B. PH Ầ NN Ộ I DUNG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên công ty: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ - DU LỊCH ANH HIẾU
- Tên tiếng Anh: RESORT SAND GARDEN
- Logo của công ty:
- Địa chỉ: 07 - 09 Đường Nguyễn Đình Chiểu, Phường Hàm Tiến, Thành phố Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận
- Điện thoại: 062 3741333 - 062 3741456 - Fax: 062 3741459
- Email: sandgardenresort@gmail.com - Website: www.sandgardenresort.vn - Tổng giám đốc: Đặng Thị Tâm
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đăng ký lần đầu ngày 3/11/2008 và thay đổi lần hai ngày 30/9/2013
- Mã số doanh nghiệp: 3400625280 - Vốn điều lệ: 50 000 000 000 đồng
26
Sand Garden là Resort cao cấp 3 sao chính thức được khai trương ngày
3/11/2008 tại 07 - 09 Đường Nguyễn Đình Chiểu, Phường Hàm Tiến, Thành phố Phan
Thiết, Tỉnh Bình Thuận. Với vị trí thuận lợi chỉ cách trung tâm Thành phố Phan Thiết khoảng 10km và cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 200km thì dù cho bạn đi du lịch hay đi công tác, Resort Sand Garden vẫn là sự lựa chọn tuyệt vời để tạo nên một kì nghỉ khó quên khi đến Thành phố Phan Thiết. Sand Garden được xây dựng dựa trên ý tưởng của một làng Việt Nam xưa với không khí yên bình và tuyệt vời gồm 30
phòng ngủ được thiết kế độc đáo và Nhà hàng Vườn Cát cũng nằm trong khuôn viên
của Resort chuyên phục vụ các bữa ăn truyền thống kiểu Việt Nam và cảcác món ăn nổi tiếng của phương Tây. Bên cạnh đó, Resort Sand Garden cung cấp tới du khách dịch vụ hoàn hảo và thiết bị tối tân nổi bật với trung tâm hội nghị, bãi đỗ xe miễn phí, Wifi miễn phí, thủ tục nhận phòng/ trả phòng nhanh chóng, an ninh 24 giờ, dịch vụ giặt là/ giặt khô, dịch vụ du lịch, đưa đón sân bay,... Mặt khác, du khách có thể tận dụng các tiện nghi thư giãn và nghỉ ngơi gồm cả bểbơi trẻ em, bểbơi ngoài trời và sân vườn. Ngoài ra, Sand Garden còn gợi ý cho du khách những hoạt động vui chơi giải trí đảm bảo du khách luôn thấy hứng thú trong suốt kì nghỉ. Resort Sand Garden làm tất cả mọi thứ tập trung vào trải nghiệm của du khách nhằm cung cấp những dịch vụ tối ưu nhất để đảm bảo sự dễ chịu và thoải mái cho du khách. Với phương châm hoạt động: "Sự hài lòng và niềm vui của bạn là niềm tự hào và hạnh phúc của chúng tôi" cùng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, làm việc theo phong cách chuyên nghiệp,
27
phục vụ suốt 24/7 và các tiện nghi hiện đại, chuyến đi của bạn sẽ trọn vẹn và ý nghĩa hơn nếu bạn chọn địa chỉ thật sựđáng tin cậy như Resort Sand Garden.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự
28
❖ Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Giám Đốc
- Là người có chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh cũng như tổ chức hành chính của Resort và quyết định tất cả các hoạt động của Resort.
- Đề ra các quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động, xây dựng lựa chọn mục tiêu xác thực với hoàn cảnh của Resort, quyết định việc kinh doanh dài hạn và trực tiếp chỉ đạo các bộ phận thực hiện công việc được giao nhằm đảm bảo hoạt động của Resort diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của Resort được hoàn thành với chất lượng cao.
- Trực tiếp liên hệ, gặp gỡ và làm việc với các cơ quan Nhà nước khi cần thiết cũng như các đối tác kinh doanh lớn và quan trọng.
Bộ Phận Tổ Chức Hành Chính
- Quản lý hồ sơ, tài liệu, giấy tờ của Resort theo đúng quy trình và quy định của Nhà nước.
- Trực tiếp quản lý các bộ phận khác, tuyển dụng, phân công, bổ nhiệm nhân sự cho từng công việc của các bộ phận cũng như đề xuất cho giám đốc các quyết định về hình thức khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên của các bộ phận.
- Tổ chức phối hợp các bộ phận có liên quan trong việc triển khai các công việc liên đới theo yêu cầu của giám đốc.
- Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc các bộ phận khác thực hiện và hoàn thành tốt công việc được giao.
- Xây dựng và đề xuất với giám đốc các kế hoạch, phương án tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng lao động để đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển của đơn vị.
- Xây dựng và đề xuất với giám đốc các quy định, quy tắc điều lệtương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của Resort.
29
Bộ phận kế toán
- Thực hiện toàn bộ công tác kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tế trong Resort.
- Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời đầy đủ toàn bộ tài sản của Resort, các khoản chi tiêu trong Resort và tiền lương của nhân viên Resort.
- Có trách nhiệm nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, thanh toán đúng hạn các khoản vay, các khoản công nợ.
- Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thống kê theo đúng chế độ Nhà nước quy định, tổ chức bảo quản lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kế toán.
- Kiểm tra việc chấp hành chế độ bảo vệ tài sản, vật tư, tiền vốn trong Resort. Kiểm tra việc thực hiện thanh toán tiền mặt, đồng thời kiểm tra việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản.
- Kiểm tra việc xử lý và giải quyết các khoản tiền thiếu hụt, mất mát, hư hỏng, các khoản công nợ tồn đọng và các khoản thiệt hại khác.
Bộ phận kinh doanh
- Tư vấn cho giám đốc trong việc điều hành và quản lý Resort.
- Tổng hợp tình hình kinh doanh của Resort và nắm vững các thông tin trên thị
trường nhằm tham mưu cho giám đốc cách xử lý các công tác có liên quan đến hoạt
động kinh doanh của Resort.
- Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế hoạch kinh doanh đối ngoại và tìm nguồn khách của Resort.
- Nghiên cứu tình hình thịtrường du lịch trong và ngoài nước, thường kỳ báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường lên giám đốc, đề xuất ý kiến nhằm điều chỉnh sách lược
kinh doanh và quảng cáo, khai thác thị trường nguồn khách mới cũng như khách hàng
30
- Thúc đẩy mối quan hệ và xây dựng niềm tin giữa Resort với khách hàng, thường xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng quản lý kinh doanh và chất lượng phục vụ của Resort từ các phản hồi của khách hàng đến bộ phận lễ tân, kịp thời phản ánh các dịch vụ có liên quan để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn.
- Chịu trách nhiệm về hoạt động Marketing – Mix của Resort như quảng cáo, sự kiện, …
- Lập báo cáo dự toán kinh doanh và thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh.
- Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về các bộ phận phòng ban để từđó đề ra các chính sách, chiến lược hoạt động cho Resort ngắn hạn và dài hạn.
Bộ phận lễ tân
- Là bộ phận đối ngoại của Resort trong toàn bộ công tác giao dịch với khách hàng.
- Trực điện thoại và trả lời các thông tin mà khách yêu cầu.
- Giới thiệu, bán dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung của Resort cho khách.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Nhận đặt các bữa tiệc ăn uống cho khách lưu trú cũng như khách đến với nhà hàng.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí phòng cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách hàng tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú cũng như ăn uống tại Resort.
- Tiếp nhận và thay mặt Resort trong công tác giải quyết các phàn nàn của khách về các dịch vụ tại Resort.
31 - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của Resort. - Và các nhiệm vụ khác...
Bộ phận buồng phòng
- Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng và số lượng các tiện nghi cũng như đồ dùng cá nhân phục vụ khách của mỗi phòng, đồng thời chuẩn bị phòng đúng tiêu chuẩn trước khi khách nhận phòng. Phối hợp với các bộ phận có liên quan để giải quyết tốt nhất các vấn đềphát sinh trong quá trình khách lưu trú tại Resort.
Bộ phận nhà hàng
- Chịu trách nhiệm đón - nhận khách, tạo cho khách một ấn tượng tốt ngay từđầu về khung cảnh, cách bài trí, thái độ đón tiếp niềm nở và phục vụ bữa ăn cho khách bằng sự ân cần chu đáo tối ưu.
Bộ phận bếp
- Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng và số lượng lương thực thực phẩm trước khi chế biến. Đồng thời, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách và đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như phối hợp với bộ phận nhà hàng trong việc phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách.
Bộ phận cứu hộ
- Chịu trách nhiệm đảm bảo cho việc an toàn của khách khi sử dụng hồ bơi tại Resort.
Bộ phận kỹ thuật
- Chịu trách nhiệm trong việc vận hành, bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Resort với hiệu quả lâu dài và tiết kiệm nhất cho Resort.
Bộ phận bảo vệ
- Chịu trách nhiệm về sự an ninh của Resort cũng như đảm bảo không xảy ra tình trạng thất thoát tài sản của Resort.
32
2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong ba năm gần nhất
(Đơn vịtính: đồng)
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh thu 4.183.276.226 5.058.370.773 6.512.664.985
Chi phí 4.912.549.876 4.415.676.067 6.013.391.390
Lợi nhuận (729.273.650) 642.694.076 499.273.595
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
2.2. Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden
2.2.1. Sản phẩm dịch vụ
❖ Dịch vụlưu trú
Resort Sand Garden gồm 30 phòng được trang trí tao nhã theo phong cách truyền thống Việt Nam bằng chất liệu gỗ cao cấp và đồ nội thất sang trọng. Có bốn loại phòng:
➢ FAMILY DELUXE POOL VIEW (Phòng Gia Đình Hướng HồBơi)
Gồm 7 phòng, mỗi phòng có tiện nghi: + TIVI LCD + MINIBAR + SẤY TÓC + MÁY LẠNH + TOILET LỘ THIÊN + TẮM VÒI SEN + BỂ TẮM + NƯỚC NÓNG LẠNH
33
➢ FAMILY DELUXE GARDEN VIEW (Phòng Gia Đình Hướng Sân Vườn)
Gồm 12 phòng, mỗi phòng có tiện nghi: + TIVI LCD + MINIBAR + SẤY TÓC + MÁY LẠNH + TOILET LỘ THIÊN + TẮM VÒI SEN + BỂ TẮM + NƯỚC NÓNG LẠNH
34
➢ DOUBLE DELUXE POOL VIEW (Phòng Hướng HồBơi)
Gồm 1 phòng, phòng có tiện nghi: + TIVI LCD + MINIBAR + SẤY TÓC + MÁY LẠNH + TOILET LỘ THIÊN + TẮM VÒI SEN + BỂ TẮM + NƯỚC NÓNG LẠNH
➢ DOUBLE DELUXE GARDEN VIEW (Phòng Hướng Vườn)
Gồm 10 phòng, phòng có tiện nghi: + TIVI LCD + MINIBAR + SẤY TÓC + MÁY LẠNH + TOILET LỘ THIÊN + TẮM VÒI SEN + BỂ TẮM
35 + NƯỚC NÓNG LẠNH
❖ Dịch vụăn uống
Nhà hàng Vườn Cát chuyên tổ chức phục vụ các buổi tiệc cơm phần theo Set Menu, tiệc Buffet, tiệc Gala Dinner dành cho khách tham quan du lịch của các công ty lữ hành. Với không gian rộng rãi, thoáng mát cùng thực đơn đa dạng, phong phú, Nhà hàng Vườn Cát là nơi lí tưởng để du khách có thể thưởng thức các món ăn Việt Nam cũng như phương Tây, đặc biệt là hải sản tươi sống. Khi đến với nhà hàng, du khách có thể tự do lựa chọn những loại hải sản mình ưa thích ngay tại hồ. Điều này sẽ mang lại cảm giác thích thú cũng như sự an tâm cho khách hàng, nhất là trong thời điểm nhạy cảm như hiện nay, khi mà thực phẩm sạch luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi người. Bên cạnh đó, với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và dày dặn kinh nghiệm chắc chắn du khách sẽ được thưởng thức những món ăn đậm đà hương vị và không thất vọng khi đến với Vườn Cát.
36 2.2.2. Giá dịch vụ ❖ Dịch vụlưu trú Loại phòng Sốlượng khách Giá phòng (Đơn vị: VNĐ)
Family Deluxe Pool View 2
3 4
945.000 1.155.000 1.365.000
Family Deluxe Garden View 2
3 4
945.000 1.155.000 1.365.000
Double Deluxe Pool View 2 945.000
Double Deluxe Garden View 2 945.000
37
Nhà hàng Vườn Cát có ba thực đơn chủ yếu là thực đơn gọi món dành cho khách lẻ, thực đơn theo Set và thực đơn Buffer dành cho khách đoàn. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nhà hàng Vườn Cát áp dụng chiến lược định giá cạnh tranh so với giá thị trường nhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng Vườn Cát. Đánh giá một cách tổng quát từ kết quả họat động kinh doanh thì với giá cả hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng món ăn như vậy đã giúp nhà hàng Vườn Cát có một chỗđứng tương đối ổn định trong ngành.
38
2.2.3. Hoạt động phân phối dịch vụ
❖ Đối với nguồn khách Offline (kênh ngoại tuyến)
TA/TO (Travel Agency/ Travel Operation)
Qua nghiên cứu và phân tích chọn lọc Resort đã ký kết các hợp đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như Vietravel, Saigontourist, Vinatour, Fiditour, BenThanh Tourist, Vietnamtourism, VietSun Travel,… Đây là kênh phân phối quan trọng và hầu hết các Resort đều có cũng như quan tâm, một số Resort có nguồn khách từ công ty du
lịch chiếm hơn 50% công suất phòng và nhà hàng, Sand Garden cũng không ngoại lệ.
Lý do là các khách du lịch thường đặt phòng cũng như nhà hàng thông qua các công ty
du lịch vì công ty du lịch đã ký kết hợp đồng với các Resort có mối quan hệ và trở thành một đại lý bán dịch vụ lưu trú cũng như dịch vụ ăn uống cho Resort, vì vậy giá phòng cũng như giá thực đơn mà các Resort cung cấp cho công ty du lịch là giá tốt nhất. Những nhân tốtrung gian này có nghĩa vụ giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin vềđiều kiện ăn ở, sự phục vụ của Resort, các dịch vụ bổsung và điều kiện kèm theo…
Corporation
Nguồn khách thứ hai là từ các công ty thương mại, đây cũng là một nguồn khách quan trọng và chiếm sốlượng lớn, có hàng ngàn, hàng triệu công ty thương mại và khi các nhân viên, trưởng phòng, đối tác của các công ty đó đi công tác. Công việc của Resort là ký hợp đồng với các công ty đó, cung cấp giá tốt và chăm sóc các khách hàng khi họở tại Resort.
Gorverment
Nguồn khách từ cơ quan Nhà nước như Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh, Tỉnh Uỷ, Sở
Nội Vụ, Thanh Tra Tỉnh, Công An Tỉnh, Sở Y Tế,…
Walk – in
Bất kỳ khách nào đến và ở cũng như ăn uống tại Resort nhưng không có đặt phòng cũng như đặt bàn ăn uống trước gọi là walk –in. Đây là nguồn khách mà Resort có thể bán giá cao nhất và có thể áp dụng nghệ thuật upselling. Tuy nhiên nguồn khách
39
này là nguồn khách cuối cùng mà Resort nghĩ đến vì không thể ước lượng được trong
kế hoạch kinh doanh.
❖ Đối với nguồn khách Online (kênh trực tuyến)
Hiện nay Internet ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng, theo số liệu năm 2014 của travelthink, một dự án của google dành riêng cho ngành du lịch thì ngày nay Internet là nguồn quan trọng nhất trong việc lên kế hoạch du lịch chiếm hơn 85%. Về kênh phân phối Internet, Sand Garden có ba mảng chính:
OTA
Online Travel Agency OTA ngày càng trở nên quan trọng và phổ biến, hầu hết các Resort đều có mặt trên các kênh bán hàng online như Agoda, Expedia, booking.com, Ivivu... và Sand Garden cũng không ngoại lệ. Các khách du lịch ngày