dịch vụ viễn thơng
1.3.1 Các yếu tố bên ngồi
Một là, môi trường pháp lý: bao gồm luật, văn bản dưới luật, quy trình, quy phạm kỹ thuật sản xuất...Mơi trường pháp lý tạo môi trường hoạt động, một môi trường pháp lý lành mạnh sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiến hành thuận lợi các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình lại vừa điều chỉnh các hoạt động kinh tế vĩ mô theo hướng chú trọng đến các thành viên khác trong xã hội, quan tâm đến các mục tiêu khác ngồi mục tiêu lợi nhuận.
Mơi trường pháp lý tạo sự bình đẳng của mọi loại hình kinh doanh, mọi doanh nghiệp có quyền và nghĩa vụ như nhau trong phạm vi hoạt động của mình. Trong nền kinh tế thị trường mở cửa hội nhập không thể tránh khỏi hiện tượng những doanh nghiệp lớn có khả năng cạnh tranh sẽ thâu tóm những doanh nghiệp nhỏ. Nhà nước
đứng ra bảo vệ quyền lợi cho các doanh nghiệp “yếu thế ” có thể duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và điều chỉnh các lĩnh vực sản xuất cho phù hợp với cơ chế, đường lối kinh tế chung cho toàn xã hội.
Tính cơng bằng và nghiêm minh của luật pháp ở bất kỳ mức độ nào đều có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu môi trường kinh doanh mà mọi thành viên đều tuân thủ pháp luật thì hiệu quả tổng thể sẽ lớn hơn, ngược lại, nhiều doanh nghiệp sẽ tiến hành những hoạt động kinh doanh bất chính, sản xuất hàng giả, trốn lậu thuế, gian lận thương mại, vi phạm các quy định về bảo vệ môi trường làm hại tới xã hội.
Hai là, mơi trường chính trị: hệ thống luật pháp, các cơ quan Chính phủ và vai trị của các nhóm áp lực xã hội. Những diễn biến của các yếu tố này ảnh hưởng rất mạnh và trực tiếp đến các quyết định marketing của doanh nghiệp.
Môi trường văn hoá- xã hội: con người sống trong bất kỳ xã hội nào cũng mang một bản sắc văn hóa tương ứng với xã hội đó. Bản sắc văn hóa khác nhau sẽ hình thành nên các quan điểm khác nhau về các giá trị và chuẩn mực. Thông qua quan niệm về giá trị và chuẩn mực đó, văn hóa ảnh hưởng tới các quyết định marketing. Các nhà quản trị marketing nếu hiểu được, nhận thức đúng về các quan niệm giá trị và chuẩn mực họ sẽ có những quyết định marketing đúng. Văn hóa ảnh hưởng tới các quyết định marketing rất đa dạng và đa chiều. Văn hóa có thể tạo nên cơ hội hấp dẫn cho cả một ngành kinh doanh.
Ba là, yếu tố công nghệ: Vai trị cơng nghệ thơng tin trong hoạt động marketing của doanh nghiệp viễn thơng là vơ cùng quan trọng, nó khơng chỉ góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc phân đoạn khách hàng thành từng nhóm thơng qua giá trị của họ mà cịn hỗ trợ dự đốn về hành vi. Ngồi ra, cơng nghệ thơng tin cịn là cơng cụ giúp doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, là nền tảng để phát triển dịch vụ mới, hỗ trợ xử lý thông tin phản hồi khiếu nại của khách hàng…Nhìn chung việc áp dụng cơng nghệ sẽ là nền móng vững chắc để doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hoạt động marketing.
1.3.2 Các nhân tố bên trong
Ngoài các yếu tố bên ngồi với sự ảnh hưởng như đã nói ở trên, hoạt động marketing của doanh nghiệp được quyết định bởi các nhân tố bên trong doanh nghiệp, đây là các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Một là, cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức của bộ máy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng có chức năng quy định rõ nhiệm vụ, quyền hạn của mỗi bộ phận, mỗi phòng ban, phân chia, quy định rõ trách nhiệm, công khai chia sẻ làm rõ quyền quyết định, thông tin giữa các bộ phận, các cấp trong hệ thống. Do đó để có thể xây dựng và phát triển quản trị khách hàng yêu cầu ngân hàng có sự linh hoạt, thông tin cần được chia sẻ đến nhiều bộ phận, cùng nhịp nhàng phối hợp hoạt động với nhau. Sự linh hoạt thể hiện ở khả năng quản lý, quyền quyết định linh hoạt kịp thời, thích ứng với các thay đổi.
Hai là, nhân tố về nguồn lực: Con người là nhân tố góp phần xây dựng và hình thành nên tổ chức. Vừa quản lý, kiểm soát vừa tương tác với khách hàng. Việc quản lý mối quan hệ con người trong tổ chức là hết sức cần thiết, cũng giống như khách hàng vậy. Tạo ra lòng tin, động lực cho đội ngũ nhân viên để tăng sự gắn kết và trung thành với dịch vụ truyền hình cũng như xay dựng mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên là yếu tố then chốt góp phần xây dựng cho hệ thống quản trị nguồn nhân lực đạt hiệu quả.
Hoạt động marketing trong lĩnh vực truyền hình là hoạt động phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau, mỗi khách hàng có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau, yêu cầu kỹ thuật luôn cần đổi mới. Do đó cán bộ viễn thơng cần có nhận thức tồn diện về khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong mỏi được phục vụ của khách hàng qua đó xây dựng được những thơng điệp và hình ảnh tốt từ phía khách hàng.
Ba là, văn hóa doanh nghiệp: Là nét đặc trưng của tập đồn VNPT, được hình thành qua quá trình hoạt động được kế thừa và phát huy qua nhiều thế hệ các lãnh đạo. Nét văn hóa riêng được thể hiện qua nhiều khía cạnh: quan điểm hoạt động, định
hướng, tập quán, thói quan của mỗi thành viên… văn hóa tổ chức định hướng, giúp mỗi cá nhân nhận thức, hiểu tầm quan trọng, ý nghĩa, ứng dụng của các chiến lược trong doanh nghiệp viễn thơng. Văn hóa có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lược quản trị mối quan hệ. Một sự thay đổi về cách thức hướng tới khách hàng trong toàn bộ tổ chức là điều tất yếu. Định hướng khách hàng là một kiểu văn hóa tổ chức có thể tạo ra cho ngân hàng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất hướng tới khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhấp nhu cầu của khách hàng. Văn hóa quyết định chất lượng giao dịch của khách hàng hơn thế nó cịn là yếu tố giúp dịch vụ truyền hình MyTV tạo ra ấn tượng với khách hàng. Văn hóa cùng triết lý kinh doanh góp phần xây dựng thương hiệu MyTV trong tâm trí khách hàng. Xây dựng văn hóa riêng cho cơng ty phát triển dịch vụ truyền MyTV sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một nhận thức riêng về thương hiệu của dịch vụ truyền hình và tạo nên niềm tin cho khách hàng về thương hiệu mà họ lựa chọn để thiếp lập mối quan hệ.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI CƠNG TY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV