với quy trình lập kế hoạch truyền thống
Nghiên cứu về LKH có sự tham gia của khách hàng là rất hiếm ở nước ta, cũng như trên thế giới. Mặt khác có thể một số công trình NCKH về chủ đề này không được đăng tải và chia sẻ trên bình diện khu vực cũng như toàn thế giới, do vậy các tài liệu tham khảo về chủ đề này là rất hiếm.
LKH bệnh viện tại bệnh viện thị xã Từ Sơn, Bắc Ninh: Năm 2015, bệnh viện Thị xã Từ Sơn, Bắc Ninh đã áp dụng phương pháp quản lý chất lượng theo trường phái TQM để lập kế hoạch giải quyết vấn đề tại Khoa Xét Nghiệm – Bệnh viện Thị xã Từ Sơn, Bắc Ninh có sự tham gia của các nhóm khách hàng chủ chốt [19].
1.4.1. Các bước thực hiện lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng [19].
- Đào tạo kiến thức về QLCL.
- Thành lập Hội đồng QLCL (tương đương với đội lập kế hoạch) và mạng lưới hoạt động toàn bệnh viện:
• Lựa chọn thành viên và phân công vai trò phù hợp, có sự điều chỉnh theo thời gian các bước ứng dụng QLCL.
• Xây dựng quy chế hoạt động của Hội đồng. • Xây dựng chân rết tại các khoa, phòng. - Tham quan điểm để rút kinh nghiệm
• Đi tham quan, học tập, rút kinh nghiệm tại bệnh viện Đa Khoa huyện Nga Sơn, tỉnh Thanh Hóa (bệnh viện đã tiến hành cải tiến chất lượng bệnh viện bằng phương pháp TQM).
• Họp các thành phần liên quan, nghe báo cáo kết quả tham quan.
- Xây dựng kế hoạch tổng thể (dựa trên kế hoạch sơ bộ): KH chi tiết các hoạt động theo thời gian, phân công rõ người phụ trách, nguồn lực và kết quả dự kiến cho mỗi hoạt động.
- Khảo sát trước thí điểm tại BV • Xây dựng bộ công cụ khảo sát.
• Khảo sát toàn diện về: Nhân lực, kinh phí, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, NB đến khám và điều trị nội/ ngoại trú, sự hài lòng của khách hàng, tồn tại/ khó khăn/ cơ hội/ thách thức lớn, phương thức quản lý hiện tại và thời gian qua, kết quả hoạt động theo 7 nhiệm vụ của bệnh viện…
- Tiến hành xây dựng Lập kế hoạch theo các bước đã nêu trên.
1.4.2. Một số điểm khác nhau và giống nhau của 2 phương pháp
• Lập kế hoạch với mong muốn cải tiến chất lượng Bệnh viện
• Dựa trên các vấn đề nổi cộm của bệnh viện trong thời gian vừa qua. • Dựa trên bằng chứng (tình hình bên trong và bên ngoài của bệnh viện) - Sự khác nhau giữa 2 phương pháp LKH
Bảng 1.5. So sánh lập kế hoạch tại Bệnh viện Đa khoa Thị xã Từ Sơn, Bắc Ninh
Đặc điểm Lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng
Lập kế hoạch theo kiểu truyền thống
Tổ chức
Có đội lập kế hoạch bao gồm của các nhóm lợi ích (khách hàng) liên quan mật thiết.
Không có đội LKH, chủ yếu do ban giám đốc và phòng KHTH lập kế hoạch.
Nguyên tắc
Đảm bảo tính dân chủ cao
Có sự tham gia của các nhóm lợi ích (khách hàng) quan trọng Sử dụng kỹ thuật mới (Cây vấn đề, phân tích SWOT, khung xương cá…)
Mang tính khách quan cao, lập kế hoạch từ dưới lên
Dựa vào bằng chứng ở mức độ cao
Đảm bảo tính dân chủ hạn chế Hầu như không có sự tham gia của các nhóm lợi ích.
Chưa sử dụng kỹ thuật mới. Mang nhiều tính chủ quan, chỉ đạo từ trên xuống.
Dựa bằng chứng hạn chế.
Các bước Bước 1: Đào tạo kiến thức về LKH có sự tham gia của khách hàng.
Bước 2: Điều tra toàn diện để lấy thông tin số liệu.
Bước 3: Thành lập đội LKH Bước 4: Phân tích tình hình, chọn VĐƯT
Bước 5: Xây dựng mục tiêu Bước 6: Tìm NNGR, xây dựng
Bước 1: Phân tích tình hình toàn bệnh viện.
Bước 2: Xây dựng mục tiêu. Bước 3: Xây dựng giải pháp. Bước 4: Dự toán kinh phí. Bước 5: Duyệt kế hoạch
Bước 6: Tổ chức thực hiện (có thể có hoặc không).
giải pháp.
Bước 7: Lập kế hoạch hoạt động.
1.5. Giới thiệu về bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh
Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Bắc Ninh được khánh thành vào ngày 25/7/2015 với sự tham gia của Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến. Đây được coi là bệnh viện vệ tinh của bệnh viện Phụ sản Trung ương và bệnh viện Nhi Trung ương vì thế nguồn nhân lực bệnh viện được tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn thông qua các lớp tập huấn, tiếp nhận chuyển giao gói kỹ thuật chuyên môn từ các bệnh viện tuyến Trung ương.
Toàn bộ bệnh viện được xây dựng trên khu đất có tổng diện tích trên 14.400 m2 tại phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. Bệnh viện được khánh thành đi vào sử dụng với hai khu nhà kỹ thuật nghiệp vụ, điều trị nội trú 9 tầng và khối nhà phụ trợ tổng hợp 3 tầng. Được đầu tư từ nguồn trái phiếu chính phủ và ngân sách nhà nước, bệnh viện Sản – Nhi luôn nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến chất lượng để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em, giảm tải gánh nặng cho các bệnh viện tuyến Trung ương. Bệnh viện gồm 07 phòng chức năng, 06 khoa lâm sàng, 02 khoa cận lâm sàng, khoa Dược và khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn. Có tất cả 410 cán bộ công nhân viên với 329 biên chế và 81 cán bộ hợp đồng. Trong 6 tháng đầu năm 2017 đã có 42.868 lượt khám bệnh, (khám BHYT là 17.302 lượt); bệnh nhân đến khám bệnh chủ yếu là bệnh nhi nội khoa và cấp cứu sản khoa, trong đó chủ yếu là bệnh hô hấp và tiêu hóa Nhi và sản phụ đến đẻ tại bệnh viện. Với điều trị nội trú, bệnh viện hoạt động với 400 giường kế hoạch, thực kê 754 giường (công suất 148% so với kế hoạch, 78,5% so với thực kê); Tổng số lượt điều trị nội trú là 16.203 (Nội nhi: 6.253, Ngoại nhi: 2.488, Sản: 5.350, Phụ khoa: 1.697 lượt) [20].
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Khung lý thuyết nghiên cứu:
Hình 2.1: Sơ đồ nghiên cứu
2.2 Địa điểm, thời gian nghiên cứu:
- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 01 năm 2018 đến tháng 05 năm 2018.
2.3 Đối tượng nghiên cứu
- Thành viên của đội lập kế hoạch của Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh
- Các bản kế hoạch hoàn chỉnh của bệnh viện (phương pháp truyền thống năm 2016, 2017 và phương pháp mới).
- Biên bản họp đội LKH (bao gồm 11 biên bản tương ứng với 11 lần họp của đội LKH từ 16/04/2018 đến ngày 29/05/2018).
2.4 Phương pháp nghiên cứu
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.4.2 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
2.4.2.1 Đối với thành viên của đội lập kế hoạch
Toàn bộ tất thành viên đội lập kế hoạch bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh. Toàn bộ thành viên: 17 người.
2.4.2.2 Các bản kế hoạch hoàn chỉnh của bệnh viện.
Mô tả các bước Lập kế hoạc bệnh viện với sự tham gia của khách hàng: Bước 1: Đào tạo kiến thức về LKH và quản lý bệnh viện.
Bước 2: Khảo sát thu thập thông tin, phục vụ cho lập kế hoạch
Bước 3: Thành lập đội LKH.
Bước 4: Chọn vấn đề ưu tiên cần giải quyết của bệnh viện. Bước 5: Xây dựng mục tiêu của từng vấn đề ưu tiên. Bước 6: Tìm nguyên nhân gốc rễ của VĐƯT và giải pháp Bước 7: Xây dựng kế hoạch hoạt động cụ thể.
Lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018
So sánh giữa 2 phương pháp lập kế hoạch:
So sánh các bước của quy trình lập kế hoạch bệnh viện phương pháp truyền thống và mới (có sự tham gia của khách hàng)
Bao gồm: 2 bản lập kế hoạch xây dựng theo phương pháp truyền thống (năm 2016 và 2017) và 1 bản kế hoạch xây dựng với sự tham gia của khách hàng (năm 2018).
2.4.3 Biến số sử dụng trong nghiên cứu
Bảng 2.1: Các biến số sử dụng
STT Chỉ số/Biến số Định nghĩa / Cách tính Phương phápthu thập
Mục tiêu 1: Mô tả quy trình lập kế hoạch với sự tham gia của khách hành của bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018
1 Đào tạo về lập kế hoạch.
Số lượng thành viên. Phương pháp giảng bài. Nội dung bài giảng
Điều tra tổng thể, lấy bằng chứng và thông tin cho LKH
Kế hoạch đào tạo của bệnh viện.
2 Đội lập kế hoạch.
Tổ chức của Đội.
Nguyên tắc hoạt động và quản lý đội.
Kỹ thuật làm việc của Đội. Kết quả thành lập Đội.
Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên 3 Xác định vấn đề ưu tiên. Cách thức và kỹ thuật chọn ưu tiênKết quả chọn ưu tiên.
Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên. 4 Xác định được tên
kế hoạch. Tên kế hoạch được xây dựng
Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên. 5 Xây dựng mục tiêu. Cách thức và kỹ thuật xây dựng mụctiêu.
Kết quả: mục tiêu cần đạt được.
Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên. 6 Tìm nguyên nhân của VĐƯT Cách thức và kỹ thuật tìm nguyên nhân gốc rễ.
Kết quả: các nguyên nhân gốc rễ, nguyên nhân chính của VĐƯT
Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên. 7 Xây dựng giải pháp cho vấn đề ưu tiên.
Cách thức và kỹ thuật xây dựng giải pháp. Các giải pháp thực hiện. Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên. 8 Xây dựng bảng kế
Kết quả có được bảng kế hoạch hoàn chỉnh.
LKH và các thành viên.
Mục tiêu 2: Phân tích sự khác biệt giữa quy trình lập kê hoạch trên đây với quy trình lập kế hoạch truyền thống.
9 So sánh các bước lập kế hoạch của 2 phương pháp
Liệt kê các bước của 2 phương pháp
lập kế hoạch, so sánh Thành viên của đội LKH và các bản kế hoạch kiểu cũ và mới 10 Phân tích sự khác biệt
Nêu được điểm mạnh, điểm yếu của hai phương pháp: tư duy lập kế hoạch, kỹ thuật lập kế hoạch, định hướng của bản kế hoạch
2.5 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu
2.5.1 Công cụ thu thập số liệu
Bảng 2.2 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu với từng đối tượng
Đối tượng Phương pháp thu thập
Thông tin/ nội dung cần khai thác Công cụ thu thập thông tin Thành viên đội lập kế hoạch Phỏng vấn trực tiếp Các bước tiến hành lập kế hoạch. Hướng dẫn phỏng vấn sâu Thành viên đội
lập kế hoạch Thảo luận nhóm
Ưu nhược điểm và sự khác biệt của 2 phương pháp Hướng dẫn thảo luận nhóm Bản kế hoạch cũ và mới Quan sát Cách thực hiện từng bước, so sánh sự khác biệt. Bảng kiểm Biên bản họp nhóm của đội LKH
Quan sát Các bước tiến hành lập kế hoạch.
Bản ghi chép tổng hợp
Bộ công cụ nghiên cứu:
- Được xây dựng và phát triển dựa trên các bước lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng.
- Dựa trên cách lập kế hoạch cũ, theo quy chế của bệnh viện
- Tham khảo một số công trình nghiên cứu có liên quan: công trình của tác giả Phạm Thị Huyền Trang thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn – Bắc Ninh [19], một số ấn phẩm của tác giả Trương Việt Dũng [8], Vũ Khắc Lương [1], …
- Bao gồm giảng viên, nghiên cứu viên và một số sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội. Trong đó 01 giảng viên; 02 sinh viên thực hiện hướng dẫn phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm và 08 sinh viên thực hiện cùng bệnh viện điều tra thu thập thông tin tại bệnh viện.
- Điều tra viên đã được đào tạo về phương pháp nghiên cứu khoa học và được tập huấn trước khi tham gia điều tra. Thực hành điều tra thử trước khi điều tra thật. (phỏng vấn sâu thử 02 CBYT, phỏng vấn trực tiếp thử với 10 CBYT và 30 người bệnh).
Giám sát viên:
- Giảng viên trường Đại học Y Hà Nội có kinh nghiệm giám sát và tham gia nghiên cứu khoa học.
2.5.2. Quy trình thu thập số liệu định tính
Phỏng vấn sâu: Các cuộc phỏng vấn sâu được lựa chọn để cho người
tham gia có cơ hội nói về kinh nghiệm hay bày tỏ ý kiến cá nhân của họ. Khi đó sẽ có nhiều vấn đề nghiên cứu mới, những phát hiện mới được đề cập. Hướng dẫn phỏng vấn sâu được phát triển theo mục đích nghiên cứu. Các câu hỏi mở và được ghi chép, ghi âm lại để thu thập thêm thông tin. Đề xuất thêm các câu hỏi mới khi xuất hiện những vấn đề mới xuất hiện trong quá trình phỏng vấn.
- Các cuộc phỏng vấn được ghi chép và ghi âm dưới sự cho phép của người tham gia.
- Thời gian phỏng vấn dao động từ 1 đến 1,5 giờ - Phỏng vấn sâu đảm bảo được sự riêng tư.
- Sau mỗi cuộc phỏng vấn sâu, phân tích dữ liệu được thực hiện đồng thời để có thể thiết kế các câu hỏi mới (nội dung mới).
Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm được thực hiện đối với toàn đội LKH
hoặc với các nhóm nhỏ phụ trách một VĐƯT. Thảo luận nhóm sẽ giúp tổng hợp lại các ý kiến nhiều chiều của từng cá nhân, và biểu quyết thông qua ý kiến đa số. Hướng dẫn thảo luận nhóm sẽ dựa trên những câu hỏi của phỏng vấn sâu để lấy được ý kiến của nhóm hay toàn đội LKH.
- Các cuộc thảo luận nhóm được ghi âm và ghi chép lại bởi nghiên cứu viên dưới sự cho phép của tất cả các thành viên.
- Thời gian thảo luận nhóm dao động từ 45 phút đến 1 giờ.
- Sau mỗi cuộc phỏng vấn, dữ liệu được phân tích đồng thời để thay đổi các câu hỏi phù hợp.
2.6 Xử lý và phân tích số liệu-Đối với thông tin định tính: -Đối với thông tin định tính:
• Dữ liệu phỏng vấn hay thảo luận nhóm được sao chép nguyên văn để phân tích. Các bản ghi chép được đọc toàn bộ để hiểu được kinh nghiệm hay ý kiến về một vấn đề của người tham gia.
• Phương pháp phân tích nội dung được áp dụng. Các câu hỏi được mã hóa, sau đó được so sánh để loại bỏ những ý kiến dư thừa, xác định các ý kiến hay chủ đề chính. Chủ đích muốn quan tâm đến kinh nghiệm cá nhân của từng thành viên trong việc LKH theo phương pháp có sự tham gia của khách hàng cùng với đó mong muốn tìm ra sự khác nhau giữa 2 phương pháp.
• Biên soạn các nội dung phỏng vấn thành từng mục riêng như: các bước xây dựng kế hoạch, ưu nhược điểm của từng bước, sự khác nhau giữa 2 phương pháp… Các nội dung liên quan chặt chẽ được mã hóa bằng các màu giống nhua, sau đó được xây dựng lại trong một bảng ma trận. Cách thức tổ chức dữ liệu cung cấp cái nhìn tổng thể để so sánh giữa các nhóm. Sau đó tóm tắt lại thông tin trình bày trong báo cáo.
-Đối với thông tin định lượng thu thập số liệu tại bệnh viện làm bằng chứng: Hỗ trợ bệnh viện nhập và xử lý số liệu bằng phần mền Epidata 3.1 và SPSS 20.
2.7 Sai số và cách khống chế sai số -Sai số gặp phải:
• Đối tượng không hiểu câu hỏi, trao đổi thông tin trong quá trình phỏng vấn trực tiếp và điền thông tin vào bảng kiểm.
• Điều tra viên giải thích không chính xác nội dung câu hỏi. • Sai số trong quá trình nhập liệu, phân tích số liệu.
• Sai số trong quá trình ghi chép, ghi âm phỏng vấn sâu.
• Điều tra thử, thử bộ công cụ, kiểm tra chất lượng, thay đổi nội dung phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm.
• Kiểm tra công cụ ghi âm, đảm bảo chất lượng ghi âm và lưu trữ. • Tập huấn điều tra viên, giám sát viên kỹ lưỡng.
• Kiểm tra, giám sát đột xuất, định kỳ.