lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner - 2000)
Zeithaml & Bitner (2000) xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng. Các thành phần mô hình bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân.
- Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết
hợp như dịch vụ khách hàng và các điều kiện thể hiện sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm là đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm.
- Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty,… - Các yếu tố cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, cá tính, sự nhận thức, tình cảm và các yếu tố tâm lý.
Qua các mô hình nghiên cứu trên, chúng ta thấy rằng có mối quan hệ nhân
quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng.
Đây sẽ là cơ sở cho mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong phần sau.
Hình 2.5. Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Các yếu tố tình huống Các yếu tố cá nhân Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu đã chỉ ra được có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch
vụ siêu thị và sự thỏa mãn dịch vụ siêu thị; có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ siêu thị và lòng trung thành đối với dịch vụ siêu thị; có mối quan hệ
cùng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với dịch vụ siêu thị.
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh