Theo Harrison và Freeman (1999), các bên liên quan là bất k nhóm/cá nhân có thể có ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi việc đạt được mục tiêu của tổ chức. Định nghĩa này yêu cầu tất cả các bên liên quan ảnh hưởng được công nhận như các bên liên quan thực tế, do đó, nhà quản trị cần xác định vị trí sức mạnh của họ và phân bổ nguồn lực phù hợp để hệ thống hoạt động hiệu quả. Clarkson (1995) đề nghị rằng các bên liên quan là những nhóm người hoặc cá nhân có quyền khiếu nại, quyền sở hữu, các quyền hoặc lợi ích trong một công ty hoặc hoạt động của công ty đó trong quá khứ, ở hiện tại hoặc tương lai. Lý thuyết các bên liên quan của Michell, Agle, Wood (1997) hiện đang được áp dụng rộng rãi, cho phép đáp ứng nhiều yêu cầu đề nghị về các bên liên quan khi xem xét cho một điểm đến du lịch: lý thuyết này thừa nhận ảnh hưởng của các bên liên quan đến một điểm đến cụ thể (Simpson, 2001); cung cấp một phân loại chi tiết hơn các bên liên quan; có tính quy chuẩn hơn là mô tả (Harrison và Freeman, 1999). Lý thuyết này cho rằng việc chọn lựa các bên liên quan sẽ phụ thuộc vào việc tích lũy số lượng các đặc tính là tính quyền lực (power); tính hợp pháp (ligitimacy); và tính khẩn cấp (urgency) của từng bên liên quan mà nhà quản trị phải nhận thức (Michell và ctg, 1997). Nghĩa là, bên liên quan nào có được 3 đặc tính nêu trên sẽ là bên liên quan rõ ràng và nó có liên hệ chặt chẽ với tổ chức kinh doanh.
46
Bảng 2.2. Đặc điểm và phân loại các bên liên quan
Đặc điểm Tên gọi Phân loại theo nội dung
Quyền lực Hợp pháp Khẩn cấp
Các bên liên quan tiềm ẩn
(1) Các bên liên quan không hoạt động - Trong khi nắm quyền lực họ thiếu tính hợp pháp và khẩn cấp, do vậy quyền lực là không sử dụng được.
(2) Các bên liên quan tùy ý - Không giữ quyền lực hay khẩn cấp để ảnh hưởng tới tổ chức.
(3) Các bên liên quan yêu cầu – Nắm giữ tính khẩn cấp nhưng thiếu quyền lực và hợp pháp để ảnh hưởng tới tổ chức. Quyền lực và Hợp pháp Quyền lực và khẩn cấp Các bên liên quan mong đợi
(4) Các bên liên quan nổi trội – Họ có tính hợp pháp và khả năng hành động dựa trên quyền lực nắm giữ.
(5) Các bên liên quan nguy hiểm – Chưa có tính hợp pháp nhưng có quyền lực và tính khẩn cấp để ảnh hưởng tới tổ chức.
(6) Các bên liên quan phụ thuộc – Thiếu quyền lực để mang tính hợp pháp và khẩn cấp của họ. Do vậy, phải dựa vào quyền lực để ảnh hưởng tới tổ chức. Hợp pháp và khẩn cấp Quyền lực Hợp pháp và Khẩn cấp Các bên liên quan rõ ràng
(7) Các bên liên quan rõ ràng – Với cả 3 đặc điểm này, họ có khả năng ảnh hưởng đến tổ chức trong tương lai gần.
47
Trong một nghiên cứu của Ritchie và Crouch (2003), các bên liên quan của một điểm đến gồm nhà cung cấp và hỗ trợ, trung gian tiếp thị, các thành viên của cộng đồng và du khách trong và ngoài nước. Chức năng của nhà cung cấp là cung cấp tất cả những yếu tố cần có dựa trên nhu cầu của du khách như không gian, các hoạt động, sản phẩm, dịch vụ tại điểm đến để đáp ứng kinh nghiệm và sự hài lòng của du khách. Trong suốt quá trình này, nhà cung cấp phải nhận thức được vấn đề giá cả, chất lượng, những lựa chọn của du khách. Ritchie và Crouch (2003) cũng nhấn mạnh đến mối quan hệ giữa nhà cung cấp và du khách mà trong đó các trung gian tiếp thị là cầu nối quan trọng.
McCabe, Pool, Weeks và Leiper (2000) đề cập đến tiến trình lập kế hoạch và phát triển một sự kiện du lịch như thiết kế một bánh xe (Hình 2.3). Sự kiện du lịch là trung tâm của bánh xe, các nan hoa đại diện cho các bên liên quan tham gia vào sự kiện du lịch này. Nó hoạt động như trung gian giữa trung tâm và bánh xe. Chung quanh viền bánh xe là những đoàn đại diện hay khách hàng cuối cùng. Tất cả các thành phần của bánh xe là phụ thuộc lẫn nhau và phải hỗ trợ nhau để có một sự kiện MICE thành công.
48
Trong một nghiên cứu của Ritchie và Crouch (2003), các bên liên quan của một điểm đến du lịch gồm nhà cung cấp và hỗ trợ, trung gian tiếp thị, các thành viên của cộng đồng và du khách trong và ngoài nước. Chức năng của nhà cung cấp là cung cấp tất cả những yếu tố cần có dựa trên nhu cầu của du khách như không gian, các hoạt động, sản phẩm, dịch vụ tại điểm đến để đáp ứng kinh nghiệm và sự hài lòng của du khách. Trong suốt quá trình này, nhà cung cấp phải nhận thức được vấn đề giá cả, chất lượng, những lựa chọn của du khách.
Ritchie và Crouch (2003) cũng nhấn mạnh đến mối quan hệ giữa nhà cung cấp và du khách mà trong đó các trung gian tiếp thị là cầu nối quan trọng.
Các chuyên gia tư vấn về điểm đến du lịch của tổ chức WTO đã xây dựng khung khái niệm các bên liên quan của một điểm đến du lịch (Hình 2.4) nhằm hỗ trợ thực hiện Chương trình Quản lý Điểm đến của WTO đối với các điểm đến du lịch toàn cầu. Chương trình cam kết sẽ đáp ứng tích cực nhu cầu ngày càng tăng đối với các chiến lược có hệ thống, đa ngành và liên ngành du lịch ở cấp địa phương, khu vực và quốc gia và đặc biệt để cung cấp hướng dẫn chiến lược quản trị cho điểm đến du lịch.
Khung khái niệm này có điểm chung với chuỗi giá trị là giúp nhà nghiên cứu, nhà kinh doanh xác định được các bên liên quan quan trọng trong hoạt động du lịch. Sự khác biệt ở chỗ khung khái niệm xem các bên liên quan quan trọng đều có tác động tương hỗ lẫn nhau để tác động đến điểm, còn chuỗi giá trị lại hướng đến mục tiêu cung cấp giá trị sản phẩm dịch vụ cho du khách, đồng thời chỉ ra vị trí để các tổ chức kinh doanh có thể tham gia vào chuỗi nhằm cung cấp nguồn lực và tìm kiếm lợi nhuận dựa trên nguồn lực và khả năng của họ.
49
Hình 2.4. Khung khái niệm các bên liên quan trong phát triển du lịch
(Nguồn: World Tourism Organization, 2006).