3.1.5.1. Nêu tên kế hoạch
Từ những vấn đề ưu tiên trên, dựa vào tình hình thực tế tại bệnh viện và thời gian thực hiện kế hoạch là 6 tháng (tháng 6/2018 đến tháng 11/2018), Đội LKH chọn ra 5 vấn đề ưu tiên nổi cộm nhất cần giải quyết trước mắt để giải quyết.
Từ đó Bệnh viện đã chọn được 5 kế hoạch sau cần thực hiện:
-Lập kế hoạch giải quyết vấn đề ưu tiên: Tỷ lệ người bệnh CHL vể hệ thống biển báo, chỉ dẫn tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh trong quý I năm 2018 là 20,1%.
-Lập kế hoạch giải quyết vấn đề ưu tiên: Tỉ lệ người bệnh CHL vể Cán bộ hướng dẫn, đón tiếp tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh trong quý I năm 2018 là 23,9%.
-Lập kế hoạch giải quyết vấn đề ưu tiên: Tỷ lệ người bệnh CHL về thái độ của nhân viên trông xe tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh trong quý I năm 2018 là 49,4%.
-Lập kế hoạch giải quyết vấn đề ưu tiên: Tỷ lệ người bệnh CHL về dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh trong quý I năm 2018 là 50,4%
-Lập kế hoạch giải quyết vấn đề ưu tiên: Tỷ lệ người bệnh CHL về sự sạch sẽ của khu vệ sinh/tắm tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh quý I năm 2018 là 56,8%.
“Việc chọn đến 5 vấn đề ưu tiên như này có giải quyết được trong 06 tháng không, vì toàn vấn đề lớn. Theo tôi, chỉ cần chọn 3 vấn đề ưu tiên để giải quyết thôi, sau đó làm thêm vào 06 tháng sau. Toàn vấn đề lớn của bệnh viện hiện nay…” (Thanh Vân, khoa Dược, 26 tuổi).
3.1.5.2. Phân tích các yếu tố tác động tới giải quyết VĐƯT và xây dựng mực tiêu kế hoạch (phân tích SWOT)
Đội LKH của bệnh việc thực hiện theo phương pháp phân tích SWOT để phân tích các yếu tố tác động tới giải quyết vấn đề ưu tiên. Đây là kỹ thuật phân tích
dựa vào 4 đặc điểm sau: điểm mạnh (ưu điểm), điểm yếu (nhược điểm), cơ hội, thách thức. Cơ hội chính là điểm mạnh của yếu tố tác động, nhưng xảy ra trong tương lai (tính tới thời điểm đặt mục tiêu), nó hỗ trợ cho giải quyết VĐƯT nên kí hiệu là (+). Ngược lại, thách thức chính là điểm yếu của yếu tố tác động (hay là khó khăn) nhưng xảy ra trong tương lai (tính tới thời điểm đặt mục tiêu), nó cản trở việc giải quyết VĐƯT nên kí hiệu là (-).
Bước 1: Cá nhân trong Đội LKH sẽ phân tích 02 tác động tích cực (+) và tác
động tiêu cực (-) của các yếu tố bên trong và bên ngoài bệnh viện ảnh hưởng đến việc giải quyết vấn đề ưu tiên. Việc phân tích này cần dựa vào bằng chứng (định tính và định lượng). Các yếu tố bên ngoài như: Cấp trên (cơ chế, sự hỗ trợ, chính sách…); người bệnh; bảo hiểm y tế, các nhà tài trợ… Các yếu tố bên trong như: nhân lực của bệnh viện, cơ sở vật chất, cơ chế quản lý, thuốc…
Sau đó chấm điểm cho từng yếu tố trên (theo thang điểm 0-10 điểm) bằng cách nếu tác động mạnh/cơ hội (+) và yếu/thách thức (-) ngang nhau thì triệt tiêu nhau và có điểm là 5, tác động (+) càng mạnh bao nhiêu, tác động (-) càng yếu bao nhiêu thì điểm càng cao bấy nhiêu. Nếu chỉ có tác động tích cực và mạnh (+++) mà không có tác động tiêu cực (-) thì cho điểm cao nhất là 10; nếu yếu tố (+) lớn hơn yếu tố (-) thì điểm sẽ lớn hơn 5; nếu yếu tố (+) nhỏ hơn yếu tố (-) thì điểm sẽ nhỏ hơn 5, tác động tích cực càng nhỏ bao nhiều và tác động tiêu cực càng lớn bao nhiêu thì điểm càng thấp bấy nhiêu. Nếu chỉ có tác động tiêu cực mà mạnh, không có tác động tích cực gì thì cho điểm 0. Yếu tố nào có tác động lớn đến việc giải quyết vấn đề ưu tiên thì sẽ có trọng số, tại đây khi thấy yếu tố quản lý rất quan trọng thì cá nhân của Đội LKH đã cho trọng số là 2. Vì vậy, phân tích SWOT dựa cả vào định lượng (số liệu, bằng chứng thực tế) và nhận thức của mỗi cá nhân
Bước 2: Từ những bảng chấm điểm phân tích SWOT cá nhân như trên sẽ
được đưa ra họp toàn Đội LKH. Sau khi thống nhất các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến giải quyết vấn đề ưu tiên trên thì các cá nhân trong Đội LKH sẽ nhận xét, phản biện về điểm số đã chấm cho mỗi yếu tố. Sau đó mỗi cá nhân lại chấm điểm riêng rẽ kín. Cuối cùng, cộng điểm của từng cá nhân lại, chia trung bình - gọi là điểm trung bình cộng lần 1 của mỗi yếu tố, kí hiệu TBC1. Điểm TBC1 là có
tính khách quan cao nhất, không thiên vị theo ý kiến bất kì ai vì thế đảm bảo tính khoa học trong quản lý chất lượng (Xem Bảng 3.2)
Bảng 3.2. Bảng phân tích SWOT cho vấn đề dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Sản Nhi của Đội LKH.
Các yếu tố Điểm mạnh/Cơ hội (+) Điểm yếu/thách thức (-) TBC1 Tên vấn đề ưu tiên: Tỷ lệ người bệnh CHL về dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh quý I năm 2018 là 50,4%.
Nhóm yếu tốt bên trong
Nhân lực
Có 1 cán bộ chuyên trách về vấn đề nhà ăn tại bệnh viện
Có đoàn kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm của bệnh viện (ATVSTP)
Toàn bệnh viện có 4 đoàn kiểm tra khác nhau
Cán bộ chương trách chưa có chứng chỉ về ATVSTP Đoàn kiểm tra ATVSTP
Chưa có cán bộ có chứng chỉ về dinh dưỡng
Chưa phân công kiểm tra nhà ăn đoàn kiểm tra của BV
5,55
Cơ sở vật chất Có khu vực nhà ăn riêng
Thiết kế nhà ăn sạch sẽ, dễ vệ sinh 8,55
Quản lý (trọng số 2)
Có hợp đồng giữa bệnh viện và nhà ăn về những quy định của nhà ăn
Chưa triển khai suất ăn bệnh lý cho người bệnh
Chưa kiểm tra thường xuyên theo hợp đồng nhà ăn 5,44 Tài chính Có quyền chấm dứt hợp đồng khi nhà ăn không cung
cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng
Không thể can thiệp vào nguồn tài chính của nhà ăn
5,56
Nhóm yếu tố bên ngoài
Cơ quan liên quan
Có quy định về cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống
Đã kiểm tra hàng năm 8,33
Từ phía nhà ăn
Có tiến hành khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên. Có tủ lưu mẫu thức ăn.
Thiết bị và đồ dùng của nhà ăn đều bằng inox. Có thông báo về giá tiền
Chưa có quy định, hướng dẫn khách hàng xếp hàng.
Giá cả chưa hợp lý với chất lượng sản phẩm. Chất lượng nấu ăn chưa ngon.
Vệ sinh nhà ăn chưa đảm bảo, các món ăn chưa bắt mắt. Có tủ lưu mẫu thức ăn nhưng chưa hoạt động.
6
Nhân viên nhà ăn
Số lượng nhân viên (tăng giảm theo số lượng người bệnh).
Số được đào tạo về ATVSTP 100%. 03 nhân viên có trình độ nấu ăn Trung Cấp.
Nhân viên nhà ăn thay đổi, không cố định. Bệnh viện khó can thiệp.
100% CB nhà ăn chưa được tập huấn về kỹ năng giao tiếp. 100% CB nhà ăn chưa thực hiện đúng về Bảo hộ lao động.
Nhận xét:
- Các yếu tố đều đều có những bằng chứng thực tế từ bệnh viện và số điểm đã phản ánh đúng thực trạng của từng yếu tố.
