6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH
1.2.1. Khái niệm về ngƣời bệnh và ngƣời bệnh ngoại trú
Ngƣời bệnh là những ngƣời mắc bệnh đang đƣợc điều trị, có quan hệ với bệnh viện và/hoặc thầy thuốc. Ngƣời bệnh bao gồm ngƣời bệnh ngoại trú và ngƣời bệnh nội trú. Xét về phƣơng diện chi trả thì ngƣời bệnh có hai đối tƣợng đó là ngƣời bệnh có thẻ bảo hiểm y tế tức ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nhƣng không trả tiền viện phí hoặc chỉ chi trả một phần và ngƣời bệnh không có thẻ bảo hiểm y tế tức ngƣời bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện phải trả tiền viện phí cho bệnh viện [2].
Ngoài ra còn có một định nghĩa cho rằng ngƣời bệnh là khách hàng. Bởi từ khi Bộ Y tế ra Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hƣớng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh”. Các cơ sở khám chữa bệnh công lập trên toàn quốc cũng nhƣ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định đều thành lập “Đơn vị chăm sóc khách hàng”, một bộ phận mới đối với các cơ sở khám chữa bệnh. Nhiệm vụ của đơn vị này là hƣớng dẫn, giúp đỡ và giải quyết mọi khó khăn, vƣớng mắc của ngƣời bệnh khi đi khám chữa bệnh tại bệnh viện nhằm từng bƣớc nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh và xem ngƣời bệnh là khách hàng vì họ là những ngƣời trực tiếp quan tâm và sử dụng các dịch vụ của bệnh viện [1].
Nhƣ vậy, ngƣời bệnh ngoại trú là những ngƣời mắc bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh của bệnh viện bao gồm khám bệnh, làm xét nghiệm, kê đơn và điều trị thuốc tại nhà mà không có chỉ định nhập viện. Ngƣời bệnh ngoại trú không bao gồm những ngƣời đến bệnh viện khám sức khoẻ hay khám sức khỏe định kỳ. Ngƣời bệnh ngoại trú có thể là trẻ em, thanh thiếu niên hoặc ngƣời già, có nhu cầu cần khám chữa bệnh mà không cần phải điều trị nội trú tại bệnh viện.
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Tse và Wilton (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm, dịch vụ sau khi sử dụng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ [48].
Trong khi đó, Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là một cảm xúc phản ứng đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng trƣớc và những gì họ nhận đƣợc, để đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn [35].
Theo Philip Kotler (2009), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng [9].
Nhƣ vậy, các định nghĩa trên đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng,
(3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thƣờng có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ. Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lƣờng sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này. Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Khách hàng sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng, vui mừng.
1.2.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của ngƣời bệnh với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh.
Barbara và cộng sự (1971) đặt nền móng đầu tiên cho khái niệm về sự hài lòng của ngƣời bệnh, theo đó, sự hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc thể hiện qua thái độ của ngƣời bệnh đối với bác sĩ và sự chăm sóc y tế mà họ nhận đƣợc [24].
Fitzpatrick (1997) cho rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh là sự đánh giá của ngƣời bệnh về dịch vụ mà họ nhận đƣợc, trong đó bao gồm cả nhận thức và cảm xúc [31].
Theo Mohan và Kumar (2011), sự hài lòng của ngƣời bệnh là sự kết hợp của các yếu tố tâm lý, sinh lý và chăm sóc sức khỏe khiến ngƣời bệnh cảm thấy hạnh phúc. Sự hài lòng của ngƣời bệnh là cảm xúc, nhận thức phát sinh từ đánh giá của ngƣời bệnh trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ của bệnh viện [40].
Theo Ahmad (2011), sự hài lòng của ngƣời bệnh là thái độ và nhận thức của họ đối với dịch vụ y tế, là đánh giá của ngƣời bệnh về nhu cầu và mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn bởi chăm sóc đƣợc cung cấp. Sự hài lòng đƣợc xác định bởi sự tƣơng tác của hai yếu tố: kỳ vọng của ngƣời bệnh và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ; sự hài lòng của ngƣời bệnh là kết quả so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm của ngƣời bệnh trong quá trình điều trị [20]. Bjertnaes (2012) cho biết sự hài lòng chung của ngƣời bệnh liên quan đến trải nghiệm của ngƣời bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ mà kỳ vọng của họ đƣợc đáp ứng [26].
Theo Al-Abri và Al-Balushi (2014), nhiều tác giả thống nhất với định nghĩa sự hài lòng của ngƣời bệnh là mức độ tƣơng hợp giữa kỳ vọng của ngƣời bệnh về chăm sóc lý tƣởng và cảm nhận của họ về chăm sóc thực tế mà họ nhận đƣợc [21]. Đây cũng là quan điểm của Bộ Y tế Việt Nam trong việc khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Hoàng Thị Ngọc (2019) cho rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh là thái độ tích cực đối với chất lƣợng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh khi đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Những ngƣời bệnh nhận đƣợc dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngƣợc lại ngƣời bệnh nhận đƣợc dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của ngƣời bệnh là một chỉ số quan trọng về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đã đƣợc cung cấp [11].
Theo Nguyễn Thị Thu (2021), khái niệm sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ thỏa mãn hay mức độ cảm nhận (đánh giá) về các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của ngƣời bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện [15].
Mặc dù chƣa có sự thống nhất tuyệt đối về khái niệm “sự hài lòng của ngƣời bệnh” và cách đo lƣờng mức độ hài lòng nhƣng từ lâu quan tâm đến sự
hài lòng của ngƣời bệnh là một phần không thể thiếu của các hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Sự thành công hay thất bại của bất kỳ bệnh viện nào chủ yếu phụ thuộc vào sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với các dịch vụ đƣợc cung cấp.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khai niệm sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ thỏa mãn hay mức độ cảm nhận (đánh giá) về các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của ngƣời bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
1.2.4. Mỗi quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của ngƣời bệnh lòng của ngƣời bệnh
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng hài lòng nhu cầu của họ thì tổ chức đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trƣờng hợp này thực chất là đánh giá chất lƣợng của dịch vụ y tế.
Nghiên cứu của Tsai, Orav và cộng sự (2015) về mối liên quan giữa sự hài lòng của ngƣời bệnh và chất lƣợng phẫu thuật tại 2.953 bệnh viện ở Mỹ, cho thấy có một sự liên quan giữa mức độ hài lòng cao của ngƣời bệnh và hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và phẫu thuật.
Sự hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc xác định là một chỉ số kết quả chất lƣợng quan trọng để đo lƣờng sự thành công của hệ thống cung cấp dịch vụ y tế. Vì vây, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ đồng biến với nhau, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là hệ quả tất yếu mà chất lƣợng dịch vụ mang lại [46].
1.3. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Với vai trò và tầm quan trọng của sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú nói riêng, đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này ở trong nƣớc và ngoài nƣớc.
1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới
Ngành y tế, chăm sóc sức khỏe ở các quốc gia khác trên thế giới đã ra đời và phát triển từ khá lâu, do đó, đo lƣờng và đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh trong lĩnh vực y tế là đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu thực hiện, trong đó có nhiều nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Cụ thể:
Sower và cộng sự (2001) cho rằng SERVQUAL đƣợc phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đã phát triển thang đo đánh giá các đặc điểm chất lƣợng chính dùng cho bệnh viện (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) dựa trên khung lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions), thang đo trên bao gồm 08 khía cạnh đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bệnh viện, đó là: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (Respect & Caring); (2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (Effectiveness & Continuity; (3) Sự phù hợp của dịch vụ (Appropriateness); (4) Thông tin (Information); (5) Hiệu quả (Efficiency); (6)
Các bữa ăn (Meals); (7) Ấn tƣợng đầu tiên (First Impression); (8) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity).
Nghiên cứu của Behdioğlu và cộng sự (2017) đã xây dựng mô hình đánh giá nhận thức của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL tại bệnh viện Vật lý trị liệu và phục hồi chức năng Kütahya, Thổ Nhĩ Kỳ bằng cách khảo sát 262 ngƣời bệnh để có đƣợc nhận thức của họ về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp. Kết quả độ tin cậy tổng thể cho tất cả các kích thƣớc là 0.81 cho thấy độ tin cậy tốt. Phát hiện điểm chênh lệch cao nhất là ở khía cạnh Phƣơng tiện hữu hình và tiếp theo là Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
Anabila và cộng sự (2018) đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh và khuynh hƣớng hành vi. Một mẫu 614 phiếu đƣợc phỏng vấn tại 20 bệnh viện công thuộc hai khu vực ở Ghana. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng quy mô dao động từ 0.722 đến 0.857. Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời bệnh. Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh là trung gian mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và khuynh hƣớng hành vi. Tuy nhiên, phƣơng pháp nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện nên hạn chế tính đại diện của các kết quả để tăng tính tổng quát của dân số và nghiên cứu chỉ thực hiện lấy mẫu từ hai khu vực của Ghana thay vì nên lẫy mẫu tất cả 10 khu vực để tăng tính tổng quát của các phát hiện.
Nghiên cứu của Meesala, Paul (2018) đƣợc thực hiện để xác định các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tại các bệnh viện để đảm bảo sự tồn tại và thành công trong tƣơng lai. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh và ảnh hƣởng trung gian của sự hài lòng đến lòng trung thành của ngƣời bệnh tại 40 bệnh viện tƣ nhân khác nhau ở Hyderabad, Ấn Độ. Kết quả nhận thức về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện đƣợc
đo bằng thang đo Likert 5 điểm từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý). Phân tích đƣợc thực hiện trên AMOS V20 để tính toán sự tác động của các biến vào sự hài lòng của ngƣời bệnh và ảnh hƣởng trung gian của sự hài lòng đến lòng trung thành của ngƣời bệnh. Kết quả cho thấy Sự tin cậy và Khả năng đáp ứng tác động đến Sự hài lòng của ngƣời bệnh. Sự hài lòng của ngƣời bệnh có liên quan trực tiếp đến Lòng trung thành của họ về bệnh viện. Nghiên cứu còn chứng minh có sự khác biệt về giới tính, cụ thể là sự hài lòng của ngƣời bệnh nữ có ảnh hƣởng đến lòng trung thành của họ, còn tuổi và tình trạng hôn nhân thì không ảnh hƣởng. Cơ sở lý thuyết đƣợc cung cấp cho các nhà nghiên cứu khác để thực hiện trong các bối cảnh khác nhau và có thể mở rộng dòng nghiên cứu này.
Nhìn chung, các nghiên cứu của các tác giả nƣớc ngoài đều đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) đƣợc hiệu chỉnh phù hợp trong lĩnh vực y tế.
1.3.2. Nghiên cứu trong nƣớc
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh nhằm đánh giá và đƣa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh”. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các thang đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu đều đạt đƣợc độ tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lƣờng 7 nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất, môi trƣờng của bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dƣỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh.
Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho thấy có năm yếu tố tác động