2.1.2.1. Môi tr-ờng kinh doanh bên ngoài
- Tự nhiên: Hà Tây đ-ợc coi là cái nôi văn hoá, đặc biệt là có nhiều di tích lịch lịch sử và danh lam thắng cảnh nổi tiếng nh-: Chùa H-ơng, Chùa Thầy, Chùa Trăm Gian, Ao Vua,... đây là yếu tố thu hút khách du lịch không chỉ trong n-ớc mà còn cả khách ngoài n-ớc về đây.
Khách sạn Sông Nhuệ tọa lạc tại một vị trí khá thuận lợi về cảnh quan và giao thông; khách sạn nằm ngay gần kề bờ sông Nhuệ, giữa trung tâm thị xã Hà Đông; phía tây nam cửa ngõ thủ đô Hà Nội. Mặt khác, cùng tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng của Tỉnh thì, vị trí của khách sạn là rất thuận lợi với việc đón các đoàn khách quốc tế và các tỉnh bạn về công tác và đi du lịch tại tỉnh Hà Tây.
- Văn hoá: Nền văn hoá của mỗi dân tộc và quốc gia là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của ng-ời bản xứ khác và đặc biệt hẫp dẫn đối với ng-ời n-ớc ngoài. Với tỉnh Hà Tây đó là các di tích văn hoá nh-: Chùa H-ơng, Chùa Thầy cùng với các làng nghề truyền thống: lụa Vạn Phúc, mây tre đan Phú Vinh, nón làng Chuông,...với những sản phẩm truyền thống nổi tiếng không những trong n-ớc mà với cả các n-ớc trên thế giới.
- Kinh tế-pháp luật: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế trong cả n-ớc thì kinh tế của Tỉnh Hà Tây đang trên đà phát triển và hội nhập. Tình hình chính
trị - xã hội, an ninh trật tự luôn đ-ợc giữ vững. Đây là một điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch và phát triển du lịch. Tuy nhiên, b-ớc vào thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2003 nền kinh tế nói chung và ngành Du lịch Việt Nam phải chịu một tổn thất nặng nề do ảnh h-ởng của bệnh dịch SARS đang diễn biến rất phức tạp ở các n-ớc trong khu vực và một số n-ớc trên thế giới. Khách du lịch đến Việt Nam giảm làm cho tình hình kinh doanh của các khách sạn đang gặp rất nhiều khó khăn.
- Cạnh tranh: Cùng với sự phát triển về cầu du lịch thì cung du lịch cũng tăng theo. Tham gia vào hoạt động kinh doanh với Khách sạn Sông Nhuệ có một số các khách sạn và nhà hàng nh-: nhà hàng ăn uống Cầu Am, nhà hàng Hải Yến, nhà nghỉ Công Đoàn…. Mặc dù quy mô của các đơn vị này không lớn nh-ng phần nào làm ảnh h-ởng tới l-ợng khách đến với khách sạn, làm giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, Khách sạn Sông Nhuệ còn chịu sự cạnh tranh rất lớn của các khách sạn Nhà n-ớc cũng nh- khách sạn liên doanh của Hà Nội.
Ngoài ra còn có một số các yếu tố khác ảnh h-ởng tới kinh doanh của khách sạn đó là: Sự phát triển của khoa học công nghệ, dân số và đặc biệt là sự hội nhập của quốc gia đối với khu vực và thế giới...
2.1.2.2. Môi tr-ờng kinh doanh bên trong
- Về vốn kinh doanh
Tại Khách sạn Sông Nhuệ, phần lớn số vốn đầu t- cho xây dựng cơ bản là vốn vay tín dụng đã đến thời hạn trả nợ, còn số vốn ngân sách cấp đ-ợc tập trung để hoàn thiện các công trình xây dựng cơ bản và một số công trình phụ trợ, mua sắm những tài sản, công cụ lao động cần thiết tr-ớc mắt theo h-ớng từng b-ớc, từng phần để đáp ứng nhu cầu của kinh doanh phục vụ. So với điều kiện thực tế và yêu cầu phát triển, Khách Sạn Sông Nhuệ còn thiếu rất nhiều vốn để hoạt động.
- Các lĩnh vực kinh doanh
Khi mới thành lập khách sạn Sông Nhuệ kinh doanh các lĩnh vực nh-: ăn uống, l-u trú, dịch vụ du lịch, ca nhạc, giải khát, tổ chức các Hội nghị, Hội thảo.
