Chất l-ợng đội ngũ lao động đ-ợc biểu hiện qua các chỉ tiêu về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ... Ngoài chất l-ợng của đội ngũ lao động trong khách sạn còn thể hiện qua những yếu tố không thể thiếu đó là trình độ hiểu biết tâm lý khách, văn hoá trong giao tiếp và nghệ thuật ứng xử...
* Trình độ học vấn
Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong Khách sạn Sông Nhuệ đ-ợc thể hiện qua biểu sau:
TT Các bộ phận Số l-ợng Trình độ học vấn Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông 1 Ban giám đốc 3 3 0 0 0 2 Phòng tài vụ 8 3 2 3 0 3 Phòng tổ chức 3 2 1 0 0 4 Phòng KD & TT 3 3 0 0 0 5 TT. Lữ hành 4 4 0 0 0 6 Tổ nhà hàng 38 2 2 24 10 7 Tổ lễ tân 8 1 0 7 0 8 Tổ buồng 15 1 0 12 2 9 Tổ bảo vệ 16 0 1 15 0 10 Tổ bảo d-ỡng 5 1 0 3 1 11 Tổ vệ sinh 5 0 0 2 3 12 Tổ giặt là 5 0 0 4 1 Tổng số 113 20 6 70 17
Bảng 2.3: Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong Khách sạn Sông Nhuệ
Qua số liệu thống kê phản ánh trình độ đào tạo của đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Sông Nhuệ hiện nay vẫn còn thấp, cụ thể:
- Đại học 20 ng-ời chiếm 17,7% - Cao đẳng 6 ng-ời chiếm 5,3% - Trung cấp 70 ng-ời chiếm 61,94%
- Ngành nghề khác 17 ng-ời chiếm 15,06%
Số ng-ời có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ các tr-ờng đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì đ-ợc theo học các lớp bồi d-ỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn – Du lịch do Tổng cục Du lịch hay các tr-ờng đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch tổ chức.
Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạn ch-a đồng đều giữa những ng-ời lao động. Nh-ng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong Tỉnh thì Khách sạn Sông Nhuệ có đội ngũ lao động với chình độ cao hơn và đây là một lợi thế của khách sạn.
* Trình độ ngoại ngữ
Trong ngành Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trình độ ngoại ngữ của các cán bộ công nhân viên là đặc biệt quan trọng vì họ phải th-ờng xuyên tiếp xúc với khách du lịch quốc tế. Họ không những phải có khả năng giao tiếp đ-ợc với nhiều đối t-ợng khách du lịch với các quốc tịch, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau mà còn phải hiểu đ-ợc tâm lý, hiểu đ-ợc phong tục tập quán cũng nh- văn hoá của dân tộc họ.
Khách sạn Sông Nhuệ là khách sạn đ-ợc xếp hạng 2 sao nên việc các nhân viên phải biết ít nhất một ngoại ngữ là rất cần thiết, và ngoại ngữ đ-ợc sử dụng chủ yếu là Anh văn. Nh-ng trên thực tế thì số nhân viên sử dụng thành thạo ngoại ngữ là rất ít trừ một số nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ. Ngoài bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ giỏi, khả năng giao tiếp tốt thì bên cạnh đó các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nh-: nhà hàng, bar... có trình độ tiếng Anh còn hạn chế. Điều này cần phải khắc phục để phục vụ khách hàng đ-ợc tốt hơn.
Thông qua việc th-ờng xuyên mở các khoá học ngoại ngữ nhằm tăng c-ờng khả năng giao tiếp của nhân viên, hiểu đ-ợc tiếng mẹ đẻ của khách. Đây
là một trong những yếu tố gây ấn t-ợng mạnh với khách và kéo khách trở lại khách sạn lần sau. Để làm đ-ợc điều này khách sạn cần khuyến khích động viên nhân viên học thêm ngoại ngữ, ngoài tiếng Anh là ngoại ngữ thông dụng đ-ợc sử dụng th-ờng xuyên nhất thì cũng cần phải học thêm một số ngoại ngữ nh- tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc... để có thể có cơ hội thu hút đ-ợc các nguồn khách khác nhau đến với khách sạn.
* Về trình độ giao tiếp và ngoại hình
Đây là một yêu cầu hết sức quan trọng đối với các bộ phận nh- lễ tân, buồng, bar... Nhìn chung nhân viên ở các bộ phận này đều có ngoại hình cân đối, trình độ giao tiếp đáp ứng nhu cầu công việc. Khi giao tiếp với khách họ đều có thái độ tôn trọng lịch sự, hoà nhã với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách với phong cách của ng-ời nhân viên phục vụ kiểu mẫu.