6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
1.2.4. Mỗi quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng
cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Sự thành công hay thất bại của bất kỳ bệnh viện nào chủ yếu phụ thuộc vào sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với các dịch vụ đƣợc cung cấp.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khai niệm sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ thỏa mãn hay mức độ cảm nhận (đánh giá) về các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của ngƣời bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
1.2.4. Mỗi quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của ngƣời bệnh lòng của ngƣời bệnh
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng hài lòng nhu cầu của họ thì tổ chức đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trƣờng hợp này thực chất là đánh giá chất lƣợng của dịch vụ y tế.
Nghiên cứu của Tsai, Orav và cộng sự (2015) về mối liên quan giữa sự hài lòng của ngƣời bệnh và chất lƣợng phẫu thuật tại 2.953 bệnh viện ở Mỹ, cho thấy có một sự liên quan giữa mức độ hài lòng cao của ngƣời bệnh và hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và phẫu thuật.
Sự hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc xác định là một chỉ số kết quả chất lƣợng quan trọng để đo lƣờng sự thành công của hệ thống cung cấp dịch vụ y tế. Vì vây, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ đồng biến với nhau, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là hệ quả tất yếu mà chất lƣợng dịch vụ mang lại [46].