6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
3.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4.1. Thảo luận chung
Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên cơ sở các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ y tế, sự hài lòng của ngƣời bệnh; các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam. Nghiên cứu này kế thừa rất nhiều kiến thức từ các nhà lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Trong đó, việc kế thừa chủ yếu nhất là từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoa Lý (2014), Nguyễn Thị Hằng (2014),
+0,275 Khả năng tiếp cận SỰ HÀI LÒNG Cơ sở vật chất Thái độ và năng lực Kết quả cung cấp dịch vụ +0,234 +0,354 +0,183 +0,092 Sự minh bạch thông tin
Nguyễn Việt Hùng (2018). Giữa các nghiên cứu của các tác giả trên với kết quả nghiên cứu của luận văn có sự tƣơng đồng sự đồng nhất về các yếu tố sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung và khám chữa bệnh ngoại trú nói riêng là Sự minh bạch thông tin và thủ tục, Kết quả cung cấp dịch vụ, Khả năng tiếp cận, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên y tế.
Bảng 3.20. Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu
Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Giá trị trung bình B Beta TIEPCAN 0,186 0,234 3,0506 MINHBACH 0,310 0,354 3,2270 COSO 0,158 0,183 3,2888 THAIDO 0,078 0,092 3,2681 KETQUA 0,264 0,275 3,3243
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Qua số liệu ở Bảng 3.19 ta thấy, nhìn chung ngƣời bệnh đều tƣơng đối hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Hầu hết ngƣời bệnh đều đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú ở mức trung bình cao (lớn hơn 3). Trong các yếu tố, ngƣời bệnh hài lòng nhất với yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ (Giá trị trung bình = 3,3243), tiếp theo là yếu tố Cơ sở vật chất (Giá trị trung bình = 3,2888), Thái độ và năng lực của nhân viên y tế (Giá trị trung bình = 3,2681), Sự minh bạch thông tin và thủ tục (Giá trị trung bình = 3,2270) và cuối cùng thấp nhất là Khả năng tiếp cận (Giá trị trung bình = 3,0506).
3.4.2. Yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hƣởng nhất định đến sự hài lòng ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Theo kết quả phân tích hồi quy, yếu tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Bảng 3.21. Thống kê mô tả thang đo Sự minh bạch thông tin và thủ tục
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh đƣợc
niêm yết rõ ràng, công khai, thuận tiện 2 5 3,76 0,668 Giá dịch vụ khám chữa bệnh niêm yết rõ
ràng, công khai 2 5 3,49 0,766
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả xét nghiệm đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng và đƣợc giải thích nếu có thắc mắc.
1 4 2,09 0,541
Nhân viên y tế phổ biến những nội quy và những thông tin cần thiết trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện
2 5 3,37 0,721
Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình khám chữa bệnh để tạo thuận tiện, không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho ngƣời bệnh
1 5 3,38 0,780
Có chỉ dẫn quy định xếp hàng, giữ khoảng cách tối thiểu 2m trong quá trình khám chữa bệnh theo đúng thứ tự, đảm bảo an toàn trong phòng chống dịch, công bằng và mức độ ƣu tiên
2 4 3,27 0,464
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Kết quả thống kê mô tả cho thấy thang đo này đều đƣợc đại đa số ngƣời bệnh đánh giá ở mức độ tƣơng đối cao hơn mức độ trung bình. Đặc biệt, tiêu chí “Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, thuận tiện” đƣợc ngƣời bệnh đánh giá cao nhất so với các tiêu chí khác với mức điểm bình quân 3,76. Trong khi đó, tiêu chí “Bệnh viện áp dụng công
nghệ thông tin trong quá trình khám chữa bệnh để tạo thuận tiện, không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho người bệnh” đƣợc ngƣời bệnh đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí khác với mức điểm bình quân 2,09 < 3. Cho thấy bệnh viện chƣa tập trung đầu tƣ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả của công tác khám chữa bệnh.
3.4.3. Yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hƣởng nhất định đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Theo kết quả phân tích hồi quy, yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Bảng 3.22. Thống kê mô tả thang đo Kết quả cung cấp dịch vụ
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ,
chất lƣợng 1 5 3,01 0,539
Kết quả điều trị đáp ứng đƣợc nguyện
vọng của ngƣời bệnh 2 5 3,30 0,592
Ngƣời bệnh tin tƣởng về chất lƣợng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 2 5 3,32 0,593 Ngƣời bệnh hài lòng về giá cả dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện 2 5 3,67 0,600
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Kết quả thống kê mô tả cho thấy thang đo này đều đƣợc đại đa số ngƣời bệnh đánh giá ở mức độ tƣơng đối cao hơn mức độ trung bình (>3). Đặc biệt, tiêu chí “Người bệnh hài lòng về giá cả dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện” đƣợc ngƣời bệnh đánh giá cao nhất so với các tiêu chí khác với mức điểm bình quân 3,67. Ngoài ra, các tiêu chí còn lại cũng đạt ở mức hài lòng nhƣ “Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh”, “Người
bệnh tin tưởng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện” với mức bình quân lần lƣợt là 3,30 và 3,32.
Điều này chứng tỏ rằng bệnh viện đã cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ngoái trú mang lại hiệu quả cao, đã đáp ứng các yêu cầu nhƣ đã cam kết với ngƣời bệnh.
3.4.4. Yếu tố Khả năng tiếp cận
Sau yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ thì yếu tố có mức quan trọng tiếp theo là Khả năng tiếp cận có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Các tiêu chí trong thang đo này đƣợc ngƣời bệnh đánh giá ở mức trung bình.
Bảng 3.23. Thống kê mô tả thang đo Khả năng tiếp cận
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đƣờng đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
1 5 2,95 0,869
Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm đƣợc niêm yết rõ ràng, ở vị trí thuận tiện, dễ tìm
1 5 2,93 0,948
Các khu vực, cầu thang, buồng bệnh đƣợc
đánh số rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 1 5 2,99 0,760 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang rộng
rãi, bằng phẳng, dễ đi 1 5 3,19 0,782
Có nhân viên y tế và bảng hƣớng dẫn cụ
thể, rõ ràng để thực hiện khai báo y tế 2 5 3,19 0,554
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Trong các biến quan sát của yếu tố Khả năng tiếp cận, có 03/05 tiêu chí đƣợc ngƣời bệnh đánh giá ở mức điểm trung bình nhỏ hơn 3, cụ thể: “Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm” - giá trị trung bình 2,95; “Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm được niêm yết rõ ràng, ở vị trí thuận tiện, dễ tìm” - giá trị trung bình 2,93; “Các khu vực, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ hiểu, dễ
tìm” - giá trị trung bình 2,99. Nhƣ vậy, bệnh viện cần quan tâm đến yếu tố này hơn ngƣời bệnh tiếp cận đƣợc với dịch vụ khám chữa bệnh một cách thuận tiện, dễ dàng hơn để nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
3.4.5. Yếu tố Cơ sở vật chất
Theo kết quả thống kê cho thấy, hầu hết các tiêu chí trong thang đo này đều đƣợc đại đa số ngƣời bệnh đánh giá ở mức trên trung bình, trừ tiêu chí “Bệnh viện được trang bị đầy đủ các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ công tác khám chữa bệnh.” có giá trị trung bình 2,63 < 3. Nhƣ vậy, bệnh viện cần thiết phải đầu tƣ trang thiết bị, máy móc phục vụ công tác khám chữa bệnh hiệu quả hơn.
Bảng 3.24. Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Phòng khám, phòng bệnh của Bệnh viện đƣợc xây dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát.
2 5 3,42 0,540
Bệnh viện đƣợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ công tác khám chữa bệnh.
1 4 2,63 0,742
Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh và khách đến thăm
2 5 3,33 0,619
Nhà vệ sinh tại bệnh viện thuận tiện, sử dụng tốt, thƣờng xuyên đƣợc lau dọn sạch sẽ.
3 5 3,77 0,714
Môi trƣờng trong khuôn viên bệnh viện
xanh, sạch, đẹp. 1 5 3,19 0,782
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
3.4.6. Yếu tố Thái độ và năng lực của nhân viên y tế
Phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Thái độ và năng lực của nhân viên y tế không kém phần quan trọng, các tiêu chí trong thang đo này đều đƣợc ngƣời
bệnh đánh giá trên mức bình thƣờng, trừ tiêu chí “Nhân viên y tế của bệnh viện tận tình hướng dẫn, giải quyết kịp thời các thắc mắc và tình huống xảy ra” có giá trị trung bình 2,91<3.
