3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động marketing cho dịch vụ MyT
3.2.1 Giải pháp tổng thể
Công ty MyTV là đơn vị trực thuộc Tổng công ty truyền thơng Media đại diện thương hiệu cho tập đồn VNPT, do vậy các cơ chế ban hành về các quy định quản lý hiện nay đều theo quy định của Tập đồn. Theo như mơ hình tổ chức hiện nay thì hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty MyTV đang có khối hỗ trợ kinh doanh bán hàng đại diện là Tổng công ty Vinaphone tham gia; khối hỗ trợ kỹ thuật trên các tỉnh/thành phố có đại diện là Tổng cơng ty VNPT Net tham gia. Như vậy, hoạt động kinh doanh của dịch vụ MyTV có một phần phụ thuộc khối hỗ trợ kinh doanh và khối hỗ trợ kỹ thuật trực thuộc các đơn vị, trung tâm viễn thông tỉnh/thành phố. Trong khi đó, mơ hình thơng lệ là cần tách riêng các phòng thuộc khối tác nghiệp do chức năng, nhiệm vụ, quy mô, tầm quan trọng và đặc thù riêng. Chính vì vậy mà tác giả đề xuất nên sắp xếp lại mơ hình tổ chức của cơng ty hiện nay, thiếp lập lại tổ chức theo mơ hình tập trung sát nhập các bộ phận liên quan đến dịch vụ MyTV để hợp lại thành một công ty.
Mục tiêu chiến lược của thành lập cơng ty đó là hồn thiện mơ hình hoạt động theo hướng tập trung hóa; nâng cao hiệu quả hoạt động tác nghiệp; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực.
Về tài chính, nâng cao hiệu quả quản lý chi phí hoạt động của cơng ty, giảm chi phí hoạt động chung và chi phí tác nghiệp trên 1 giao dịch.
Về khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời, chính xác và an toàn, hạn chế tối đa các lỗi hệ thống để khách hàng ln cảm thấy hài lịng về chất lượng tác nghiệp của con người và hệ thống công nghệ thơng tin của dịch vụ MyTV
Về quy trình, phát triển nền tảng cơng nghệ theo hướng tập trung hóa, tối ưu hóa các quy trình tác nghiệp, xây dựng và tn thủ quy trình an tồn bảo mật. Quy trình phải ln ln được cải tiến mỗi ngày để đảm bảo tính nhanh gọn, an tồn, chặt chẽ và thống nhất.
Về con người, đổi mới trong cơng tác tuyển dụng, duy trì, đào tạo luân chuyển cán bộ, tăng cường văn hóa hợp tác đối với các viễn thông tỉnh/thành phố, tăng cường sự gắn bó và hiệu quả của cán bộ. Thông qua hoạt động đào tạo và luân chuyển cán bộ tổ chức sẽ nắm bắt được năng lực và sở trường của mỗi cán bộ sẽ phù hợp với vị trí cơng tác nào nhất, qua đó sắp xếp đúng người đúng việc, kết quả làm việc của mỗi cá nhân và kết quả của tập thể sẽ được nâng cao. Đối với các vị trí trong cơng ty tham gia sản xuất trực tiếp, MyTV cũng cần đặt sự ưu tiên đến kỹ năng và sự phù hợp của nhân sự, lựa chọn các cá nhân có khả năng tổ chức và sắp xếp công việc khoa học, tính cẩn trọng. Cơng ty cũng nên xây dựng cơ chế đánh giá xếp loại của nhân viên thuộc khối sản xuất trực tiếp, hạn chế chỉ tiêu doanh số trực tiếp vì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc sản xuất của họ. Cán bộ có thời gian đầu tư hoạt động chun mơn nhiều thì mới có thể nâng cao được chất lượng tác nghiệp.
Về quản trị rủi ro, đề nghị đưa ra thực hiện các khung quản trị rủi ro và kiểm soát tổng thể, giảm thiểu lỗi hệ thống gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Như vậy, thiết lại cấu trúc sắp xếp lại cơ cấu tổ chức cho các phịng thuộc cơng ty là một giải pháp tổng thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ MyTV nói chung.
Để triển khai được giải pháp này, công ty cần quan tâm đến 3 yếu tố lớn là: Mơ hình quản trị, sản phẩm và cơng nghệ. Cụ thể như sau:
Thứ nhất là về mơ hình quản trị. Hiện nay các tập đồn viễn thơng lớn Viettel, FPT hầu hết đều có bộ phận phụ trách chính sách và sản phẩm, bộ phận phụ trách theo từng sản phẩm riêng.
Công ty cần khẩn trương thay đổi thực trạng quản lý theo mơ hình tập trung. Trong mơ hình quản lý cần có đầu mối chịu trách nhiệm quản lý, xây dựng chính sách tổng thể; tham mưu về chiến lược phát triển và hỗ trợ các trung tâm viễn thông tỉnh/thành phố, các bộ phận về chính sách phát triển sản phẩm cũng như cách xử lý vấn đề phát sinh. Bên cạnh đó, MyTV cũng cần rà soát cải thiện hoạt động tác nghiệp nâng cao chất lượng, giảm thiểu chi phí. Các hành động cụ thể là thiết lập lại các bộ phận cũ để hình thành các phòng mới ; phân công lãnh đạo chuyên phụ trách mảng
vận hành; rà sốt và xây dựng chính sách sản phẩm, giá, bán hàng, chăm sóc khách hàng theo quy trình chuẩn và thống nhất.
