6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
4.1.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
Định
Định hƣớng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định từ năm 2020 đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030:
- Đảm bảo công tác cấp cứu, khám chữa bệnh tại Bệnh viện, hoàn thành nhiệm vụ và các chỉ tiêu kế hoạch chuyên môn đã đề ra. Từng bƣớc củng cố phòng khám theo hƣớng nhanh, gọn, nâng cao chất lƣợng chuyên môn và tinh thần thái độ phục vụ; triển khai thực hiện kịp thời các quy trình kỹ thuật do Bộ Y Tế ban hành; tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát thực hiện qui chế bệnh viện, kịp thời xử lý vi phạm làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng chuyên môn và uy tính của bệnh viện.
- Triển khai thực hiện Hƣớng dẫn quy trình kỹ thuật các chuyên khoa do Bộ Y Tế ban hành. Tiếp tục hoàn thiện kỹ thuật chuyên môn đã có, phát huy có hiệu quả các kỹ thuật cao đã triển khai để phục vụ ngƣời bệnh, ƣu tiên đầu tƣ phát triển các kỹ thuật cao các lĩnh vực phát triển bệnh viện vệ tinh về tim mạch, chấn thƣơng, ung bƣớu.
- Giảm quá tải bệnh viện có hiệu quả, hạn chế tối đa tình trạng ngƣời bệnh phải nằm ghép; hình thành phân khoa tiêu hóa - nội tiết, thần kinh - thận cơ xƣơng khớp; đơn nguyên ung bƣớu; đẩy mạnh thực hiện quy chế bệnh viện, cải cách hành chính và cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tăng cƣờng công tác đón tiếp hƣớng dẫn ngƣời bệnh, giảm thời gian chờ khám và thủ tục hành chính đối với ngƣời bệnh.
- Tập trung huy động mọi nguồn lực, tranh thủ các chƣơng tr.nh đề án lồng ghép nhằm đầu tƣ đồng bộ cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế hiện đại phục
vụ công tác cấp cứu, khám chữa bệnh nhằm tạo bƣớc đột phá về chất lƣợng chuyên môn đồng thời không ngừng nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh nhằm tạo uy tín, thƣơng hiệu của đơn vị, tạo niềm tin cho ngƣời dân và đây cũng chính là cơ sở để bệnh viện tồn tại và phát triển bền vững.
- Chú trọng đào tạo cán bộ kỹ thuật chuyên khoa, chuyên sâu để triển khai các kỹ thuật mới; chú trọng đào tạo để phát triển kỹ thuật cao mang tính mũi nhọn và tạo thƣơng hiệu cho bệnh viện; tiếp tục cử cán bộ đi đào tạo sau đại học, đại học, khuyến khích đào tạo Bác sĩ chuyên khoa II đối với các trƣởng, phó khoa; đào tạo quản lý bệnh viện, ngoại ngữ, tin học, lý luận chính trị để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ.
- Tăng cƣờng tổ chức đào tạo liên tục về quy chế bệnh viện, quy trình chuyên môn kỹ thuật, quy trình chăm sóc ngƣời bệnh, quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn; tham gia đầy đủ các khoá tập huấn các chƣơng trình mục tiêu y tế quốc gia, phòng chống dịch bệnh, các chƣơng trình hợp tác quốc tế về đào tạo...
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÖ
Trên cơ sở định hƣớng của bệnh viện đến năm 2025 và kết quả khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, cụ thể đề tài đã phân tích đánh giá đƣợc 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định (Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục; Cơ sở vật chất; Thái độ ứng xử, năng lực của nhân viên và Kết quả cung cấp dịch vụ), trong đó nhân tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục và Kết quả cung cấp dịch vụ là 02 nhân tố đƣợc đánh giá cao và ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh, tiếp theo là Khả năng tiếp cận, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên y tế. Trên cơ sở đó, tác giả xin
đƣa ra hàm ý và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định theo mức độ ảnh hƣởng, cụ thể nhƣ sau:
4.2.1. Yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục
Sự minh bạch thông tin và thủ tục là nhân tố quan trọng nhất trong mô hình, quyết định sự hài lòng của của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Khi ngƣời bệnh cho rằng thông tin và quy trình thủ tục khám chữa bệnh không rõ ràng, minh bạch thì chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh chƣa cao, dẫn đến ngƣời bệnh không hài lòng với dịch vụ. Do đó, để nâng cao sự minh bạch thông tin và thủ tục, Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định cần phải:
- Hiện nay, bệnh viện đã niêm yết quy trình khám chữa bệnh, tuy nhiên, cần phải niêm yết rõ để phân biệt quy trình khám chữa bệnh đối với ngƣời bệnh có và không có thẻ BHYT. Ngoài ra, cần niêm yết các bảng hƣớng dẫn, quy định về quyền và trách nhiệm của nhân viên y tế, của ngƣời bệnh và thân nhân ngƣời bệnh, quy định quyền lợi của ngƣời bệnh có thẻ BHYT tại các điểm tiếp nhận ngƣời bệnh.
- Tại mỗi khu vực tiếp đón ngƣời bệnh và khám chữa bệnh, cần thực hiện niêm yết công khai giá thuốc, giá dịch vụ y tế theo Thông tƣ số 39/2018/TT-BYT ngày 30/11/2018 quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc và hƣớng dẫn áp dụng giá, thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh trong một số trƣờng hợp; Thông tƣ 13/2019/TT-BYT ngày 05/7/2019 của Bộ Y tế sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tƣ số 39/2018/TT-BYT ngày 30 tháng 11 năm 2018 của Bộ trƣởng Bộ Y tế và Quyết định số 67/2019/QĐ- UBND ngày 18/12/2019 của UBND tỉnh Bình Định quy định mức giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh không thuộc phạm vi thanh toán của Quỹ bảo hiểm
y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nƣớc thuộc tỉnh Bình Định.
- Để tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, để nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh, bên cạnh việc công khai niêm yết số điện thoại đƣờng dây nóng của Ngành Y tế (1900-9095), và đƣờng dây nóng của Sở Y tế (0965.121.919), cần thiết phải công khai đƣờng dây nóng của bệnh viện (0965.111.919) để giúp giải đáp và giải quyết nhanh mọi thắc mắc của ngƣời bệnh và thân nhân ngƣời bệnh và tƣ vấn các vấn đề về dịch Covid-19 khi có phát sinh. Ngoài ra, cần đẩy mạnh triển khai sử dụng ứng dụng app Mobile trong quản lý phản ánh qua đƣờng dây nóng (1900-9095) cho nhân viên Phòng Quản lý chất lƣợng và trực lãnh đạo bệnh viện để kịp thời tiếp nhận và xử trí các phản ánh của ngƣời dân qua đƣờng dây nóng của Bộ Y tế, góp phần giải quyết kịp thời và thỏa mãn các phản ánh của ngƣời bệnh và thân nhân ngƣời bệnh.
- Duy trì việc phát số khám bệnh tự động, máy lấy số tự động có phân theo mục đích, đối tƣợng ngƣời bệnh, phối hợp hệ thống loa phát thanh và bảng số điện tử để gọi ngƣời bệnh vào các cửa tiếp đón hoặc vào phòng khám bệnh, trang bị dải phân cách xếp hàng, giúp ngƣời bệnh khám bệnh có trật tự, không có tình trạng chen lấn trong quá trình khám chữa bệnh.
- Đặc biệt, trong bối cảnh diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong quá trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, quản lý, hỗ trợ cho việc triển khai và ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao trong các hoạt động khám, chữa bệnh nhƣ chụp cắt lớp, mổ nội soi, khám chữa bệnh từ xa, đào tạo trực tuyến, y tế điện tử, bệnh án điện tử, bệnh viện không giấy tờ... Vì vậy, bệnh viện cần quan tâm đến vấn đề công nghệ thông tin, đẩy mạnh đầu tƣ phần mềm quản lý bệnh viện và thiết bị camera trong toàn bộ bệnh viện.
Quản lý thông tin, lịch sử bệnh của ngƣời bệnh thông qua mã số ngƣời bệnh hoặc chứng minh nhân dân lƣu trên phần mềm để tiết kiệm thời gian làm thủ tục cho những lần khám sau của ngƣời bệnh.
- Đẩy mạnh việc công khai thông tin trên trang thông tin điện tử của bệnh viện tại địa chỉ https://binhdinhhospital.com.vn/, trong đó, cần công khai quy trình khám chữa bệnh, các quy định về phòng chống dịch Covid-19, giá viện phí, các máy móc trang thiết bị hiện có tại bệnh viện.
4.2.2. Yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ là yếu tố quan tâm của ngƣời bệnh trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, việc đầu tiên khi muốn cải tiến chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh là cần phải đầu tƣ nguồn bác sĩ có chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cao. Tuyển dụng y bác sĩ cần phải qua quy trình chọn lọc cẩn thận và cần thu hút đƣợc nhân tài. Không phải chỉ nên chú trọng công tác chiêu mộ mà còn phải có chiến lƣợc giữ ngƣời tài. Một khi đã sở hữu đƣợc đội ngũ bác sĩ giàu kinh nghiệm, giỏi tay nghề thì cần có chính sách đãi ngộ, trả lƣơng và thƣởng xứng đáng để có thể giữ chân những ngƣời giỏi nhất. Thực tế ở bệnh viện cho thấy có những bác sĩ đƣợc đánh giá rất cao, đƣợc nhiều ngƣời bệnh tín nhiệm nhƣng chế độ đãi ngộ chƣa thích đáng, khi họ muốn chuyển công tác sang nơi khác thì bộ phận nhân sự vẫn nhanh chóng chấp nhận.
Ngoài ra, nếu muốn đạt đƣợc hiệu quả trong quá trình khám chữa bệnh, ben cạnh các nhân viên y tế nhƣ các y bác sĩ, điều dƣỡng cần có sự phối hợp của ngƣời bệnh. Nếu muốn quá trình khám và điều trị có kết quả thì ngƣời bệnh cần hợp tác với các bác sĩ, điều dƣỡng trong việc thực hiện cận lâm sàng theo chỉ định, uống thuốc theo toa và tuân thủ nghiêm ngặt dặn dò của bác sĩ. Do đó, cần đào tạo, tập huấn kỹ thuật nhân viên một cách chuyển
nghiệp để có thể hƣớng dẫn ngƣời bệnh phối hợp nhịp nhàng trong quá trình khám chữa bệnh nhƣ các công đoạn nhƣ lấy máu, nội soi, siêu âm,....
Trong quá trình khám chữa bệnh, các y bác sĩ khi kê đơn thuốc cần có những chỉ dẫn rõ ràng về thời điểm, liều lƣợng, tốt nhất là đƣợc vi tính hóa để ngƣời bệnh dễ đọc tên thuốc đồng thời việc cấp bán thuốc cũng hạn chế sai sót; thiết kế nhãn in trực tiếp trên bao bì, vỏ thuốc để ngƣời bệnh dễ ghi nhớ, sử dụng.
Bên cạnh đó, máy móc thiết bị y tế hiện đại cũng hỗ trợ rất nhiều trong việc chẩn đoán nhanh chóng, chính xác và nâng cao hiệu quả điều trị. Vì vậy, các cơ sở y tế cần đầu tƣ thiết bị tối tân, tập huấn nhân viên hiểu rõ và thực hành thuần thục các tính năng của thiết bị y tế.
4.2.3. Yếu tố Khả năng tiếp cận
Để có thể nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh, bệnh viện cần bố trí lại mặt bằng các phòng khám một cách hợp lý, tránh tình trạng để ngƣời bệnh phải di chuyển quá nhiều giữa các khoa, phòng trong một lần khám.
Bên cạnh đó, để giảm thời gian tìm kiếm trong quá trình khám chữa bệnh, bệnh viện cần bổsung lối chỉ dẫn bằng mũi tên với màu sắc khác nhau theo quy định của Bộ Y tế tại khu vực còn thiếu nhƣ lối đi đến khu xét nghiệm và khoa chẩn đoán hình ảnh để ngƣời bệnh dễ tìm thấy. Hệ thống chiếu sáng trong bệnh viện phải đƣợc đảm bảo 24/24. Bệnh viện cũng cần bố trí hệ thống đèn báo chỉ hƣớng và lối thoát hiểm trong những trƣờng hợp có sự cố ngoài mong muốn. Chuông báo cháy và hệ thống phòng cháy chữa cháy là thứ không thể thiếu tại các khu vực trong bệnh viện. Ngoài ra, bệnh viện nên bố trí khu vực nhận và trả xe lăn thích hợp nhằm phục vụ đối tƣợng ngƣời bệnh lớn tuổi hoặc ngƣời bệnh gặp khó khăn trong vấn đề đi lại.