- Các yếu tố liên quan đến con người thường có điểm thấp hơn (ví dụ như yếu tố nhân lực, nhân viên nhà ăn, quản lý…)
Sau khi Đội LKH phân tích SWOT hoàn thiện cho VĐƯT, từ đây sẽ tính được điểm trung bình cộng của SWOT lần 2 và xây dựng được mục tiêu để giải quyết vấn đề ưu tiên. Điểm trung bình SWOT lần 2 là tổng điểm TBC1 chấm cho tất cả các yếu tố (cả bên trong và ngoài) chia cho tổng số yếu tố ảnh hưởng đến VĐƯT cả bên trong và bên ngoài trên.
Với vấn đề ưu tiên: “Tỷ lệ người bệnh CHL về dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh quý I năm 2018 là 50,4%” có điểm trung bình của SWOT lần 2 là: 6,284 điểm (tống điểm TBC1 chia cho số yếu tố)
3.1.5.3. Xây dựng mục tiêu: Ta chỉ chọn một VĐƯT: Tỷ lệ người bệnh CHL về dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh quý I năm 2018 là 50,4%.
Sauk hi có điểm phân tích SWOT lần 2, đội LKH có thể tính được tỷ lệ CHL của người bệnh sẽ giảm xuống bao nhiêu phần trăm trong khoảng thời gian 06 tháng tới theo bài toán sau:
Bảng 3.3. Xây dựng mục tiêu từ phân tích SWOT
Thời điểm quý 1/2018 Cuối năm 2018 Tối đa
Tỷ lệ người bệnh CHL về dịch vụ ăn uống 50,4% ? % 0%
Điểm SWOT 5 6,284 10
Như vậy, khoảng cách từ 5,0 đến 10,0 điểm (là 5 điểm) ta giảm được từ 50,4% về 0,0%. Vậy
-Ta có 1 điểm TBC2 của SWOT giảm được: 50,4/5 = 10,08%.
-Điểm SWOT của vấn đề này là 6,284, như vậy điểm SWOT có tác dụng làm giảm tỉ lệ CHL là 6,284 – 5 = 1,284 điểm (gọi là điểm hữu ích).
-Do đó mục tiêu giảm tỷ lệ người bệnh CHL về dịch vụ ăn uống cuối năm 2018 là 50,4% -12,94% = 37,46%.
Mục tiêu của VĐƯT người bệnh CHL về dịch vụ ăn uống là: Giảm tỷ lệ
người bệnh CHL về dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh quý I 2018 từ 50,4% xuống còn 37,45% vào cuối năm.
Trong quá trình phân tích SWOT, vấn đề ưu tiên “Tỷ lệ người bệnh CHL về thái độ của nhân viên trông xe tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh trong quý I năm 2018 là 49,4%” đã được bệnh viện loại bỏ thực hiện trong 6 tháng cuối năm 2018 vì Bệnh viện đã ký hợp đồng với đơn vị trong xe mới.
“Việc xây dựng mục tiêu rất rõ ràng và căn cứ vào các bằng chứng cụ thể. Bên cạnh đó mọi việc điều được cụ thể thành con số nên rất dễ để xác định được mục tiêu cần đạt được, nếu không đạt được thì còn biết được mình làm được mức nào để cố gắng. Kỹ thuật này hơn hẳn cách làm cũ khi mục tiêu chỉ chung chung và dự đoán…” (Biên bản họp Đội LKH, ngày 29/04/2018).
“Tôi đã thực hiện nhiều lần LKH và rất khó giải thích với Ban giám đốc về những con số sẽ giảm được hay tăng được trong bản kế hoạch vì những lý do tôi đưa ra mơ hồ, hoàn toàn là dự đoán. Nhất là đưa ra toàn bệnh viện hay đưa kế hoạch về từng khoa, các khoa luôn kêu là để chỉ tiêu như này thì làm sao làm được?... Dựa vào số liệu này thì thuyết phục hơn nhiều” (Tuấn, trưởng phòng KHTH, 40 tuổi)
“Khó khăn nhất là lúc chấm điểm vì tôi không biết nên cho bao nhiêu điểm về những yếu tố đó. Việc họp Đội LKH cũng mất rất nhiều thời gian cho việc này, tôi nhớ là 2-3 lần họp. Tôi phải bỏ nhiệm vụ chuyên môn để theo Đội LKH khảo sát những bằng chứng cho việc liên quan của những yếu tố khác nhau…” (Hà, bác sỹ khoa Sản, 37 tuổi).