Tác giả Nguyễn Thu Thủy với nghiên cứu “xác định các nhân tố tạo nên lòng trung thành của du khách nội địa hướng tới Nha Trang” đã tận dụng kết quả
nghiên cứu của Nguyễn Văn Nhân với nghiên cứu “đánh giá sự thỏa mãn cả du khách đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang” vì cùng đối tượng
nghiên cứu là khách du lịch nội địa, nhưng với đề tài này, vì đối tượng là khách du lịch quốc tế đồng thời người nghiên cứu muốn khám phá nhân tố mới nên chỉ
tham khảo bảng câu hỏi đã được thiết kế ban đầu để thiết kế bảng câu hỏi của
nghiên cứu này và phân tích lại từ đầu các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách quốc tế. Kết hợp với cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành đã được đề cập, người nghiên cứu đề xuất mô hình xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
du lịch quốc tế hướng đến Nha Trangnhư sau:
Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu đề nghị xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách du lịch quốc tếđến Nha Trang
Giải thích các khái niệm:
Material base, means tangible (Cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình): - Các cơ sở lưu trú, ăn uống (motel, hotel, camping, bungalow, làng du lịch, biệt
thự, nhà trọ, nhà hàng,...).
Cơ sở vật chất và
phương tiện hữu hình Sự đáp ứng của các dịch vụ Phong cách và thái độ phục vụ Sự đồng cảm của du khách Giá cả hàng hóa dịch vụ Sự trung thành của khách du lịch quốc tế Sự hài lòng của khách du lịch quốc tế H1 H2 H3
- Các cơ sở vui chơi giải trí: các công viên giải trí, công viên chủ đề, các sân thể
thao, phòng thể thao, sân vận động,...
- Các phương tiện vận tải dùng để chuyên chở khách du lịch như máy bay, ô tô,
tàu thủy, tàu hỏa...
- Các trạm đón tiếp khách trên các tuyến du lịch, các trung tâm thông tin du lịch,
các trung tâm mua sắm.
- Các khu du lịch.
Nhân tố này được giải thích bởi 12 biến quan sát sau:
Q3.1. There are many transportations to travel to Nha Trang
Có nhiều loại hình phương tiện để đến Nha Trang
Q3.2. Those transportations are good quality
Chất lượng của các phương tiện vận chuyển tốt
Q3.3. The traffic system in Nha Trang is good
Hệ thống đường xá ở Nha Trang tốt
Q3.4. The parks and coast system are attractive
Hệ thống công viên, bờ biển đẹp
Q3.5. Transport’s stations (airports, habors, coach...) are clean and secure
Các trạm đón tiếp khách (sân bay, cảng, bến xe…) an toàn và sạch sẽ
Q3.6. Public restrooms are clean
Khu vệ sinh ở các trạm dừng và các điểm tham quan du
Q3.7. It is easy for me to find out the information through travel agencies
Tôi dễ dàng tìm hiểu thông tin qua các trung tâm thông tin du lịch
Q3.8. There are many attractive entertainment centers
Có nhiều điểm vui chơi giải trí hấp dẫn
Q3.9. There are many modern shopping centers
Q3.10. Material facilities and equipment in the accommodations are in good standard
Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong các cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn
Q3.11. Support infrastructure system (ATM, telephone,...) is convenient and satisfactory
Hệ thống hạ tầng phụ trợ (ATM, điện thoại,…) tiện lợi, đạt yêu cầu
Q3.12. Public transportation system is in good condition.
Hệ thống giao thông tốt
Ability to meet service (Khả năng đáp ứng của các dịch vụ)
Kinh doanh du lịch là một hình thức kinh doanh dịch vụ. Khách du lịch khi đến
với một điểm du lịch thường hay sử dụng các dịch vụ tại điểm du lịch đó, bao gồm
dịch vụ lưu trú, ăn uống, quà lưu niệm và các dịch vụ bổ sung như spa, massage, disco, karaoke, tennis, hay các chương trình tour, lễ hội… Khả năng đáp ứng của
các dịch vụ ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của du khách (theo nghiên cứu
của Nguyễn Văn Nhân).
Nhân tố này được giải thích bởi 09 biến quan sát:
Q3.14. There are many tour programs option for guests
Có nhiều chương trình tour cho khách lựa chọn
Q3.15. The tour is designed reasonably
Các chương trình tour được thiết kế hợp lý
Q3.16. Tour programs’ contents are attractive
Nội dung các chương trình tour hấp dẫn
Q3.17. There are many festivities service
Có nhiều chương trình lễ hội phục vụ khách
Q3.18. The restaurant serves a variety of cuisine (European, Asian, Vietnam…)
Nhà hàng phục vụ đa dạng các món (Âu, Á, Việt...)
Các món được chế biến ngon, hợp khẩu vị
Q3.20. Restaurant hygiene is good
Nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
Q3.21. There are others services: spa, gym, massage, disco, tennis,…
Có nhiều dịch vụ khác: spa, gym, massage, disco, karaoke, tennis,...
Q3.22. There are many shops selling souvenirs.
Có nhiều cửa hàng bán quà lưu niệm
Style, service attitude (Phong cách và thái độ phục vụ)
Để ngành du lịch ngày một phát triển thì yếu tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự thành bại của ngành. Bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thể hiện nên đẳng cấp và phong cách phục vụ của nhân viên thì
thái độ phục vụ đóng vai trò không kém phần quan trọng. Phong cách và thái độ
phục vụ thể hiện tính chuyên nghiệp, sự quan tâm, thân thiện và lịch sự cũng như
các kỹ năng trong quá trình phục vụ khách...
Nhân tố này được giải thích bởi 07 biến quan sát sau:
Q3.24. The style of service staff is professional
Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp
Q3.25. Service staff is ready to supply tourists with information of Nha Trang
Nhân viên sẵn sàng cung cấp cho du khách thông tin về Nha Trang
Q3.26. Service personnel is knowledgeable about current job
Nhân viên phục vụ am hiểu về công việc đang làm
Q3.27. Service personnel is polite
Nhân viên phục vụ lịch sự
Q3.28. Service personnel has good command of languages
Nhân viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ tốt
Q3.29. Service staff is enthusiastic and thoughtful
Q3.30. All the feedback of visitors are collected and processed more quickly
Mọi sự phản hồi của du khách đều được tiếp thu và xử lý nhanh chóng Prices (Giá cả)
Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Trong nghiên cứu này, giá cả được đề cập để khách du lịch tự đánh giá về giá cả của
hàng hóa và dịch vụ tại Nha Trang.
Nhân tố giá cả được giải thích bởi 05 biến quan sát sau:
Q3.32. Hotel room price is affordable
Giá phòng của khách sạn phải chăng
Q3.33. Catering services price is affordable
Giá dịch vụ ăn uống phải chăng
Q3.34. Tour price/ ticket price to visit tourist sites is affordable
Giá tour/vé tham quan các điểm du lịch phải chăng
Q3.35. Goods and others services price are affordable
Giá cả hàng hóa, dịch vụ khác phải chăng
Q3.36. Stable prices in high season.
Giá cả ổn định trong mùa cao điểm
Sympathy of tourists (Sự đồng cảm của du khách)
Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng và khả năng
am hiểu nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Trong lĩnh vực du lịch, những biểu
hiện đó giúp du khách có cảm giác an tâm, thoải mái như ở nhà. Bên cạnh đó, các
yếu tố xã hôi khác cũng tác động đến du khách.
Nhân tố sự đồng cảm của khách du lịch được giải thích bởi 07 biến quan sát:
Q3.38. There are many cultural relics, natural scenery with visits
Có nhiều di tích văn hóa, cảnh quan thiên nhiên phục vụ tham quan
Q3.39. Environment is clean and fresh
Q3.40. The people are friendly and hospitality
Người dân Nha Trang thân thiện, mến khách
Q3.41. I feel no inconvenience, or harassment by the beggars, street vendors, or customers unsettled
Tôi thấy không bị phiền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, bán hàng rong, chèo kéo khách
Q3.42. Nha Trang is very interesting for me
Nha Trang thực sự hấp dẫn tôi
Q3.43. In Nha Trang I feel at home
Ở Nha Trang tôi cảm thấy như ở nhà
Q3.44. I think Nha Trang is interesting destination for tourists
Tôi nghĩ Nha Trang là điểm đến thú vị cho du khách
Biến phụ thuộc: Customer satisfation (Sự hài lòng của du khách)
Nhân tố này được giải thích bởi 05 biến quan sát:
Q3.13. Overall, I am satisfied with the means and facilities in Nha Trang
Nhìn chung, tôi hài lòng với phương tiện và cơ sở vật chất ở Nha Trang
Q3.23. Overall, I am satisfied with the possibility of meeting services in Nha Trang
Nhìn chung, tôi hài lòng khả năng đáp ứng của các dịch vụ ở Nha Trang
Q3.31. Overall, I am satisfied with style – attitude of personnel serving in the field of tourism in Nha Trang
Nhìn chung, tôi hài lòng về phong cách – thái độ phục vụ của nhân
viên trong lĩnh vực du lịch ở Nha Trang
Q3.37. Overall, I am satisfied with the price of goods and services in Nha Trang
Nhìn chung, tôi hài lòng với giá cả hàng hóa dịch vụ ở Nha Trang
Q3.45. Overall, I feel comfortable when traveling in Nha Trang.
Demonstrating loyalty (Thể hiện lòng trung thành)
Sự trung thành thái độ là khuynh hướng nền tảng để ứng xử theo một cách
thức có tính lựa chọn (Jacoby, 1971) và nó được sử dụng để phản ánh khía cạnh thái độ của sự trung thành (Nordman, 2004). Sự trung thành thái độ thể hiện sự ràng buộc về cảm nhận giác quan của người tiêu dùng và có thể bao gồm sự khen ngợi, ý định mua, sự đề nghị những người khác tiêu dùng đối với một sản phẩm hoặc dịch
vụ (Chaudhuri và Holbrook, 2001; Macintosh và Locksin, 1997; Oliver, 1999). Nhân tố này được giải thích bởi 03 biến quan sát:
Q3.46. I think Nha Trang is a great destination
Tôi nghĩ Nha Trang là một điểm đến tuyệt vời
Q3.47. I will return to Nha Trang in the future
Tôi sẽ trở lại Nha Trang trong tương lai
Q3.48. I would recommend Nha Trang to friends, relatives
CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KỸ THUẬT
XỬ LÝ, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU