6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới
Ngành y tế, chăm sóc sức khỏe ở các quốc gia khác trên thế giới đã ra đời và phát triển từ khá lâu, do đó, đo lƣờng và đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh trong lĩnh vực y tế là đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu thực hiện, trong đó có nhiều nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Cụ thể:
Sower và cộng sự (2001) cho rằng SERVQUAL đƣợc phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đã phát triển thang đo đánh giá các đặc điểm chất lƣợng chính dùng cho bệnh viện (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) dựa trên khung lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions), thang đo trên bao gồm 08 khía cạnh đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bệnh viện, đó là: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (Respect & Caring); (2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (Effectiveness & Continuity; (3) Sự phù hợp của dịch vụ (Appropriateness); (4) Thông tin (Information); (5) Hiệu quả (Efficiency); (6)
Các bữa ăn (Meals); (7) Ấn tƣợng đầu tiên (First Impression); (8) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity).
Nghiên cứu của Behdioğlu và cộng sự (2017) đã xây dựng mô hình đánh giá nhận thức của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL tại bệnh viện Vật lý trị liệu và phục hồi chức năng Kütahya, Thổ Nhĩ Kỳ bằng cách khảo sát 262 ngƣời bệnh để có đƣợc nhận thức của họ về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp. Kết quả độ tin cậy tổng thể cho tất cả các kích thƣớc là 0.81 cho thấy độ tin cậy tốt. Phát hiện điểm chênh lệch cao nhất là ở khía cạnh Phƣơng tiện hữu hình và tiếp theo là Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
Anabila và cộng sự (2018) đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh và khuynh hƣớng hành vi. Một mẫu 614 phiếu đƣợc phỏng vấn tại 20 bệnh viện công thuộc hai khu vực ở Ghana. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng quy mô dao động từ 0.722 đến 0.857. Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời bệnh. Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh là trung gian mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và khuynh hƣớng hành vi. Tuy nhiên, phƣơng pháp nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện nên hạn chế tính đại diện của các kết quả để tăng tính tổng quát của dân số và nghiên cứu chỉ thực hiện lấy mẫu từ hai khu vực của Ghana thay vì nên lẫy mẫu tất cả 10 khu vực để tăng tính tổng quát của các phát hiện.
Nghiên cứu của Meesala, Paul (2018) đƣợc thực hiện để xác định các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tại các bệnh viện để đảm bảo sự tồn tại và thành công trong tƣơng lai. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh và ảnh hƣởng trung gian của sự hài lòng đến lòng trung thành của ngƣời bệnh tại 40 bệnh viện tƣ nhân khác nhau ở Hyderabad, Ấn Độ. Kết quả nhận thức về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện đƣợc
đo bằng thang đo Likert 5 điểm từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý). Phân tích đƣợc thực hiện trên AMOS V20 để tính toán sự tác động của các biến vào sự hài lòng của ngƣời bệnh và ảnh hƣởng trung gian của sự hài lòng đến lòng trung thành của ngƣời bệnh. Kết quả cho thấy Sự tin cậy và Khả năng đáp ứng tác động đến Sự hài lòng của ngƣời bệnh. Sự hài lòng của ngƣời bệnh có liên quan trực tiếp đến Lòng trung thành của họ về bệnh viện. Nghiên cứu còn chứng minh có sự khác biệt về giới tính, cụ thể là sự hài lòng của ngƣời bệnh nữ có ảnh hƣởng đến lòng trung thành của họ, còn tuổi và tình trạng hôn nhân thì không ảnh hƣởng. Cơ sở lý thuyết đƣợc cung cấp cho các nhà nghiên cứu khác để thực hiện trong các bối cảnh khác nhau và có thể mở rộng dòng nghiên cứu này.
Nhìn chung, các nghiên cứu của các tác giả nƣớc ngoài đều đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) đƣợc hiệu chỉnh phù hợp trong lĩnh vực y tế.