Trong thời gian xảy ra dịch viêm đƣờng hô hấp cấp Covid-19, cần bổ sung nhân viên y tế để tiếp nhận, hƣớng dẫn ngƣời bệnh đo thân nhiệt, sát
khuẩn tay nhanh, khai báo y tế điện tử, quét mã QR và khai báo giấy (nếu không có điện thoại thông minh) trƣớc khi vào đăng ký khám bệnh. Bố trícác vị trí ngồi chờ khám bệnh đƣợc bố trí cách nhau 2 mét, có đầy đủ ghế ngồi, quạt,...cho ngƣời bệnh và ngƣời nhà ngƣời bệnh khi chờ đến lƣợt khám bệnh. Kết hợp tuyên truyền tại khu vực khám bệnh bằng hệ thống truyền hình, tranh ảnh. Để ngƣời bệnh cảm thấy an toàn và yên tâm trong quá trình KCB, bệnh viện phải trang bị đầy đủ trang bị bảo hộ cho nhân viên y tế nhƣ đồ bảo hộ, găng tay, khẩu trang,… Trong mỗi phòng khám cần trang bị thêm hệ thống bồn rửa tay để sát khẩu.
Sắp xếp lại khu vực làm việc hành chính, tuy đây không phải là khu vực tham gia trực tiếp vào hoạt động KCB nhƣng là yếu tố đặc biệt, góp phần cho hoạt động KCB đƣợc diễn ra một cách trôi chảy và hiệu quả. Việc bố trí văn phòng làm việc, tủ hồ sơ một cách hợp lý sẽ giúp cho nhân viên tại khu vực này làm việc một cách hiệu quả hơn. Do đó, bệnh viện cần lƣu ý trong việc trang bị cơ sở vật chất cho khu vực này nhƣ tính đồng bộ, tính linh hoạt và đặc biệt là tính kinh tế.
4.2.4. Yếu tố Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đối với hoạt động KCB của bệnh viện có vai trò vô cùng quan trọng. Đây là yếu tố góp phần tạo dựng hình ảnh cho bệnh viện, tạo dựng niềm tin cho những ngƣời đã và đang sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc quản lý hiệu quả sẽ tạo sự thuận lợi cho ngƣời bệnh cũng nhƣ giúp cho nhân viên tại các bộ phận, phòng ban của bệnh viện thực hiện tốt các quá trình tác nghiệp phục vụ ngƣời bệnh, giúp ban lãnh đạo có thể tổ chức thực hiện tốt các chiến lƣợc đề ra và ổn định, nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB hơn.
Dựa vào kết quả khảo sát và tình hình thực tế tại bệnh viện, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nhóm yếu tố cơ sở vật chất của bệnh viện, cụ thể nhƣ sau:
- Đầu tƣ cơ sở vật chất cho khu vực dịch vụ bổ sung, bao gồm khu vực ăn uống, khu vực giữ xe, hệ thống điện, nƣớc,… Khu vực phục vụ nhu cầu ăn uống của ngƣời bệnh cũng nhƣ nhân viên trong bệnh viện phải đƣợc đặt ở vị trí thoáng mát, sạch sẽ; việc thực hiện việc kinh doanh ăn uống tại khu vực này cũng phải tuân theo quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Quy hoạch khu vực giữ xe hợp lý, không cách quá xa khu vực khám bệnh để tiết kiệm thời gian đi lại của ngƣời bệnh. Hệ thống bãi giữ xe cũng cần có mái che, phân bổ khu vực dành riêng cho cán bộ nhân viên của bệnh viện và khu vực cho ngƣời bên ngoài bệnh viện một cách hợp lý, sử dụng hệ thống giữ xe thông minh, … là những cách làm giảm phiền toái của ngƣời bệnh đến bệnh viện.
- Có các biện pháp cụ thể trong công tác giữ g.n an ninh trật tự, bảo vệ ngƣời bệnh và nhân viên y tế: Xây dựng quy trình phối hợp với công an phƣờng, công an thành phố, công ty vệ sĩ khi xảy ra sự cố, thƣờng xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ bảo vệ khi có tình huống phát sinh. Thực hiện lắp camera giám sát ở một số khu vực nhằm theo dõi, giám sát đƣợc tình hình an ninh trật tự ở các khu vực này.
- Bố trí thêm các vòi nƣớc ngọt phục vụ miễn phí, trồng cây xanh và bố