Thông qua việc phân tích các chỉ tiêu định lượng phản ánh số liệu liên quan đến hoạt động vay vốn và đánh giá các chỉ tiêu định tính thể hiện các chính sách, quy trình nghiệp vụ, chất lượng dịch vụ…qua đó đánh giá được khả năng phát triển của hoạt động cho vay.
1.3.2.1. Chỉ tiêu định lượng
Quy mô cho vay giải quyết việc làm
Mục tiêu chung của cho vay chính sách, đặc biệt là cho vay chính sách giải quyết việc làm, là tăng cường khả năng tiếp cận nguồn vốn từ NHCSXH cho các khách hàng có nhu cầu và đáp ứng các tiêu chí về đối tượng vay vốn. Do đó, quy mô cho vay tăng lên là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay đáp ứng mục tiêu của hoạt động cho vay đó. Số liệu này được đo lường bằng:
-Tổng dư nợ cho vay GQVL theo phương thức cho vay và theo nguồn vốn.
-Tỷ trọng dư nợ cho vay.
-Tốc độ tăng trưởng dư nợ qua các năm. Số hộ được vay vốn giải quyết việc làm
Cùng với nỗ lưc gia tăng dư nợ cho vay hàng năm, cố gắng của NHCSXH nhằm tăng trưởng số lượng khách hàng được vay vốn cũng là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sư phát triển của hoạt động cho vay chính sách tại ngân hàng.
Sự gia tăng mức cho vay bình quân
Các đối tượng chính sách cần tiếp cận nguồn vốn vay ưu đãi của NHCSXH, song họ cũng đặc biệt quan tâm đến số tiền vay. Mức vay đó có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, có được tăng lên hàng năm để bù đắp cho các chi phí tăng thêm hay không… cũng là một chỉ tiêu để đánh giá hoạt động cho vay của NHCSXH.
Số vốn cho vay bình quân = Tổng dư nợ cho vay/Tổng số hộ được vay vốn. Sự gia tăng số lượng khách hàng hàng năm
Cho vay nhằm giải quyết việc làm có mục tiêu là số vốn của ngân hàng đem lại thêm việc làm mới cho người lao động và các đối tượng chính sách. Đây là mục tiêu xã hội mà NHCSXH cần đạt được.
Đây là chỉ tiêu mang tính tuyệt đối theo tùy từng thời kỳ, được tính theo đơn vị lượt hoặc lần. Chỉ tiêu này phản ánh tổng số lượt khách hàng mới vay vốn giải quyết
việc làm trong một khoảng thời gian xác định. Thông thường chỉ tiêu này được tính toán trong vòng một năm của dãy biến động thời kỳ khảo sát.
Mức tăng giảm số lượng khách
hàng
= Số lượng khách hàng năm (t) - Số lượng khách hàng năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết số lượng khách hàng tăng hay giảm qua các năm. Thông qua đó ngân hàng đánh giá được việc mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng. Số lượng khách hàng đến với ngân hàng càng tăng theo thời gian hay số lượng khách hàng năm t lớn hơn năm (t-1) chứng tỏ hoạt động cho vay giải quyết việc làm ngày càng hiệu quả.
Nếu số lượng khách hàng tăng thì chỉ tiêu này mang dấu dương và ngược lại. Số lượng khách hàng vay càng lớn và mức tăng số lượng khách hàng dương, năm sau lớn hơn năm trước sẽ phản ánh được sư phát triển của cho vay tại ngân hàng đó.
Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn và nợ khoanh từ cho vay giải quyết việc làm
NHCSXH về cơ bản cũng là một trung gian tài chính, mặc dù mục tiêu hoạt động của ngân hàng không phải là tối đa hóa lợi nhuận, song, để đảm bảo sư tồn tại bền vững của ngân hàng và để vốn của ngân hàng đến với ngày càng nhiều đối tượng chính sách thì việc cho vay phải thu hồi được vốn là điều quan trọng. Do vậy, các chỉ tiêu này cũng cần được tính đến khi đánh giá kết quả hoạt động cho vay của NHCSXH.
ỷ ệ ợ (%) � � � �ấ� = ư ợ á ℎ + ư ợ �ổ�� � � �� ạ� �ổ�� � � ℎ �ℎ��� ư ợ �ổ�� � � 100 �
Tỷ lệ nợ xấu dùng để chỉ tỷ lệ các khoản cho vay gặp rủi ro cao trong việc thu hồi nợ gốc và lãi do khách hàng gặp khó khăn. Tỷ lệ nợ xấu cao là chứng tỏ của chất lượng cho vay kém hiệu quả. Hoạt động tín dụng đạt kết quả thấp, ảnh hưởng khả năng thanh khoản, hạn chế sư phát triển của hoạt động tín dụng, ảnh hưởng xấu đến uy tín của ngân hàng, hạ thấp năng lưc của ngân hàng.
đến ngân hàng trên nhiều phương diện do đó các ngân hàng đang rất quan tâm đến việc kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp nhất có thể. Hiện nay, tỷ lên nợ xấu trung bình ngành ngân hàng là 1,45%, nếu chỉ tiêu này lớn hơn mức trung bình ngành cần xem xét lại hoạt động của ngân hàng trong việc quản ly chất lượng các món vay.
ỷ ệ ợ á ℎ � � � �� ạ� (%) = ư ợ �ổ�� � � á �� ℎạ� ư ợ �ổ�� � � 100 �
Nợ quá hạn là khoản nợ phát sinh khi khoản vay đến hạn mà khách hàng không hoàn trả được toàn bộ hay một phần tiền gốc hoặc lãi vay. Đây là một trong số các chỉ tiêu quan trọng để đo lường, đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng, tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì chất lượng tín dụng càng thấp và ngược lại. Một trong những khoản nợ quá hạn mà các ngân hàng phải theo dõi là nợ khó đòi, là cảnh báo cho các ngân hàng rằng có rất ít hy vọng thu hồi được khoản vay. Nợ quá hạn tăng sẽ làm giảm khả năng tài chính của ngân hàng, ảnh hưởng tới sư phát triển bền vững trong hoạt động ngân hàng. ỷ ệ ợ ℎ � � � �ℎ��� (%) = ư ợ �ổ�� � � ℎ �ℎ��� ư ợ �ổ�� � � 100 �
Đối với NHCSXH, nợ khoanh là việc ngân hàng chưa thu được nợ của khách hàng và không tính lãi tiền vay trong thời gian được khoanh nợ. Khách hàng được khoanh nợ khi trong quá trình vay, bị thiệt hại về vốn và tài sản do nguyên nhân khách quan như thiên tai, dịch bệnh… Tỷ lệ này càng cao thể hiện nguy cơ ngân hàng không thu hồi được nợ càng lớn.
Đây đều là chỉ tiêu định lượng cơ bản và quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng ưu đãi của ngân hàng. Những tỷ lệ trên đều tỷ lệ nghịch với chất lượng hoạt động tín dụng. Song điều này chỉ mang y nghĩa tương đối.
Hệ thống Phòng giao dịch
Kênh phân phối là công cụ giúp cung cấp sản phẩm, dịch vụ và giao tiếp hiệu quả với thị trường. Trên thị trường ngân hàng thương mại, cả chi nhánh và phòng giao dịch đều thưc hiện rất thành công hai chức năng này. Ưu điểm của kênh phân phối này là có thể tiếp cận với số lượng lớn công nghệ, tạo cơ chế thu thập và phát
triển hiệu quả, dễ dàng cung cấp các dịch vụ khác nhau và các dịch vụ phụ trợ liên quan đến cho vay. Tuy nhiên, trong số các kênh phân phối thì dịch vụ mạng lưới chi nhánh vẫn có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phí xây dưng, duy trì và quản ly, phụ thuộc vào sức mạnh tài chính của ngân hàng.
Khách hàng vay vốn tại NHCSXH đều là hộ nghèo, hộ cận nghèo và các đối tượng chính sách, chủ yếu sinh sống tại các vùng nông thôn, giao thông khó khăn, phương tiện đi lại không thuận tiện. Do đó đòi hỏi ngân hàng cần xây dưng mô hình hoạt động thích ứng với thưc tế, có như vậy thì nguồn vốn của NHCSXH mới có thể lan rộng và đạt được mục tiêu đề ra là đưa vốn đến tận tay người nghèo và các đối tượng chính sách nhằm từng bước giúp họ thoát nghèo và vươn lên làm giàu. Tuy nhiên nếu bố trí mạng lưới rộng khắp thì chi phí xây dưng, duy trì và quản ly hệ thống sẽ tăng lên, nhưng nếu không xây dưng được mạng lưới rộng khắp thì việc kiểm soát nguồn vốn cho vay cũng gặp khó khăn và khả năng đáp ứng nhu cầu nguồn vốn sẽ giảm. Nguồn vốn đến tay người vay sẽ chậm đi và không giám sát được một cách chặt chẽ việc sư dụng đồng vốn, ảnh hưởng trưc tiếp đến hiệu quả của đồng vốn cho vay. Giải quyết được mâu thuẫn đó thì hoạt động của ngân hàng sẽ phát huy được hiệu quả, giúp đồng vốn đến được tay hộ nghèo kịp thời và hiệu quả, giúp ngân hàng kiểm soát được đồng vốn, góp phần thưc hiện chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác.
1.3.2.2. Chỉ tiêu định tính
Hoạt động của Tổ chức chính trị xã hội và các Tổ Tiết kiệm và vay vốn (TK&VV)
Hoạt động của tổ chức CT-XH và tổ TK&VV là thưc hiện tuyên truyền chủ trương, chính sách của Đảng và Chính phủ về chính sách tín dụng ưu đãi và các chương trình tín dụng đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác...Tổ chức CT-XH có trách nhiệm vận động việc thành lập Tổ TK&VV theo đúng quy chế về tổ chức và hoạt động; vận động, đôn đốc Ban quản ly Tổ TK&VV tham dư đầy đủ các phiên giao dịch của NHCSXH; hướng dẫn tổ viên Tổ TK&VV thưc hiện giao dịch với ngân hàng; vận động tổ viên chấp hành Quy ước hoạt động của Tổ TK&VV, thưc hành tiết kiệm, giúp đỡ nhau, cùng chia sẻ kinh nghiệm trong việc sư dụng vốn vay
đúng mục đích, có hiệu quả góp phần nâng cao đời sống, thưc hiện trả nợ, trả lãi đúng kỳ hạn đã cam kết với ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ cho vay
Chất lượng dịch vụ cho vay là yếu tố chính tác động đến sư hài lòng của khách hàng, có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong hoạt động cho vay, chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của người vay sẽ khiến cho họ hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ và sư hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với nhau, dịch vụ càng tốt thì khách hàng càng thỏa mãn, và ngược lại. Vì vậy, hiệu quả về hoạt động tín dụng cũng được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng đưa ra những chiến lược phát triển hợp ly. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua sư hài lòng của khách hàng về:
- Quy trình, thủ tục, hồ sơ vay vốn, lãi suất, các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng, cam kết giải ngân được công khai, minh bạch, rõ ràng. Hiện nay, các ngân hàng đều hướng tới việc đơn giản hóa các quy trình, thủ tục hồ sơ, cần tư động hóa các các thủ tục này để giảm thiểu việc khách hàng phải chuẩn bị quá nhiều hồ sơ và việc phải làm lại các hồ sơ đó khi không đạt yêu cầu của ngân hàng. Tuy nhiên việc đơn giản hóa thủ tục, quy trình nhưng vẫn phải đảm bảo tính pháp ly, đầy đủ thông tin của một bộ hồ sơ vay vốn. Ngoài ra, chi phí liên quan đến làm hồ sơ cũng được nhiều khách hàng quan tâm khi mà khách hàng luôn có xu hướng lưa chọn các dịch vụ mà được ưu đãi, miễn phí các chi phí ban đầu về việc soạn hồ sơ.
- Thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ ngân hàng có chuyên nghiệp, giải quyết nhanh chóng những vướng mắc với khách hàng hay không, địa điểm và thời gian giao dịch có thuận lợi cho khách hàng không. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phục vụ một cách tận tình chu đáo.
Đối với ngân hàng có đặc thù riêng về đối tượng vay vốn như Ngân hàng chính sách xã hội thì thái độ của cán bộ ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao dịch trưc tiếp với khách hàng, nhân viên ngân hàng là nhân tố khách hàng đánh giá chất lượng khoản vay. Kiến thức, thái độ phục vụ
nhiệt tình, thuyết phục tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng và chất lượng khoản vay sẽ cao hơn.
- Thời gian làm các thủ tục vay vốn, hồ sơ vay vốn cần cung cấp cho ngân hàng. Cần phải xây dưng quy trình xư ly nghiệp vụ rõ ràng, nhất quán giữa các phòng để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, bởi vì khách hàng khó chịu khi mất nhiều thời gian và có xu hướng không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng.
- Chính sách lãi suất cho vay: thể hiện ở phương thức tính lãi vay (tính trên dư nợ giảm dần hay dư nợ ban đầu), biên độ và kỳ hạn thay đổi lãi suất. Điều đầu tiên để khách hàng lưa chọn vay vốn chính là lãi suất cho vay của ngân hàng và phương thức tính lãi. Khi quyết định vay vốn, người vay sẽ xem xét đến khả năng trả lãi của mình đối với lãi suất mà ngân hàng đưa ra, nếu mức lãi suất thỏa mãn được khả năng của khách hàng, họ sẽ dễ dàng đưa ra lưa chọn vay tại ngân hàng.
- Các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng như phí thẩm định tài sản đảm bảo, phí thu xếp vốn, phí cam kết rút vốn, phí phạt trả nợ trước hạn, phí phạt chậm trả nợ, phí quản ly tài sản…Ngoài việc quan tâm các yếu tố ban đầu như là lãi suất, thủ tục, quy trình, khách hàng khi đến giao dịch đều mong muốn ngân hàng công khai rõ ràng, minh bạch các loại chi phí kèm theo trong suốt quá trình vay vốn, để ngân hàng với khách hàng có sư thỏa thuận thống nhất và hài lòng ngay từ đầu.
- Cam kết giải ngân: thể hiện ngân hàng có sẵn lòng giải ngân sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lưc và khi khách hàng có nhu cầu sư dụng vốn hay không. Sư xuất hiện của các công ty tài chính với cam kết khách hàng không mất thời gian chờ làm thủ tục, xét duyệt khoản vay online nhanh chóng, có tiền nhanh để giải quyết nhu cầu chi tiêu cá nhân, là sư cạnh tranh lớn với các ngân hàng khi mà khách hàng có nhu cầu vay vốn gấp, nhưng thủ tục, quy trình, thẩm định của ngân hàng tốn nhiều thời gian, qua nhiều khâu xét duyệt; điều này cũng làm ảnh hưởng đến quyết định lưa chọn vay vốn của khách hàng.
- Ngoài ra, sư trải nghiệm của khách hàng về cở sở vật chất khi đến giao dịch với ngân hàng cũng góp phần vào ấn tượng ban đầu của khách hàng. Cở sở vật chất hiện đại, tiện ích, đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm khi thưc hiện giao
dịch với ngân hàng. Khách hàng sẽ tin cậy và sư dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính an toàn và thuận tiện cao.
Khi ngân hàng đều có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với nền tảng sản phẩm tín dụng tương tư nhau thì chất lượng dịch vụ tốt ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc ra quyết định lưa chọn ngân hàng để vay vốn.