Bảng 3.25. Thống kê mô tả thang đo Thái độ và năng lực của nhân viên y tế
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên của bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp thân thiện, lịch sự, đúng mực đối với ngƣời bệnh và ngƣời nhà
2 5 3,69 0,657
Nhân viên y tế của bệnh viện tận tình hƣớng dẫn, giải quyết kịp thời các thắc mắc và tình huống xảy ra.
2 5 2,91 0,795
Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, chuẩn đoán và phƣơng pháp điều trị cho
ngƣời bệnh. 1 5 3,14 0,788
Nhân viên y tế tại bệnh viện có trình độ, chuyên môn, năng lực cao, giải quyết công việc thạnh thạo, kịp thời
2 5 3,34 0,828
Khi thăm khám, y bác sĩ hỏi han ngƣời bệnh về các triệu chứng biểu hiện cũng nhƣ tiền sử sức khỏe của ngƣời bệnh.
1 5 3,09 0,928
Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác, phối hợp tốt với nhau trong quá trình khám chữa bệnh cho ngƣời bệnh
2 5 3,65 0,671
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Với tiêu chí “Nhân viên của bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp thân thiện, lịch sự, đúng mực đối với người bệnh và người nhà” và “Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác, phối hợp tốt với nhau trong quá trình khám chữa bệnh cho người bệnh” đƣợc ngƣời bệnh đánh giá cao nhất với mức điểm bình quân lần lƣợt là 3,69 và 3,65. Có thể thấy, Bệnh viện đã chú trọng đến công tác đào tạo, tập huấn nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh để mang lại hiệu quả cao.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, tác giả đã giới thiệu đƣợc quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Bên cạnh đó, tác giả 05 nhân tố là: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục, Kết quả cung cấp dịch vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên. Thực hiện phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết khẳng định sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định chịu ảnh hƣởng bởi cả 05 nhân tố với mức độ ảnh hƣởng từ cao xuống thấp lần lƣợt là: “Sự minh bạch thông tin và thủ tục” (β=0,354); “Kết quả cung cấp dịch vụ” (β =0,275); “Khả năng tiếp cận” (β=0,234); “Cơ sở vật chất” (β =0,183); “Thái độ và năng lực của nhân viên y tế” (B=0,092).
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu ở Chƣơng 3, tác giả đƣa ra các hàm ý chinh sách nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
4.1. ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH Y TẾ VÀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH
4.1.1. Định hƣớng và chiến lƣợc phát triển ngành y tế
Thực hiện Quyết định 122/QĐ-TTg ngày 11/10/2014 của Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt chiến lƣợc quốc gia bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến năm 2030, Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt đề án xác định phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ y tế công và Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trƣởng Bộ Y tế phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hƣớng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh, định hƣớng và chiến lƣợc phát triển ngành y tế đến năm 2030 cụ thể nhƣ sau:
- Bảo đảm mọi ngƣời dân đƣợc hƣởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lƣợng. Ngƣời dân đƣợc sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, tật, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ, nâng cao chất lƣợng dân số.
- Thƣờng xuyên việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai tr. chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân.
- Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hƣớng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ ngƣời bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của ngƣời bệnh.
- Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp ngƣời dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của ngƣời cán bộ y tế Việt Nam.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức năng ở tất cả các tuyến; giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên. Phát triển y tế phổ cập, bác sỹ gia đình, đẩy mạnh chăm sóc sức khỏe ban đầu, bao phủ y tế toàn dân kết hợp với phát triển y tế chuyên sâu, tăng cƣờng chăm sóc sức khỏe cho ngƣời cao tuổi. Phát triển y tế ngoài công lập, tăng cƣờng phối hợp công - tƣ. Hiện đại hóa và phát triển y học cổ truyền, kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại.
- Phát triển nguồn nhân lực y tế cả về số lƣợng và chất lƣợng; tăng cƣờng nhân lực y tế cho khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và một số chuyên khoa; chú trọng phát triển nhân lực y tế có trình độ cao; mở rộng đào tạo điều dƣỡng trình độ đại học, cao đẳng, tiến tới đạt cơ cấu hợp lý giữa bác sỹ và điều dƣỡng, kỹ thuật viên..., bảo đảm cân đối giữa đào tạo và sử dụng nhân lực y tế.
- Đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính ngành y tế, tăng nhanh đầu tƣ công cho y tế, phát triển bảo hiểm y tế toàn dân, giảm tỷ lệ chi trực tiếp từ hộ gia đình cho chăm sóc sức khỏe; sử dụng nguồn tài chính y tế hiệu quả.