Thứ hai là về sản phẩm: hiện nay việc phát triển sản phẩm là do công ty MyTV đảm nhiệm, tuy nhiên vấn đề chất lượng sản phẩm lại phụ thuộc nhiều vào chất lượng đường truyền mạng internet do Tổng công ty VNPT Net đảm nhiệm; các chính sách triển khai kinh doanh, chăm sóc và bán hàng thì lại do Tổng công ty VNPT Vinaphone đưa ra; mảng phương thức thanh toán là do Trung tâm Fintech thuộc tổng cơng ty Media phụ trách; chính những điều này đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của thương hiệu dịch vụ MyTV. Với số lượng thuê bao phát triển mới hàng quý, năm bị gắn theo chỉ tiêu từ Tập đoàn ngày càng tăng nhưng các bộ phận tham gia xây dựng phát triển thương hiệu lại nằm riêng biệt ở 3 Tổng công ty, điều này đã khơng đảm bảo được sự kết dính phối hợp giữa các bộ phận gây lên sự chồng chéo, đổ lỗi trong quá trình xử lý sự cố gây khó khăn và kéo dài thời gian để khắc phục và hỗ trợ khách hàng làm ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng của dịch vụ.
Thứ ba là về cơng nghệ ở Việt Nam, hiện có các doanh nghiệp nhà mạng như Viettel, FPT… đang đầu tư rất nhiều tiền để có được những cơng nghệ tốt đáp ứng được sự thay đổi của thị trường hiện nay. MyTV cần đầu tư hệ thống công nghệ đối với mảng thanh tốn số, mảng ứng dụng cơng nghệ cao như AR, VR… từ đó bổ sung hồn thiện và nâng cao tính năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Về hệ thống công nghệ thông tin phục vụ chất lượng truyền dẫn là hệ thống cũ, phát triển thêm phần core từ chính trong nội bộ đơn vị không chuyên về nhiều giải pháp nên cịn nhiều thiếu sót. Hệ thống này chỉ bao gồm phần back - end phục vụ cho các tác nghiệp nội bộ, chưa bao gồm cấu phần Front – end là phần giao tiếp với khách hàng. Hệ thống công nghệ của sản phẩm chưa ứng dụng được AI nhiều nên khơng hỗ trợ mơ hình xử lý phân tích dữ liệu khách hàng, khơng hỗ trợ mơ hình xử lý giao dịch tập trung nên MyTV phải tự phát triển các ứng dụng để bổ trợ, khắc phục các hạn chế. Giải pháp ở đây là MyTV phải đầu tư hệ thống trade mới nhằm khắc phục các lỗi kết nối, lỗi đăng ký dịch vụ, lỗi thanh tốn.
Thứ tư là về lộ trình thực hiện giải pháp, tác giả đề xuất hai lựa chọn với ưu điểm và nhược điểm sau:
Lựa chọn số 1: MyTV nên thay đổi cấu trúc tổ chức hiện tại, sắp xếp lại cơ cấu tổ chức cần để thành lập được công ty nghiên cứu và phát triển sản phẩm số bao gồm tồn bộ các quy trình để phát triển một sản phẩm gồm có: đội ngũ trực tiếp phát triển nội dung, đội ngũ trực tiếp kinh doanh truyền thông; đội ngũ trực tiếp phụ trách kỹ thuật chất lượng đường truyền internet và hệ thống; phịng phát triển thanh tốn số; phịng trực tiếp chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm của lựa chọn này hình thành ngay đầu mối chịu trách nhiệm thúc đẩy hoạt động tiềm năng của dịch vụ. Các bộ phận sẽ hình thành tính tổ chức, sự thống nhất và đồng bộ trong việc rà soát và triển khai đối mới sản phẩm, qua đó tạo ra sự liên kết, trách nhiệm cụ thể của từng bộ phận.
Nhược điểm của lựa chọn này là sẽ làm ảnh hưởng đến mơ hình quản lý tập trung mà tập đoàn VNPT hiện tại đang triển khai phối hợp với các đơn vị trong ngành, nên để triển khai được vấn đề này cần mất nhiều thời gian nghiên cứu và sửa đổi.
Lựa chọn 2: Trước mắt bổ sung thành lập thêm phịng chăm sóc khách hàng và mở rộng thêm khối kỹ thuật hỗ trợ các VNPT tỉnh/thành phố đặt trong Công ty hiện tại theo một định hướng chung.
Ưu điểm của lựa chọn này là MyTV sẽ có thời gian để tập trung cải thiện cơng nghệ, quy trình, sản phẩm..hỗ trợ cho sự phát triển của cơng ty trước khi thành lập bộ phận chuyên trách và đẩy mạnh triển khai. Như vậy, hệ thống sẽ được xây dựng và hoàn thiện từ những yếu tố đơn vị đến khối thống nhất. Các nhóm sản phẩm dịch vụ cung cấp có thời gian được rà sốt, chuẩn hóa lại quy trình, cơng nghệ.
Nhược điểm của lựa chọn này là các bộ phận vẫn nằm rải rác, điều này có thể sẽ làm MyTV mất lợi thế trong việc phát triển dịch vụ. Lựa chọn này sẽ mất thời gian và khó đảm bảo sự thống nhất giữa cách thức thực hiện phát triển dịch vụ.