III. Phân theo độ tuổ
3.2.2.Giải pháp thứ hai: tăng cường chất lượng quản lý thu
a) Nội dung của giải pháp
3.2.2.Giải pháp thứ hai: tăng cường chất lượng quản lý thu
a). Nội dung của giải pháp
a.1- Hoàn thiện việc lập kế hoạch thu
Thời gian qua, Công ty chưa phân tích đầy đủ và chi tiết các căn cứ hình thành kế hoạch nên số lập kế hoạch chưa sát thực tiễn. Mục tiêu kế hoạch chưa được lập chi tiết, chưa hoạch định phương án thực hiện và dự kiến nguồn lực triển khai. Do đó các biện pháp sau:
(i) Vận dụng các công cụ thích hợp để phântích đầyđủ và chitiết các căn cứ hình thành kế hoạch doanh thu kinh doanh bảo hiểm hằng năm để tăng tính thực tiễn cho kế hoạch.
Công ty cần phân tích đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng tới tới kế hoạch doanh thu kinhdoanh trong năm kế hoạch như:
- Các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh bảo hiểm của Công ty trong năm kế hoạch. Công ty có thể sử dụng công cụ Pest để phân tích các yếu tố ảnhhưởng này.
trường vĩ mô ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Công ty
Nguồn: Tác giả đề xuất - Các yếu tố môi trường vi mô: Công ty có thể sử dụng mô hình 5 áp lực cạnh tranh để phân tích các yếu tố môi trường vi mô ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Sức mạnh của các yếu tố này cần được Công ty tập trung phân tích rõ ràng, chi tiết về đối thủ cạnh tranh và áp lực từ phía KH.
Với đối thủ cạnh tranh, Công ty cần phân tích đánh giá năng lực cạnh tranh cụ thể về các yếu tố như giá cả, sản phẩm, phân phối, chính sách xúc tiến bán hàng.
Hình 3.2: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porte
Nguồn: Tác giả đề xuất Với áp lực từ phía khách hàng, Công ty cần tích cực thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, qua đó đánh giá mức độ trong năm kế hoạch.
a2. Đánh giá các nguồn lực của Công ty: Công ty cần thực hiện phân tích các. Đặc biệt, Công ty cần thực hiện đánh giá rõ ràng chi tiết về kết quả thực hiện doanh thu kinh doanh bảo hiểm trong năm báo cáo, phân tích chi tiết doanh thu của từng địa bàn kinh doanh, từng kênh phân phối, doanh thu kinh doanh của từng sản phẩm bảo hiểm,… để nhận định những hạn chế.
(ii) Xây dựng chi tiết mục tiêu kế hoạch doanh thu kinh doanh bảo hiểm Công ty cần đưa ra các mục tiêu doanh thu kinh doanh bảo hiểm chi tiết hơn. Cụ thể, Công ty cần hoạch định rõ doanh thu theo vùng, doanh thu theo sản phẩm, doanh thu theo kênh phân phối.
(iii) Hình thành phương án thực hiện kế hoạch doanh thu kinh doanh bảo hiểm
Công ty có thể sử dụng công cụ SWOT để đưa ra các phương án thực hiện kế hoạch.
Bảng 3.1: Bảng phân tích SWOT đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất Đối với nhóm nghiệp vụ triển khai mang tính tập trung, mang tính thời vụ như bảo hiểm đối tượng chính sách xã hội, công ty hàng năm trước khi triển khai nên đánh giá toàn diện các nội dung có liên quan như doanh thu, chi phí liên quan đến triển khai để tính “hiệu quả thô” khi triển khai nghiệp vụ. Đánh giá tình hình kinh tế, đặc điểm văn hóa, chính trị của từng địa bàn để điều chỉnh tỷ lệ phí cho phù hợp.
Đối với nhóm nghiệp vụ khai thác nhỏ lẻ như bảo hiểm ô tô, xe máy. Trong điều kiện các phương tiện xe cơ giới tăng nhanh, ổn định, việc khai thác thị trường nhỏ lẻ có trong việc. Tuy nhiên việc quản lý đối tượng khách hàng nhỏ lẻ cũng là vấn đề cần được lãnh đạo Công ty quan tâm đúng mực vì số lượng hợp đồng lớn, địa bàn phân tán, thời gian cấp rải rác trong ngày do đó hành vi trục lợi rất dễ xảy ra
nếu không có quy trình quản lý chặt chẽ. Đối với các hợp đồng nhỏ lẻ Công ty cần quy định rõ trách nhiệm bồi thường đối với các cán bộ, đại lý nếu không thực hiện việc báo cáo hợp đồng đã cấp theo chương trình quản lý bằng hệ thống tin nhắn SMS.
