8. Kết cấu luận văn
2.3.2. Những hạn chế
Trong giai đoạn 2016-2020, doanh số và thị phần TTQT của Agribank có xu hướng giảm, thấp so với doanh số của Vietcombank và Vietinbank; tỷ trọng thu phí TTQT trong tổng thu dịch vụ của toàn hệ thống giảm nhẹ. Những tồn tại, hạn chế có thể kể đến như sau:
2.3.2.1. Chính sách khách hàng chưa toàn diện và đi vào chiều sâu
Dù có nhiều nỗ lực trong việc thu hút khách hàng thanh toán và đạt được những kết quả nhất định nhưng nhìn chung biện pháp thu hút khách hàng của hệ thống Agribank vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Các chính sách khách hàng còn thiếu tầm chiến lược, chưa toàn diện, chưa đi vào chiều sâu. Hầu hết các chi nhánh trong hệ thống Agribank chưa có bộ phận quan hệ khách hàng cũng như công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, dù có phân công cho các cán bộ tín dụng đặc biệt là tín dụng doanh nghiệp nhưng bộ phận này vẫn chưa phát huy tốt được vai trò thật sự của mình. Giải pháp thu hút khách hàng chỉ mới dừng lại ở việc giảm phí giao dịch mặc dù mức phí giao dịch của hệ thống Agribank khá thấp so với mức phí của các ngân hàng thương mại khác. Điều này cũng thể hiện khá rõ ở kết quả khảo sát mà học viên đã gửi tham khảo ý kiến của một số khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại các Chi nhánh. Đối với nhóm câu hỏi liên quan đến chính sách khách hàng như Agribank có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…), Agribank có thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến, đóng góp và chia sẻ thông tin liên quan đến nghiệp vụ TTQT, Agribank có thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong nhưng dịp đặc biệt không… Tỷ lệ khách hàng hoàn toàn đồng ý và đồng ý dưới 20%, tỷ lệ khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý khoảng 30-40%, còn lại là khách hàng có ý kiến bình thường. Qua đó có thể thấy, chính sách khách hàng của Agribank chưa thật sự hiệu quả và thu hút được khách hàng, chưa được khách hàng ghi nhận.
2.3.2.2. Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ
Hệ thống Agribank nói chung chưa có sự bứt phá, đầu tư nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài trợ thương mại mới để hỗ trợ cho các dịch vụ thanh toán XNK truyền thống. Các sản phẩm dịch vụ về thanh toán XNK chưa đa dạng chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn triển khai chậm, chưa mang lại nhiều tiện ích đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ chưa có sự kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm đạt được hiệu quả trên tổng thể. Sản phẩm và dịch vụ chưa tạo được nét đặc trưng, chưa tạo được tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.
Cơ chế tài trợ XNK chưa toàn diện: Với sự mở rộng và từng bước hoàn thiện hoạt động TTQT, thúc đẩy hoạt động tín dụng tài trợ XNK, hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Việc triển khai cơ chế cho vay ưu đãi xuất khẩu đến khách hàng chưa đồng loạt và rộng khắp cho các khách hàng nên doanh số cho vay xuất khẩu còn rất hạn chế. Mặt khác, những khách hàng xuất khẩu không có nhu cầu vay vốn, Agribank chưa có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong việc bán ngoại tệ cho ngân hàng vì tỷ giá trong ngân hàng nhiều lúc chênh lệch quá cao so với thị trường tự do và với các NHTM khác trên địa bàn.
Kết quả khảo sát đối với câu hỏi Agribank có những sản phẩm TTQT đáp ứng được nhu cầu của Công ty như sau: tỷ lệ hoàn toàn đồng ý 4,4%, tỷ lệ đồng ý 25,7%, tỷ lệ bình thường 41,5%, tỷ lệ không đồng ý 14,8%, tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý 13,7% cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao về sự đa dạng sản phẩm dịch vụ TTQT của Agribank.
2.3.2.3. Công tác quảng bá, tiếp thị chưa thực sự được xem trọng
Agribank là một ngân hàng có thương hiệu, rất được nhiều người biết đến. Tuy nhiên nhiều người chỉ biết đây là ngân hàng với hoạt động cho vay chủ yếu là cho vay nông nghiệp nông thôn, cho vay theo chỉ định của Chính phủ mà không biết rằng Agribank có đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp thế giới thuận lợi hơn trong hoạt động thanh toán XNK như thời gian thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi, chuyển tiền đến nhanh hơn, được ưu đãi phí nhiều hơn.
Khi được hỏi về thương hiệu và uy tín của Agribank, đa phần khách hàng đều lựa chọn đồng ý và tin tưởng, tuy nhiên nếu đánh giá về công tác quảng bá, tiếp thị liên quan đến hoạt động TTQT thì tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý chỉ chiếm khoảng 30%. Điều này cho thấy Agribank chưa thực sự chú trọng đến công tác này, quảng cáo để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ.
2.3.2.4. Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu công tác
Mặc dù công nghệ đã được đầu tư, hệ thống dữ liệu đã được tập trung hóa, nhưng thực trạng công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế như chưa khai thác hết tiện ích của công nghệ, chưa đa dạng hóa sản phẩm, tốc độ của công nghệ còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn. Hệ thống mới đã hỗ trợ rất nhiều trong việc khai thác các thông tin báo cáo cũng như thông tin quản lý, tuy nhiên số liệu về thanh toán XNK khai thác trên hệ thống chưa có hiệu quả, đồng thời còn mất nhiều thời gian, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu thông tin quản lý và thông tin báo cáo.
Bên cạnh hạn chế về mặt công nghệ, các cán bộ do chưa được đào tạo về hệ thống, nên gặp khó khăn trong việc khai thác các tiện ích của hệ thống, do đó chưa khai thác triệt để lợi thế của công nghệ thông tin, chưa tạo ra các sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Kết quả khảo sát đánh giá về công nghệ ngân hàng của Agribank cũng cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao về nội dung này. Dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet của Agribank chưa phát triển. Một số ngân hàng TMCP hiện nay đã cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến TTQT trên Internet đem lại cho khách hàng khá nhiều tiện ích khi sử dụng. Agribank cũng có đầy đủ cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch, sử dụng hệ thống SWIFT tiện lợi, nhanh chóng tuy nhiên vẫn cần phải thường xuyên cập nhật xu thế công nghệ, cải tiến hệ thống để ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
2.3.2.5. Mô hình hoạt động TTQT phân tán
Mô hình tổ chức và quản lý hoạt động TTQT không tập trung của Agribank đã bộc lộ những tồn tại và hạn chế như sau:
- Việc duy trì số lượng lớn cán bộ làm nghiệp vụ TTQT phân tán tại chi nhánh gây tốn kém về chi phí mà không hiệu quả. Với mạng lưới như hiện nay, Agribank có hơn 201 Bộ phận Kinh doanh ngoại hối (thuộc Phòng KDNH hoặc trực thuộc phòng Dịch vụ - marketing hoặc các phòng nghiệp vụ khác) với số lượng nhân sự gần 600 cán bộ. Tuy nhiên, chất lượng hoạt động TTQT trong hệ thống không đồng đều; Có sự khác biệt rõ rệt giữa chi nhánh loại I và chi nhánh loại II TTQT trực tiếp và giữa các chi nhánh tại các khu vực khác nhau, dẫn đến mức độ bán sản phẩm không đồng đều, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đồng nhất, khả năng cạnh tranh kém.
Số lượng cán bộ được đào tạo, tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ TTQT còn ít, chủ yếu tập trung vào khu vực các thành phố lớn. Tại một số chi nhánh, cán bộ TTQT còn thiếu kiến thức cơ bản về nghiệp vụ TTQT cũng như kỹ năng vận hành hệ thống IPCAS do ban lãnh đạo chi nhánh chưa thực sự chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ này. Trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý tác nghiệp TTQT của nhiều cán bộ chưa cao và không đồng đều giữa các chi nhánh. Cán bộ làm TTQT còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng xử lý nên chưa tư vấn được cho khách hàng các rủi ro tiềm ẩn và xử lý giao dịch còn sai sót.
- Việc kiểm soát hoạt động TTQT trong hệ thống vẫn còn hạn chế. Giao dịch TTQT phải xử lý qua nhiều khâu, nhiều người thực hiện, làm tăng thời gian xử lý giao dịch; số lượng cán bộ truy cập vào hệ thống quá nhiều cũng gây ảnh hưởng đến tốc độ xử lý của chương trình.
Về kiểm soát chất lượng nhân sự, mặc dù nghiệp vụ TTQT có tính chuyên biệt và chuyên sâu cao, nhưng Agribank chưa có cơ chế quản lý chặt chẽ về chất lượng đào tạo và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ làm công tác này.
- Công tác hỗ trợ, tư vấn về nghiệp vụ TTQT còn nhiều hạn chế, chưa chuyên nghiệp do cán bộ hỗ trợ tại Trụ sở chính phân bổ ở nhiều bộ phận khác nhau (Trung tâm Thanh toán, Ban ĐCTC, Trung tâm Dịch vụ Thanh toán và Kiều hối), chưa rõ đơn vị đầu mối nên Chi nhánh còn lúng túng khi phải liên hệ hỗ trợ nghiệp vụ TTQT, gây mất thời gian và không hiệu quả.
- Việc khai thác các sản phẩm dịch vụ mới trong TTQT gặp nhiều khó khăn do có nhiều bộ phận liên quan trong nghiệp vụ tài trợ thương mại, khó có sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị có liên quan tại Trụ sở chính, dẫn đến việc khai thác, phát triển SPDV mới còn hạn chế.
Đồng thời, mô hình quản lý TTQT không tập trung, không chuyên môn hoá dẫn đến việc Trụ sở chính khó có cái nhìn tổng thể, toàn diện về hoạt động TTQT để đưa ra các chiến lược phát triển dài hạn trong lĩnh vực này cũng như không thực hiện triệt để được các chủ trương, định hướng về hợp tác với các định chế tài chính, đối tác nước ngoài trong phát triển SPDV mới về TTQT và tài trợ thương mại.
2.3.2.6. Hệ thống văn bản pháp lý cho thanh toán xuất nhập khẩu
Cho đến nay, một hệ thống văn bản pháp lý nhằm hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ thanh toán theo phương thức L/C trên cơ sở thông lệ quốc tế mang tính thống nhất cho toàn hệ thống NHTM ở Việt Nam nói chung, Agribank nói riêng còn thiếu, do vậy việc xác định quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng khi tham gia thanh toán XNK là chưa rõ ràng, dễ xảy ra tranh chấp và rủi ro cao trong hoạt động thanh toán XNK của các ngân hàng.
Các văn bản quản lý ngoại hối còn phức tạp, yêu cầu doanh nghiệp xuất trình nhiều chứng từ mà bản thân doanh nghiệp cũng khó đáp ứng đáp ứng được. Đặc biệt là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài luôn phàn nàn về thủ tục ngân hàng quá rườm rà phức tạp, gây khó khăn cho doanh nghiệp.
Một số nội dung quy định tại Pháp lệnh ngoại hối nhưng không được đề cập hoặc hướng dẫn tại các Thông tư có liên quan, dẫn đến bất cập trong việc triển khai thực hiện và hướng dẫn khách hàng như:
- Điều 8 của Pháp lệnh Ngoại hối quy định: Chuyển tiền một chiều ngoại tệ của người cư trú là cá nhân ở Việt Nam thu được từ các khoản chuyển tiền một chiều được sử dụng cho mục đích cất giữ, mang theo người, gửi vào tài khoản ngoại tệ mở tại tổ chức tín dụng được phép hoặc bán cho tổ chức tín dụng được phép;… và Nghị định 70/2014-NĐ-CP ngày 17/7/2014, điều 6, khoản 2 cũng quy định tương tự. Như vậy PLNH cho phép người cư trú là cá nhân ở Việt Nam khi nhận ngoại tệ mặt từ các khoản chuyển tiền một chiều được phép nộp vào tài khoản
ngoại tệ. Tuy nhiên, Thông tư 16/2014/TT-NHNN ngày 1/8/2014, Điều 4 “Sử dụng tài khoản ngoại tệ của người cư trú là cá nhân” không đề cập đến việc được nộp ngoại tệ mặt của người cư trú là cá nhân ở VN có được từ các khoản chuyển tiền một chiều vào tài khoản ngoại tệ tại ngân hàng được phép.
- Khoản 3: “Người cư trú được mua, chuyển, mang ngoại tệ ra nước ngoài phục vụ các nhu cầu hợp pháp”. Điều này được cụ thể hoá tại NĐ70/2014-NĐ-CP, điều 7 Chuyển tiền một chiều từ Việt Nam ra nước ngoài. Cũng tại khoản 2, điều 7 có liệt kê 7 mục đích mà người cư trú là công dân Việt Nam được mua, chuyển, mang ngoại tệ ra nước ngoài nhưng không đề cập đến mục đích chuyển tiền cho, biếu, tặng tài sản là tiền hoặc bất động sản được mua bán hợp pháp và quy ra tiền tương ứng. Trên thực tế đây là nhu cầu chuyển tiền hợp pháp, phát sinh thường xuyên và rất phổ biến nhưng do không được quy định cụ thể trong nghị định nên chi nhánh khá lúng túng trong việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu này của khách hàng.
- Khoản 4: “Người không cư trú, người cư trú là người nước ngoài có ngoại tệ trên tài khoản được chuyển ra nước ngoài; trường hợp có nguồn thu hợp pháp bằng đồng Việt Nam thì được mua ngoại tệ để chuyển ra nước ngoài”. Theo đó nguồn thu hợp pháp của người nước ngoài trong Thông tư 16 là các khoản lương, thưởng, phụ cấp khi làm việc tại Việt Nam. Tuy nhiên một phần không nhỏ lượng khách nước ngoài đến Việt Nam với mục đích du lịch và mang tiền mặt là ngoại tệ khi nhập cảnh vào Việt Nam (dưới mức khai báo hải quan) có nhu cầu chuyển tiền đi nước ngoài nhưng các văn bản liên quan lại không đề cập đến trường hợp chuyển tiền của đối tượng này nên chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc xác định nguồn thu hợp pháp (ngoại tệ, Việt Nam đồng) của người không cư trú là người nước ngoài đến Việt Nam du lịch.”