Analysis)
Được đề xuất bởi Martilla và James năm 1977, dựa vào đó, nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng, cùng với mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA thông qua hai trục: trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng, và trục hoành (X) cho thấy mức độ thực hiện. Với đề xuất trên giúp phân loại các thuộc tính đo lường của chất lượng dịch vụ, qua đó cung cấp cho các nhà cung ứng dịch vụ các thông tin hữu ích về dịch vụ họ đang cung cấp đến khách hàng, điểm mạnh – điểm yếu của dịch vụ. Thông qua đó, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ đưa ra những chiến lược quản trị đúng đắn nhằm mục đích ngày càng nâng cao chất lượng.
- Góc phần tư thứ 1 – Tập trung vào phát triển: ở phần góc này cho thấy loại dịch vụ có những thuộc tính khá quan trọng đối và được quan tâm bởi khách hàng, nhưng nhà cung ứng dịch vụ lại thực hiện rất thấp. Dựa vào kết quả này, nhà cung ứng dịch vụ cần chú ý và có những bước tập trung phát triển phù hợp.
- Góc phần tư thứ 2 – Tiếp tục thực hiện và duy trì: những đặc tính được thể hiện trong phần này được xem như rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đã thể hiện rất tốt trong phần cung ứng nó. Do đó, nhà quản trị cần tiếp tục duy trì, và ngày càng phát triển.
- Góc phần tư thứ 3 –Cần hạn chế phát triển: thể hiện các thuộc tính được xem như không quan trọng hoặc khách hàng chưa có nhu cầu, và mức độ thực hiện của chính nhà cung ứng dịch vụ cũng rất thấp. Căn cứ vào đó, nhà quản trị nên hạn chế hoặc cắt giảm nguồn lực ở phần dịch vụ có những tính năng này.
- Góc phần tư thứ 4 – Cần giảm sự đầu tư: có thể thấy nhà cung cấp dịch vụ đã thể hiện rất tốt cho phần dịch vụ nằm ở góc phần tư này mặc dù nó không được xem là quan trọng đối với khách hàng. Do vậy, nhà quản trị cần xem xét lại để tránh những đầu tư lãng phí vào dịch vụ ở góc này, có thể thực hiện chuyển một phần nguồn lực này qua các thuộc
tính khác nhằm tối ưu một cách tốt nhất nguồn lực, qua đó mang lại kết quả kinh doanh tốt nhất.
Hình 2.6 Mô hình Hiệu suất - Tầm quan trọng (IPA)
(Nguồn: Martilla và James 1997)
Tổng quan về thị trường chuyển phát nhanh quốc tế của cá doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh
