Quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh thương hiệu đối với khách hàng và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.
Những lợi ích khi ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng
Viêc triển khai và áp dụng CRM vào chăm sóc khách hàng tổng thể và toàn diện, doanh nghiệp sẽ mang lại những lợi ích to lớn:
Tăng doanh thu bán hàng
24
Tạo ra được cơ sở dữ liệu hướng vào khách hàng
Quản lý các chiến dịch marketing kết hợp áp dụng marketing trực tiếp tới khách hàng.
Nâng cao sự trung thành của khách hàng
Phân đoạn được thị trường doanh nghiệp để hiểu về nhu cầu của sản phẩm, dịch vụ cho từng đoạn thị trường khác nhau.
Hỗ trợ phân tích khách hàng để có môt bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ
Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào ciệc chú trọng vào những khách hàng có tiềm năng, tiết kiệm chi phí
Làm tăng gái trị của những khách hàng hiện tại và giảm chi phí cho việc hỗ trợ và phục vụ
Một doanh nghiệp biết cách phục vụ những khách hàng hiện tại một cách có hiệu quả sẽ có nhiều thời gian và tiền bạc để tập trung tìm những khách hàng mới và mở rộng thị trường. Doanh nghiệp càng hiểu nhiều về khách hàng thì việc xác định những khách hàng tương lai càng dễ dàng hơn và giúp phát triển mạng lưới khách hàng.
Quản lý sự trung thành của khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh, việc giữ được khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới lớn hơn nhiều so với chi phí duy trì khách hàng c•. Việc tạo cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt thông qua nhiều kênh bán hàng, tư vấn, đối thoại, hội nghị khách hàng, hệ thống phản hồi, các lợi ích qua lại,….Khi nhiều kênh
kinh doanh càng mở ra, các khách hàng mục tiêu c•ng khác nhau, việc chăm sóc và quản lý trung thành theo từng khách càng chuyên sâu.
Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng
Có rất nhiều khách hàng khác nhau nên doanh nghiệp cần xác định đúng khách hàng mục tiêu. Điều quan trọng là xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau như khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thị hàng hóa. Cơ sở dữ liệu
25
này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ.