B. PH Ầ NN Ộ I DUNG
2.2.5. Yếu tố con người trong dịch vụ
Với bất kì sản phẩm dịch vụ nào thì yếu tố con người cũng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu vì con người tạo ra dịch vụ và ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hiểu được điều này, Resort đã thực hiện và đào tạo kĩ lưỡng đội ngũ nhân viên của mình không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn từ trang phục, tới thái độ và trách nhiệm đối với công việc nhằm làm hài lòng mọi khách hàng khi đến nghỉdưỡng cũng như ăn uống tại Resort Sand Garden.
Tất cả nhân viên trong Resort đều có đồng phục riêng đặc trưng cho từng khu vực, từng công việc của họ và thêu logo của Resort trên áo. Nhân viên bộ phận bảo vệ mặc đồng phục màu xanh và mũ lưỡi trai màu xanh. Nhân viên bộ phận lễ tân mặc đồng phục áo sơ mi trắng, quần tây đen. Nhân viên văn phòng mặc trang phục công sở gọn gàng, lịch sự. Nhân viên bộ phận nhà hàng mặc đồng phục áo sọc cam trắng, quần tây đen. Nhân viên bộ phận bếp mặc đồng phục màu đen, mũ màu đen. Nhân viên bộ phận buồng phòng mặc đồng phục màu nâu. Nhìn chung thì đồng phục nhân viên trong Resort gọn gàng, đều tạo nét khác biệt và thiện cảm với khách hàng.
Theo đánh giá nội bộ và từ phía khách hàng, Resort có đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, lịch sự, năng động, sáng tạo, nhiệt tình và rất thân thiện, dù là lần đầu hay khách quen, nhân viên vẫn luôn chỉ dẫn rõ ràng, niềm nở khi khách hàng gặp khó khăn, thắc mắc.
Đối với Resort Sand Garden hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, việc xem xét đánh giá nguồn nhân lực của Resort là rất cần thiết và Resort luôn rất chú trọng đến việc xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên ở các bộ phận:
❖ Tuyển dụng
Resort xây dựng các tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên dựa trên các yêu cầu, tính chất công việc và trên cơ sởcác văn bản quy định tuyển dụng của Nhà nước.
Chiến lược nhân sự của Resort hướng tới là tuyển dụng lâu dài, quan trọng yếu tố cống hiến của nhân viên cho sự thành công của Resort nên 100% nhân sự của Resort đều là nhân viên chính thức.
43
Tùy vào vị trí công việc đểđưa ra các điều kiện xét duyệt. Khối văn phòng thì phải trình độ cao đẳng trở lên, phải tốt nghiệp và kinh nghiệm làm việc ở khối ngành và lĩnh vực tương đương vị trí xin việc. Nhân viên bộ phận nhà hàng, buồng phòng thì chỉ cần trung cấp trở lên, giao tiếp tốt và niềm nở. Mỗi nhân viên trước khi làm việc đều được chỉ dạy vàhướng dẫn chi tiết về bảng mô tả công việc, cũng như quy cách, thái độ khi làm việc để nhân viên đạt được kết quả công việc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
❖ Đào tạo
Nhân sựở các bộ phận đều được đào tạo thường xuyên, tuy nhiên, đáng chú ý nhất là bộ phận lễ tân - những người trực tiếp tiếp xúc với các nhóm khách hàng của Resort, vì vậy nhân sựở bộ phận này lại cần có những yêu cầu khắt khe về nghiệp vụ, sự am hiểu về sản phẩm dich vụ của Resort, giúp cho khách hàng nắm rõ được sản phẩm, thụ hưởng được những dịch vụ chăm sóc đặc biệt và trải nghiệm cảm giác là “người quan trọng”. Để làm tốt được vai trò đó, các nhân viên ở bộ phận này phải được đào tạo đầy đủ về các kỹ năng chăm sóc khách hàng, thường xuyên bồi dưỡng nâng cao kiến thức sản phẩm và những đổi mới của dịch vụ.
❖ Quản lý
Do tính chất của khu nghỉ dưỡng nên giờ giấc của Resort rất linh hoạt, có ca sáng, ca chiều và ca tối cho nhân viên chọn, nhưng ưu tiên làm ca chiều, ca tối và các ngày cuối tuần, lễ tết hơn.
Cũng như những doanh nghiệp khác, các nhân viên của Resort đều sẽ được hưởng đầy đủ mọi chính sách đối với người lao động: đào tạo, tuyển dụng, chế độ làm việc, lương, thưởng, phúc lợi và chính sách đào tạo phát triển. Nhân viên xuất sắc sẽ được khen thưởng vàđề bạt lên vị trí cao hơn khi nhân viên đó có năng lực. Để kích thích, tạo động lực cho các nhân viên phát huy tốt khả năng của bản thân và làm việc hết mình, Resort Sand Garden đã dùng nhiều nhiều biện pháp về kinh tế cũng như tinh thần, để khuyến khích và thúc đẩy nhân viên:
- Tặng tiền thưởng 200.000 đồng cho tất cả các nhân viên vào những dịp lễ, tết.
44
- Tạo môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, hoài đồng giữa các bộ phận
- Tổ chức đi du lịch, tham gia các hoạt động teambuilding 1 năm 1 lần
- Tổ chức các buổi meeting của Resort 3 tháng/lần và buổi party tổng kết cuối năm.