B. PH Ầ NN Ộ I DUNG
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại Resort
Sanden
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ Resort nói riêng đóng một vai trò quyết định tới khảnăng cạnh tranh của các doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗđứng của doanh nghiệp trên thị trường thông qua uy tín, lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên vấn đềđặt ra là phải làm gì và phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Resort? Đây không chỉ là câu hỏi đặt ra đối với bộ phận kinh doanh mà còn liên quan đến sự sống còn của cả doanh nghiệp. Qua thời gian thực tập tại Resort Sand Garden kết hợp với việc vận dụng kiến thức về ngành Marketing dịch vụ, sau đây là một số ý kiến đóng góp của em cho chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của Resort.
3.2.1. Về chính sách sản phẩm dịch vụ
3.2.1.1. Dịch vụ lưu trú
❖ Nâng cao chất lượng dịch vụ
Như chúng ta đã biết, Resort Sand Garden hoạt động cho đến thời điểm hiện tại đã được gần tám năm, đây là một khoảng thời gian không phải ngắn. Trong thời gian này, một số trang thiết bị đã xuống cấp hoặc còn mới song đã trở nên lỗi thời. Vì vậy muốn Resort Sand Garden không bị lạc hậu so với các Resort khác thì cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời với các công việc cụ thểsau: Để hình thành các chuỗi sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu, với phương châm dân tộc nhưng phải hiện đại, phải chọn lọc những tinh túy để bảo lưu giữ gìn và phát triển đồng thời để tạo cho Sand Garden bản sắc riêng thì thường đồ vật trong phòng phải được nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh tế, mang phong cách phương Đông. Ví dụ như chiếc giường ngủ có thể thiết kế và chế tạo với dáng vẻ riêng bằng song mây, cây đèn chụp làm bằng song mây cũng là một ý tưởng tốt. Hay cánh cửa phòng, cánh cửa tủ, cách tạo dáng bộ bàn ghế tiếp khách, ghế ngồi, bàn làm việc,… tất cả nên làm bằng nguyên liệu gỗ và song mây tre đan. Vừa tạo nên sự trang nhã sang trọng lại vừa mang đến một vẻđẹp Á Đông mềm mại. Không chỉ như vậy Resort Sand Garden còn có thể giới thiệu cho
53
khách du lịch những hình ảnh thanh bình của làng quê Việt Nam, qua các bức họa sơn thủy hay các bức tranh lụa, tranh dân gian Đông Hồ hoặc cũng có thể thể hiện trên các bình phong, đồ gốm sứ… được trang trí trong phòng.
❖ Tạo thị trường mới bằng sản phẩm mới
Resort nên hình thành các phòng hạng sang để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ý tưởng có thể là bốn loại phòng được xây dựng và trang trí tương ứng với bốn mùa trong năm: Xuân, Hạ, Thu, Đông. Vì ở nhiều quốc gia, kể cả Việt Nam, có một số khu vực không xảy ra đủ bốn mùa. Điều này sẽ dẫn đến việc một sốlượng không nhỏ khách du lịch ít nhiều cảm thấy tò mò, mong muốn khám phá và trải nghiệm kỳ nghỉdưỡng của mình tại Resort Sand Garden.
❖ Đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân một cách có chiều sâu
Thường xuyên huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho các nhân viên lễ tân, vì đây là những con người đại diện cho hình ảnh chất lượng phục vụ của Resort, thường xuyên tiếp xúc với những yêu cầu, thắc mắc và phản hồi của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Resort.
54
3.2.1.2. Dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh Resort ngoài dịch vụ lưu trú còn có các dịch vụ bổ sung khác, đặc biệt là dịch vụăn uống đóng một vai trò quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh. Doanh thu của nhà hàng thường chiếm 30% (cá biệt có thời kỳ lên tới 50%). Vì vậy để kinh doanh nhà hàng ăn uống đạt hiệu quả điều cần thiết đối với nhà hàng Vườn Cát là cần phải có sự quan tâm, phối hợp hài hòa đồng bộ giữa chất lượng món ăn với khung cảnh và phong cách phục vụ. Đây không chỉ là ba yếu tố có tính chất quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụăn uống mà còn góp phần làm tăng uy tín của Resort.
❖ Đối với chất lượng món ăn
Trong thời gian tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng các món ăn dân tộc như các món ăn của Huế, Hà Nội,… nhà hàng Vườn Cát nên có sự lựa chọn và cải tiến thêm các món ăn của nững vùng có văn hóa nghệ thuật ẩm thực cao trên cả nước tạo cho nhà hàng Vườn Cát một màu sắc riêng, đậm đà bản sắc văn hóa dân tộc. Bên cạnh đó, nhà hàng Vườn Cát cần đầu tư vào việc nghiên cứu chế biến một sốmón ăn mới và kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng của Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, …
❖ Đối với khung cảnh nhà hàng
Để tạo cho nhà hàng một khung cảnh phù hợp hơn Resort nên sớm hoàn thành việc xây dựng khuôn viên khép kín bằng sinh vật cảnh. Tách biệt với môi trường giao thông đông đúc bên ngoài bằng cách đặt gần bậu cửa các cây cảnh hay hoa cảnh, tạo màu xanh tươi mát, dễ chịu khi nhìn ra ngoài. Đồng thời nên thay đèn chùm bằng đèn lồng thì sẽ phù hợp và mang dáng dấp Việt Nam hơn.
❖ Đối với phong cách phục vụ
Nhà hàng Vườn Cát cần không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. Ngoài ra còn đặc biệt chú ý đến trang phục của người phục vụvì đây là yếu tố quan trọng cho món ăn thêm phần hấp dẫn. Có thể là trang phục kiểu Âu hoặc dân tộc, tùy theo loại món ăn và ý nghĩa của bữa tiệc. Bên cạnh đó trong các bữa tiệc dành cho các đoàn khách lớn, nhà hàng Vườn Cát nên tổ chức các hình thức sinh hoạt văn hóa như ca múa nhạc dân tộc, các
55
trò vui chơi có thưởng… Một vấn đề khác cần phải đưa ra đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Vườn Cát ở đây là cần phải có một chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực, khuyến khích các tầng lớp trung lưu, các nhà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Vườn Cát. Ví dụ như đặt tiệc liên hoan, hội nghị tổng kết cuối năm của các cơ quan, công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệc cưới.
3.2.1.3. Dịch vụ bổ sung
Để sản phẩm dịch vụ chung của Resort có sức hấp dẫn cao, thì không thể chỉ dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà nó còn dựa vào số lượng chủng loại bổ sung
khác nhằm thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là những
dịch vụ hết sức quan trọng, nó không chỉ làm tăng thêm doanh thu cho Resort mà còn tạo ra cho Resort có được sản phẩm với sự trọn gói cao, thu hút ngày càng nhiều du khách đến với Resort. Đối với tập khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy, Resort nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụnhư:
- Tổ chức thêm một số dịch vụ mới trong dịch vụ thểthao như bóng bàn, bida, sàn nhảy, phòng tập thẩm mỹ, phòng tập thểhình,…
- Mở thêm spa, phòng tắm hơi sauna mang lại cho du khách những giây phút thư
giãn thoải mái.
- Mở một quầy bar ngay cạnh hồbơi để có thể tận dụng vịtrí lí tưởng và cung cấp cho du khách đầy đủ các loại đồ uống, các món ăn nhẹ,…
- Phát triển thêm nhiều hàng lưu niệm mang đậm đà bản chất địa phương
- Đưa vào hoạt động dịch vụ cho thuê xe máy đối với những du khách nước ngoài hay những bạn trẻnăng động thích đi lại chủđộng và khám phá mọi nơi. - Tổ chức các chuyến đi để du khách tìm hiểu cuộc sống hàng ngày của người
dân địa phương và đến thăm một sốdi tích văn hóa như Dinh Vạn Thủy Tú, Khu di tích trường Dục Thanh hoặc tham quan những địa điểm nổi bật tại đây như Đồi cát bay Mũi Né, Mũi Kê Gà,…
56
3.2.2. Về chính sách giá dịch vụ
Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lược Marketing – Mix. Một chính sách giá tối ưu phải đảm bảo cho khách hàng mục tiêu có thể mua được sản phẩm của doanh nghiệp. Nó không những đụng chạm đến lợi ích của khách hàng mà còn tác động rất lớn đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Với thực trạng Việt Nam trung bình thu nhập bình quân đầu người còn thấp cùng với các sản phẩm chất lượng chưa cao thì việc hoạch định một chính sách giá cảđúng đắn không những rất quan trọng mà còn là thách thức, nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả Marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay hầu hết các doanh nghiệp Resort đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình theo xu thế chung của thịtrường. Có nhiều Resort giảm giá với mục đích “được ít còn hơn không”, đồng thời để tăng sức cạnh tranh, vì thếđã định cho doanh nghiệp một mức giá rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so với mức giá chung cho nên điều đó cũng không thay đổi được là bao so với trước kia. Nhưng bên cạnh đó, cũng có những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy, điều muốn khẳng định ở đây là tùy thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừa có lãi, củng cốvà tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thịtrường mục tiêu.
Muốn đứng vững trên thị trường, Resort cần phải có chính sách giá cả linh hoạt theo những thay đổi của thị hiếu người tiêu dùng, cũng như các thay đổi khác có ảnh hưởng đến thị trường đầu ra của sản phẩm. Cụ thể, đứng trước tình hình như vậy, Resort Sand Garden cũng nên giảm giá các sản phẩm dịch vụ một cách tương ứng so với giá thị trường và hoạt động theo phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng nhằm tạo cho sản phẩm dịch vụ của Resort có một vị trí cao trên thị trường… Hơn nữa, hiện nay khách hàng rất sợ hiện tượng đòi giá quá cao so với giá bán thực tế của sản phẩm. Vì thế, Resort cần đẩy mạnh việc quảng bá vềgiá đểđưa thêm các mức giá cho khách hàng có thể biết và mua sản phẩm với đúng giá của nó. Chất lượng sản
57
phẩm tốt cộng với xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả thì sẽ tạo ra một chính sách giá tối ưu. Bên cạnh đó, Resort cũng nên chú ý đến những vấn đề sau:
- Resort nên có các hoạt động nghiên cứu thịtrường và nắm rõ các yếu tố co giãn của mức cầu trên thị trường cũng như lấy thông tin về giá của các đối thủ cạnh tranh đểđưa ra mức giá thích hợp nhất ở từng thời điểm
- Sự mềm dẻo của chiến lược giá cũng nên được thể hiện ở mức hoa hồng tính tổng giá phòng của Resort. Chẳng hạn như:
+ Đối với những khách thường xuyên lui tới Resort có thể giảm giá 10%
+ Đối với các công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng thì mức hoa hồng dành cho họ có thểtăng từ 10% lên 15%
+ Đối với những hướng dẫn viên đưa khách đến Resort thì mức hoa hồng dành cho họ có thểtăng từ 3% lên 5%
- Đôi khi có đoàn khách lớn đến Resort, họ đòi hỏi cùng một loại phòng, nhưng Resort không thể đáp ứng đủ. Trong trường hợp này, Resort nên đồng ý để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả có thể chênh lệch đôi chút nhằm tạo thiện cảm và ấn tượng tốt với khách hàng.
58
3.2.3. Về chính sách phân phối dịch vụ
Chính sách phân phối cũng góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh của Resort thông qua việc kích thích bán sản phẩm dịch vụ của Resort. Do đó, trong những năm tới, song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá tối ưu thì trong chiến lược Marketing - Mix của mình Resort còn phải lựa chọn và quyết định các kênh phân phối sao cho hiệu quả nhất. Đặc biệt, Resort nên lưu ý những điểm sau:
Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng, chủ yếu là khách du lịch, cho nên việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là rất khó có thể thực hiện được. Chính vì thế mà việc tạo lập các mối quan hệ với các công ty du lịch, các hãng lữhành trong nước, ngoài nước cần được Resort hết sức quan tâm và đẩy mạnh hơn nữa, bởi đây là những kênh phân phối chủ yếu của Resort, trên 2/3 lượng khách của Resort là do họđiều phối.
Bên cạnh những nỗ lực mở rộng mạng lưới thông qua các công ty du lịch, lữ hành thì Resort cũng nên tăng cường phát triển các mối quan hệ của mình với các văn phòng đại diện, các công ty nước ngoài như: công ty Cocacola, công ty ô tô Ford, hãng điện tử Panasonic,… Vì đây là kênh phân phối chuyên điều phối thị trường
khách công vụvà thương gia. Tuy khối lượng khách không nhiểu và cũng không phải
là thị trường mục tiêu của Resort, nhưng họ lại mang đến cho Resort nguồn thu nhập tương đối lớn.
Mặt khác, Resort cũng nên thường xuyên tham gia vào các buổi meeting, hội thảo của Tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối.
3.2.4. Về chính sách xúc tiến dịch vụ
Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụđồng thời khắc sâu hình ảnh của Resort trong tâm trí khách hàng, trong chiến lược quảng cáo khuếch trương Resort có thể sử dụng, phối hợp các chính sách sau:
❖ Nâng cao hiệu quả nguồn cơ sở dữ liệu
Phần lớn khách hàng sau khi trải nghiệm và cảm nhận dịch vụ tại Resort Sand Garden, nếu hài lòng về chất lượng dịch vụ thì họ sẽ chia sẻ với người thân và bạn bè
59
của họ. Vô hình chung, họ trởthành người quảng bá cho hình ảnh của Resort. Hơn nữa, đa số khách hàng biết đến một sản phẩm du lịch thường là do được người thân và bạn bè giới thiệu. Vì thế, việc giữđược khách hàng cũ không những giúp Resort có thêm một khách hàng trung thành mà còn có thể thông qua họthu hút thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng khác. Vậy Resort nên giữ khách hàng bằng cách:
- Lưu giữ thông tin khách hàng:
Điều này hỗ trợ cho các chiến dịch quảng bá của Resort về sau hoặc giúp Resort củng cố và giữđược mối quan hệ lâu dài với khách hàng, chẳng hạn như gửi cho họ thông tin khi có các ưu đãi mới hay tung ra các sản phẩm mới hay sự kiện nào đó của Resort. Lưu giữ thông tin khách hàng còn giúp Resort chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và để thực hiện các chiến dịch marketing đúng đối tượng mục tiêu.
- Xây dựng uy tín:
Tìm khách hàng mới đã khó, việc giữ khách lại càng khó hơn. Để đảm bảo khách hàng trung thành với Resort, ta cần giữ uy tín với họ bằng chất lượng dịch vụ của mình, khả năng chăm sóc khách hàng tận tình thì họ sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ của Resort hơn.
- Feedback:
Resort sẽ thường xuyên sử dụng những bảng thu thập ý kiến khách hàng trực tuyến (Survey Online) và trực tiếp thông qua bộ phận lễ tân để thu nhận những