Đối với các hợp đồng bảo hiểm xây dựng, lắp đặt, bảo hiểm cháy rủi ro đặc biệt do đặc điểm số lượng hợp đồng ít, phí bảo hiểm lớn. Tần suất xảy ra rủi ro ít, nhưng yêu cầu cho các hợp đồng này cao vì vậy cán bộ phải thực hiện quy trình chặt chẽ. Vì vậy Công ty nên duy trì công tác quản lý tập trung các nghiệp vụ này. Để việc chăm sóc và theo dõi các Ban quản lý dự án, các KH thuộc nhóm nghiệp vụ này có hiệu quả Công ty nên giao cho các phòng bảo hiểm khu vực trực tiếp theo dõi, chăm sóc, hoạt động đánh giá rủi ro, định phí bảo hiểm, cấp đơn bảo hiểm do phòng nghiệp vụ thực hiện.
a.3- Triển khai thực hiện kế hoạch thu
(i) Thiết lập cơ sở thông tin KH
Công ty cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng một cách đầy đủ để từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cá nhân hóa từng chính sách khách hàng riêng biệt.
Cơ sở thông tin KH hiện hữu không chỉ có những thông tin cơ bản mà còn phải thu thập thêm thông tin về nhu cầu KH, đặc điểm KH, mức độ rủi ro của khách hàng.
Công ty nên quy định cụ thể nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh trong thiết lập hệ thống thông tin KH, thực hiện cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, định kỳ hàng quý, hàng tháng,… đặc biệt là nhu cầu của khách hàng kịp thời.
Hệ thống cơ sở dữ liệu KH cần xây dựng cụ thể bao gồm các thành phần sau đây:
+ Thông tin cơ bản về khách hàng: thông tin này giúp Công ty định danh khách hàng gồm tên, tuổi, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, email,… với khách hàng cá nhân và cán bộ quản lý có thẩm quyền quyết định mua bảo hiểm của khách hàng doanh nghiệp, tổ chức.
phản hồi của khác hàng và cách giải quyết của Công ty trong quá trình tham gia bảo hiểm.
Công ty đã thực hiện khá tốt nhưng vẫn cần nâng cao hơn nữa, tập hợp thông tin chi tiết hơn nữa cho thông tin khách hàng này.
+ Các thông tin về đơn bảo hiểm của khách hàng: Công ty đã thực hiện lưu trữ theo quy định của Tổng công ty. Tuy nhiên, Công ty cũng cần chú ý hơn tới cập nhật nội dung và nguyên nhân dẫn tới việc phải sửa đổi bổ sung phát sinh sau khi cấp đơn.
+ Cán bộ kinh doanh có thể thu thập thêm các thông tin khác liên quan tới KH để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng như sở thích bảo hiểm, phương thức giao dịch, thu nhập, giá trị giao dịch,….
+ Đồng chí lãnh đạo Công ty cũng cần thu thập thêm thông tin về đối thủ cạnh tranh trên thị trường để xây dựng kế hoạch thu, chi tài chính cũng như điều chỉnh kế hoạch thu chi tà chính thông qua đánh giá điểm mạnh, điểm yếu.
Ngoài ra, cán bộ quản lý phải thu thập thông tin về môi trường kinh doanh, chính sách pháp lý có liên quan tới kinh doanh của Công ty, cung cầu của thị trường,…
Để thu thập thông tin, cán bộ, nhân viên của Công ty cần khai thác thông tin bên trong và bên ngoài, thông tin từ phía đối tác như bưu điện, đại lý, các báo cáo nội bộ, báo cáo của cơ quan nhà nước,….
Ngoài ra, Công ty cần triển khai thực hiện thu thập thông tin thông qua khảo sát, đánh giá định kỳ khách hàng của mình.
a.4-Tăng cường dự báo thị trường và áp lực cạnh tranh bảo hiểm ở khu vực phía Bắc.
(ii) Xây dựng, củng cố, mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối
Với kênh đại lý: Công ty cần nâng cao chất lượng đào tạo đại lỳ để nâng cao chất lượng đại lý bảo hiểm của mình. Nội dung đào tạo cần không chỉ chú trọng về SPBH mà còn phải đào tạo về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng,…
Với kênh đối tác: công ty có thể xem xét mở thêm kênh qua các showroom, gara sửa xe ô tô, bệnh viện, trường học, Bancassurance.
(iii) Tăng cường thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng để duy trì lượng khách hàng ổn định và phát triển khách hàng mới
Nhân viên kinh doanh hay đại lý trực tiếp giao dịch với khách hàng nhưng lại thường chú trọng tới doanh số để tăng thu nhập nên không chú trọng thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán. Thời gian tới, Công ty cần tăng cường bồi dưỡng, truyền thông về vai trò chăm sóc khách hàng sau bán cho mọi nhân viên để họ hiểu và nâng cao nhận thức với công tác này.
Đặc biệt, khi khách hàng phát sinh sự kiện bảo hiểm, nhân viên khai thác cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bồi thường của Tổng công ty để thực hiện nhanh chóng, chính xác nghĩa vụ bảo hiểm. Với các khách hàng không phát sinh sự kiện bảo hiểm, nhân viên khai thác cũng cần thường xuyên quan tâm, hỏi han tình hình khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thăm hỏi, động viên khách hàng để tăng cường lòng trung thành, đẩy mạnh tỷ lệ tái tục hợp đồng.
Với khách hàng hiện hữu, Công ty có thể phân thành các nhóm, khách hàng mới, khách hàng thường xuyên và khách hàng lâu năm để có chính sách chăm sóc phù hợp. Đơn giản là Công ty có thể thực hiện chúc mừng ngày lễ, sinh nhật,… qua SMS với toàn bộ khách hàng, tặng quà cho các khách hàng đạt tiêu chí nhất định, mời khách hàng tham gia hội nghị khách hàng, sự kiện của Công ty,….
(iv) Tổ chức thu nộp phí bảo hiểm thuận lợi hơn
Thời gian qua, việc thu phí bảo hiểm có thể diễn ra bằng hai hình thức là chuyển khoản qua ngân hàng hoặc nộp tiền mặt. Điều này đã phát sinh những khó khăn trong quản lý khoản thu phí bảo hiểm không kịp thời và gia tăng khối lượng công việc cho bộ phận kế toán, có thể phát sinh những sai sót trong kiểm đếm. Do đó, thời gian tới, Công ty thực hiện chuyển đổi 100% việc đóng phí bảo hiểm vào tài khoản chuyên thu của PTI theo hình thức chuyển khoản, không sử dụng hình thức thu nộp tiền mặt nữa.
Khách hàng vẫn có thể nộp tiền mặt qua nhưng đại lý sẽ thực hiện mở tài khoản tại ngân hàng và chuyển vào tài khoản chuyên thu của PTI hoặc chuyển khoản vào tài khoản của Công ty để Công ty kết chuyển vào tài khoản chuyên thu
của PTI. Cách làm này vừa đảm bảo minh bạch, thuận lợi trong thu nộp phí bảo hiểm, vừa đảm bảo phòng tránh dịch bệnh.
b). Điều kiện để thực hiện giải pháp - Giám sát thực hiện thu
Giám đốc Công ty cùng trưởng phòng Tài chính kế hoạch cần tăng cường giám sát thực hiện kế hoạch doanh thu. Đồng thời, Công ty cần thường xuyên phân tích đánh giá những khó khăn với các kênh phân phối hay địa bàn phân phối chưa đạt mức doanh thu cao để có biện pháp chỉ đạo, đôn đốc kịp thời.
Công ty cũng cần doanh thu theo các nhóm sản phẩm bảo hiểm để đưa ra các tối đa doanh thu từ các sản phẩm này.
Cần rà soát hệ thống báo cáo doanh thu, chi phí qua phần mềm quản lý của Tổng công ty để đề xuất kiến nghị bổ sung tính năng lập báo cáo phân tích chi tiết doanh thu, chi phí qua phần mềm, tránh phải làm thủ công như hiện nay.
Công ty nên bổ sung quy định bắt buộc báo cáo tình hình thu đủ phí của các phòng hàng tháng để các đơn vị đánh giá tình hình thu phí của phòng từ đó tránh tình trạng nợ đọng phí lâu ngày mà cán bộ theo dõi không đôn đốc làm của phòng, của Công ty. Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc cán bộ, đại lý áp dụng chương trình quản lý khai thác bảo hiểm xe cơ giới qua hệ thống tin nhắn SMS, tiến tới 100% số lượng xe cơ giới khi được cấp trong vòng 15 phút phải được gửi vào hệ thống quản lý SMS
- Công khai minh bạch thu để nhân viên của Công ty và khách hàng nắm bắt thông tin nhanh nhạy, rõ ràng