Cho đến nay Khách sạn đã kinh doanh thêm một số các lĩnh vực nh-: lĩnh vực hoạt động lữ hành, Karaoke, vui chơi giải trí, kinh doanh các sản phẩm truyền thống, quà l-u niệm. Khách sạn đã hoàn thiện và đ-a vào khai thác khu "chợ quê Sông Nhuệ" với các nội dung: Văn hoá ẩm thực, sản phẩm làng nghề Hà Tây, quà l-u niệm và cafe - ca nhạc mang nội dung văn hoá lành mạnh, đậm đà bản sắc dân tộc để phục vụ khách du lịch trong và ngoài n-ớc đến với khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong điều kiện mới đi vào hoạt động còn khó khăn về vốn kinh doanh, khách sạn đã vừa tổ chức kinh doanh vừa tự trang bị và hoàn thiện cơ sở vật chất để đảm bảo chất l-ợng dịch vụ của khách sạn. Đến nay khách sạn đã hoàn thành cơ bản việc đầu t- cơ sở vật chất trong khách sạn. Cụ thể là:
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng: Với 63 phòng (160 gi-ờng) trong đó có 44 phòng loại A, 100% phòng ngủ có công trình phu khép kín, trang bị ti vi và điện thoại, tủ, gi-ờng và các vật dụng cần thiết khác nhằm đảm bảo phục vụ khách l-u trú trong và ngoài n-ớc. Đối với các phòng loại A thì nền đ-ợc giải thảm và hằng ngày trong phòng có một lọ hoa t-ơi.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bàn - bếp: Đối với bộ phận bếp thì khách sạn đã hoàn chỉnh khu vực bếp; hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, có các kho chuyên dụng… luôn đ-ợc đầu t- để cải tiến, đổi mới.
Đối với bộ phận bàn thì: Với 5 phòng (gồm có 2 phòng lớn và 3 phòng nhỏ đ-ợc bố trí ở ngay tiền sảnh) ăn chính và có khả năng phục vụ 1 lúc 600 khách ăn, có quầy bar phục vụ giải khát, ca nhạc đáp ứng yêu cầu phục vụ các hội nghị tiệc c-ới, khách du lịch.
- Các công trình phụ trợ đảm bảo điều kiện kinh doanh và phục vụ của khách sạn là:
+ Khu giặt là, sân chơi.
+ Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên và khách. + Trạm biến áp và hệ thống điện chiếu sáng ngoài trời. + Hệ thống v-ờn hoa cây cảnh.
+ Khu vực văn phòng quản lý và điều hành khách sạn. + Một số điều kiện xây dựng cần thiết khác.
Khách sạn Sông Nhuệ vẫn luôn chú ý tới việc đầu t- để cải tiến, đổi mới và bổ xung điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật trong tất cả các khâu nhằm đảm bảo điều kiện vật chất và thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, nâng cao khả năng và chất l-ợng phục vụ khi có khách ăn, nghỉ, hội nghị... có số l-ợng lớn đến với khách sạn.
- Về nhân lực
Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Khách sạn mới tuyển vào làm việc, tuy có hạn chế về kinh nghiệm, năng lực kỹ thuật song họ đều còn trẻ, đ-ợc đào tạo qua các tr-ờng lớp nghiệp vụ, có tinh thần lao động nhiệt tình nên có nhiều triển vọng phát triển trong các năm tới.
2.1.3. Đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Khách sạn Sông Nhuệ là một doanh nghiệp Nhà n-ớc trực thuộc Sở du lịch Hà Tây với 2 chức năng phục vụ và kinh doanh đ-ợc tổ chức d-ới hình thức một công ty gồm có: Ban giám đốc, các phòng chức năng và các tổ chuyên môn nghiệp vụ. Cụ thể, các bộ phận trên đ-ợc tổ chức theo sơ đồ sau:
Ban giám đốc
Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc nhân sự
Phòn g tài vụ Phòng kinh doanh & TT Trung tâm lữ hành Phòng tổ chức hành chính Tổ nhà Tổ lễ Tổ buồn Tổ giặt Tổ bảo Tổ bảo Tổ vệ
Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Sông Nhuệ
: Đ-ờng biểu diễn sự quản lý trực tiếp
--- Đ-ờng biểu diễn mối quan hệ giữa các bộ phận, các phòng, ban, các tổ sản xuất chuyên môn nghiệp vụ.
Qua sơ đồ bộ máy tổ chức ta thấy: Cơ cấu tổ chức lao động trong Khách sạn Sông Nhuệ đ-ợc sắp xếp theo mô hình quản lý trực tuyến. Giám đốc là ng-ời có quyền hạn và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, chỉ đạo gián tiếp các hoạt động kinh doanh thông qua các phó giám đốc. Các phó giám đốc lại chỉ đạo các hoạt động kinh doanh thông qua các phòng ban và tới nhân viên.
Các bộ phận chức năng đ-ợc phân định rõ chức năng nhiệm vụ do vậy không có sự chồng chéo mệnh lệnh giữa các bộ phận mà đảm bảo tính chuyên môn hoá cao, đồng thời đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ thông qua các cấp lãnh đạo trung gian.
Nhìn chung, bộ máy tổ chức của Khách sạn Sông Nhuệ chặt chẽ và khá tinh gọn. Giữa các phòng ban có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ nhau trong kinh doanh. Đây là mô hình quản lý rất phù hợp với tình hình thực tế của Khách sạn Sông Nhuệ.
2.2. Thực trạng về nguồn nhân lực của Khách sạn sông nhuệ
2.2.1. Yêu cầu về nhân lực của khách sạn
Hàng năm, khách sạn nghiên cứu phân tích sự biến động về nhân lực của các bộ phận đồng thời dựa vào ph-ơng h-ớng hoạt động kinh doanh trong những năm tới để tiến hành hoạch định nguồn nhân lực cho khách sạn. Cùng với yêu cầu lao động của từng bộ phận thì khách sạn sẽ xây dựng chính sách và tiến hành tuyển chọn lao động. Để đ-ợc làm việc cho khách sạn, ng-ời lao động phải đáp ứng đ-ợc những yêu cầu sau:
- Đáp ứng đúng tiêu chuẩn chức danh cần tuyển chọn (cán bộ quản lý hay nhân viên).
Một số yêu cầu khác có liên quan nh-: sức khoẻ tốt, có trình độ học vấn (Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp và có yêu cầu tốt nghiệp đúng chuyên ngành Khách sạn – Du lịch hoặc tốt nghiệp Đại học ngoại ngữ và có thể học thêm bằng kinh tế...). Những vấn đề về năng khiếu nh-: khả năng giao tiếp, biết đối đáp ứng khẩu nhanh nhẹn... tuỳ theo đòi hỏi của từng công việc. Các ứng cử viên cần phải biết ít nhất một ngoại ngữ nh- tiếng Anh, tiếng Trung hay tiếng Nhật... nh-ng chủ yếu là phải biết giao tiếp bằng tiếng Anh. Ngoài ra, họ cần phải đạt một số yêu cầu khác thuộc vào nghề nghiệp. Ví dụ: nếu là ng-ời đ-ợc tuyển vào bộ phận lễ tân thì cần phải rất nhanh nhạy, hoạt bát trong công việc và phải biết vi tính.
2.2.2. Số l-ợng và cơ cấu lao động trong khách sạn
Qua khảo sát thực tế nguồn nhân lực trong Khách sạn Sông Nhuệ cho thấy rằng nguồn nhân lực ở nơi đây rất dồi dào, cũng nh- đặc điểm của ngành du lịch, lao động chủ yếu là lao động trực tiếp còn lao động gián tiếp chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ... và điều đó đ-ợc thể hiện qua số liệu sau: Tổng số lao động trong khách sạn có 113 ng-ời, trong đó: Ban giám đốc 3 ng-ời, các phòng chức năng 14 ng-ời, lao động trực tiếp ở các bộ phận kinh doanh 96 ng-ời chiếm tỷ trọng 85% (chi tiết về số lao động của từng bộ phận xin xem Bảng 2.2).
2.2.2.1. Cơ cấu lao động theo biên chế và lao động hợp đồng
Tại Khách sạn Sông Nhuệ, lao động chủ yếu làm việc theo hình thức hợp đồng còn lao động theo hình thức biên chế thì ít hơn và đó là điều th-ờng gặp trong các doanh nghiệp khách sạn mới đi vào hoạt động hiện nay. Cụ thể:
Tổng số lao động bình quân trong khách sạn năm 2002 là 113 ng-ời lao động. Trong đó:
- 30 lao động là hợp đồng không xác định thời hạn (có biên chế). - 69 lao động có hợp đồng lao động 1 năm.
Đội ngũ lao động có biên chế phần nhiều trong số họ là những ng-ời có nhiều kinh nghiệm trong công tác công tác phục vụ và đã đúc kết đ-ợc nhiều kinh nghiệm trong nghề. Bởi tr-ớc đây họ đã từng phục vụ tại Nhà nghỉ H21, vì vậy họ đang phát huy hết khả năng của mình để nâng cao hiệu quả công việc. Bên cạnh đó là đội ngũ những ng-ời lao động hợp đồng, họ chiếm tỷ lệ khá đông và còn rất trẻ. Họ là những ng-ời có trình độ học vấn, rất năng động, sáng tạo và làm việc nhiệt tình hết mình bởi vì họ đang muốn khẳng định đ-ợc mình trong khách sạn. Qua đây ta thấy đội ngũ lao động trong khách sạn là đội ngũ lao động trẻ khoẻ, có trình độ học vấn và tay nghề cao.
2.2.2.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động th-ờng gặp rất nhiều khó khăn. Nếu độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với tính chất công việc phục vụ nh-ng lại có ít kinh nghiệm nghề nghiệp, ng-ợc lại độ tuổi trung bình quá cao có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ.
Hiện nay, tình hình nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ cho thấy là họ có đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp còn rất trẻ. Điều này là một nguồn lực rất lớn, rất quan trọng để khách sạn nâng cao chất l-ợng sản phẩm và chất l-ợng phục vụ của khách sạn. TT Các bộ phận Số l-ợng Độ tuổi 18 - 29 30 – 44 1 Ban giám đốc 3 0 3 2 Phòng tài vụ 8 5 3 3 Phòng tổ chức 3 0 3 4 Phòng KD – TT 3 2 1 5 TT. Lữ hành 4 3 1 6 Tổ nhà hàng 38 33 5 7 Tổ lễ tân 8 7 1 8 Tổ buồng 15 13 2
9 Tổ bảo vệ 16 10 6
10 Tổ bảo d-ỡng 5 5 0
11 Tổ vệ sinh 5 3 2
12 Tổ giặt là 5 3 2
Tổng số 113 85 28
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của Khách sạn Sông Nhuệ
Qua bảng biểu ta thấy: - Về độ tuổi của lao động:
+ tuổi từ 18 - 29 có 85 ng-ời và chiếm tỷ lệ: 75% + tuổi từ 30 - 44 có 28 ng-ời và chiếm tỷ lệ: 25% + tuổi từ 45 - 60 không có.
Nh- vậy ta thấy: đội ngũ lao động trong khách sạn là một đội ngũ lao động trẻ và họ có đầy đủ những -u điểm nh-: trình độ học vấn, tính năng động sáng tạo và có tinh thần trách nhiệm cao. Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động kinh doanh nên nhân viên ch-a có nhiều kinh nghiệm và không tránh khỏi những sai xót khi phục vụ khách.
2.2.2.3. Cơ cấu lao động theo giới tính
Ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh khách sạn thì điểm nổi bật trong đội ngũ nhân viên xét về giới tính bao giờ nữ cũng chiếm tỷ trọng lớn, nh-ng qua khảo sát thực tế tại Khách sạn Sông Nhuệ cho thấy rằng số nhân viên nữ và số nhân viên nam có sự chênh lệch không đáng kể, cụ thể: với 113 ng-ời trong đó có 58 nam chiếm tỷ lệ 51,3%; 55 nữ chiếm tỷ lệ 48,7%. Nh- vậy tỷ lệ nhân viên nam cao hơn, điều này đang đúng với xu h-ớng của các khách sạn liên doanh. Tuy nhiên cần phải bố trí họ trong từng bộ phận sao cho hợp lý với tính chất công việc, ở bộ phận bảo vệ, bảo d-ỡng, quản lý tính chất công việc đòi hỏi có sức khoẻ, biết vận hành máy móc, hiểu biết cơ khí, điện, có đầu óc năng động, sáng tạo là những đặc điểm nổi bật của nam giới, cho nên ở các bộ phận