận cùng vấn đề sẽ giúp cho việc giải quyết được hiệu quả những vấn đề còn tồn tại. Mặt khác giúp cho bệnh viện rà soát lại công tác tại các khoa phòng.
“Bệnh viện có 2 nhà ăn: nhà ăn của CBYT riêng và nhà ăn của người bệnh riêng. Nhà ăn của CBYT chịu sự quản lý của Bệnh viện và được hỗ trợ nên mọi thứ
ổn lắm, nhưng nhà ăn của người bệnh thì lại ký hợp đồng với đơn vị bên ngoài nên không ổn. Người bệnh kêu nhiều quá, từ việc ăn không ngon, giá đắt đến vệ sinh bẩn. Kêu nhiều lắm nhưng có giải quyết được đâu vì do đơn vị ngoài quản lý, việc kiểm tra cũng không có, chỉ dựa vào hợp đồng mà kiểm tra thôi…” (Hà, trưởng phòng điều dưỡng Bệnh viện, 41 tuổi).
Đây cũng là điểm khác biệt giữa 2 phương pháp LKH. Khi đã tìm ra nguyên nhân gốc rễ và giải quyết triệt để nguyên nhân đó.
“Khung xương cá giúp Đội LKH đưa ra được rất nhiều nguyên nhân của vấn đề, và nếu giải quyết được các nguyên nhân này thì vấn đề cũng được giải quyết. Đây là điểm khác giữa phương pháp LKH mới và phương pháp LKH truyền thông khi đã đưa ra được nguyên nhân gốc rễ chính của vấn đề. Mặt tích cực khác là sẽ giải quyết đúng việc gây ra vấn đề đó, không dàn trải, tiết kiệm được chi phí và hiệu quả công việc cao.” (Biên bản họp Đội LKH, ngày 16/05/2018).