Đến nay, việc chăm sóc khách hàng đã có dư nợ vay tại chi nhánh được thực hiện khá tốt. Các khách hàng truyền thống, có dư nợ vay lớn hoặc khách hàng tiềm năng sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều được chi nhánh quan tâm chăm sóc bằng nhiều cách thức như: thường xuyên liên hệ để nhận biết đáp ứng các nhu cầu của khách hàng; tặng quà nhân các dịp lễ tết, sinh nhật, ngày thành lập; miễn giảm lãi suất, phí để cạnh tranh với các Ngân hàng đối thủ, áp dụng chính sách tài sản bảo đảm linh hoạt với các khách hàng tốt, kết nối, giới thiệu khách hàng cho khách hàng...Những chính sách này thực sự đã phát huy hiệu quả, giúp chi nhánh duy trì và giữ vững được lượng khách hàng truyền thống, ổn định được thị phần cho vay. Đồng thời, việc kết nối khách hàng với khách hàng đã tăng mối liên kết giữa Ngân hàng và Doanh nghiệp. Nhờ đó, phía Doanh nghiệp sẵn sàng giới thiệu đối tác của mình cho Ngân hàng.
- Công tác tìm kiếm phát triển khách hàng:
Ngay khi thành lập chi nhánh năm 2014, Ban lãnh đạo chi nhánh đã sát sao trong công tác phát triển khách hàng. Chi nhánh đã tổ chức các Road Show nhằm quảng bá hình ảnh của Vietcombank Đông Anh trên địa bàn huyện Đông Anh, giao cho Phòng Khách hàng tổ chức phát tờ rơi tại các khu vực tập trung nhiều dân cư như chợ, trung tâm thương mại, kết hợp với Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa huyện Đông Anh để tổ chức các chương trình kết nối với các Doanh nghiệp trên địa bàn. Tuy nhiên, do địa bàn huyện Đông Anh tương đối nhỏ, số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa còn ít so với các quận nội thành khác. Trong khi đó, các Ngân hàng lớn khác trên địa bàn như BIDV Đông Hà Nội, Vietinbank Đông Anh, Agribank Đông Anh đã có thời gian hoạt động lâu năm trên địa bàn nên nhiều Doanh nghiệp tốt đã và đang có quan hệ tín dụng với các Ngân hàng này. Do đó, việc phát triển tìm kiếm khách hàng là Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chi nhánh gặp nhiều khó khăn. Từ trước đến nay, công tác tìm kiếm khách hàng vay vốn là DNNVV tại Vietcombank Đông Anh chưa được triển khai một cách có hệ thống, đặc biệt là tại các phòng giao dịch. Phần nhiều các khách hàng DNNVV đều do khách hàng tự tìm đến ngân hàng hoặc đến từ các kênh thông tin như thông qua giới thiệu. Trong nhiều trường hợp, các khách hàng vay có được từ các kênh bị động như trên có thể không phải là khách hàng tốt (vì
thông thường họ đang gặp khó khăn về tài chính và đã đi rất nhiều ngân hàng để tham khảo), do đó ảnh hưởng đến chất lượng cấp tín dụng sau này. Trong vòng hơn một năm trở lại đây, cùng với sự thay đổi trong nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng bán lẻ, Vietcombank Đông Anh đã chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng. Tuy nhiên, việc chủ động này cũng mới chỉ dừng lại ở một số cá nhân hay phòng ban. Theo đó, các cán bộ khách hàng tự triển khai các cách thức tìm kiếm khách hàng như thông qua các mối quan hệ cá nhân, khai thác đối tác của các khách hàng hiện tại hoặc tự khảo sát tìm kiếm trên thị trường... Về phía chi nhánh cũng đã xây dựng một số chính sách hỗ trợ công tác tìm kiếm khách hàng như làm việc với Chi cục thuế huyện Đông Anh, Bảo hiểm xã hội huyện Đông Anh để lấy cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để khai thác, xây dựng cơ chế thưởng/phạt để tạo động lực cho toàn thể CBNV trong ngân hàng tự chủ động tìm và giới thiệu khách hàng vay vốn ; chính sách chi hoa hồng cho các cá nhân ngoài ngân hàng khi họ giới thiệu được khách hàng vay cho ngân hàng, giao chỉ tiêu phát triển khách hàng mới là DNNVV cho các cán bộ làm công tác kinh doanh trực tiếp...Các chính sách này cũng góp phần thu hút thêm lượng khách hàng là DNNVV cho chi nhánh. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, công tác tìm kiếm khách hàng tại chi nhánh hiện nay vẫn chưa được thực hiện một cách chủ động, bài bản và thống nhất, vẫn xảy ra tình trạng “mạnh ai người nấy làm” dẫn đến việc khai thác nguồn khách hàng bị trùng lặp và phát sinh sự cạnh tranh trong nội bộ ngân hàng, giữa Phòng Khách hàng và các phòng giao dịch hay giữa Cán bộ này với cán bộ khác. Mức độ tăng trưởng dư nợ của các khách hàng mới còn thấp và chỉ tiêu tăng trưởng mới khách hàng DNNVV vẫn luôn được xem là một trong những chỉ tiêu khó khăn của chi nhánh. Vì vậy, công tác phát triển hoạt động cho vay đối tượng DNNVV của chi nhánh chưa phát huy được hiệu quả cao như kỳ vọng. Theo ý kiến của tác giả, những nguyên nhân chính khiến công tác tìm kiếm khách hàng tại Vietcombank Đông Anh chưa đạt được kết quả tốt bao gồm:
-Thứ nhất, tại chi nhánh chưa có sự phân tách giữa bộ phận làm công tác khách hàng và bộ phận làm công tác chuyên môn thẩm định.
Điều này dẫn đến cán bộ khách hàng phải kiêm nhiệm và không có thời gian nhiều cho công tác tìm kiếm khách hàng. Mặc dù theo chính sách hiện hành của
Vietcombank, chức danh cán bộ khách hàng và cán bộ thẩm định đã tách biệt song trên thực tế, số lượng cán bộ khách hàng tại các chi nhánh thường ít hơn rất nhiều số lượng cán bộ thẩm định và cán bộ thẩm định vừa làm công tác chuyên môn thẩm định vừa kết hợp phát triển khách hàng.
-Thứ hai, các chính sách khách hàng chưa được triển khai một cách toàn diện, chưa có các chương trình truyền thông quảng bá các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách rộng rãi, thường xuyên.
Điều này khiến lượng khách hàng là DNNVV biết đến các sản phẩm của Vietcombank là không nhiều. Chi nhánh cũng chưa có sự kết hợp thường xuyên với các tổ chức, các hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại địa phương để khai thác các nguồn khách hàng này. Các cơ chế tạo động lực trong việc giới thiệu khách hàng vay vốn của chi nhánh không được duy trì thường xuyên dẫn đến việc những CBNV không làm công tác tín dụng không coi trọng công tác tìm kiếm khách hàng hoặc chỉ mang tính hình thức. Đa số các cán bộ khách hàng do tuổi đời còn trẻ, thiếu kinh nghiệm trong công tác tín dụng nên thiếu kỹ năng bán hàng và kỹ năng giao tiếp. Năng lực và kinh nghiệm công tác của các cán bộ cũng không đồng đều nhau ở mỗi phòng ban nói riêng và trên toàn chi nhánh nói chung.