0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (118 trang)

Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 68 -74 )

Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp kiểm tra phần dư có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không.

Hình 4.3 biểu diễn giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) ở trục hoành và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ 0 nên có thể kết luận giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Thảo luận

Với các kiểm định đều thỏa mãn điều kiện và đủ cơ sở để đảm bảo ước lượng không chệch tuyến tính tốt nhất. Do đó, kết quả hồi quy được sử dụng để thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Tác động của sự phản hồi đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Kết quả mô hình cung cấp bằng chứng về mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa sự phản hồi đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế với độ tin cậy đạt 99%. Hay nói cách khác nếu các doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa quốc tế cung cấp sự phản hồi liên tục, kịp thời đến khách hàng sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với tình hình vận chuyển hàng hóa quốc tế, khi khách hàng luôn có nhu cầu biết được thông tin hàng hóa mình gửi hoặc nhận đang ở giai đoạn khâu nào? Khi nào họ nhận được hàng? Tình trạng bảo quản hàng hóa ra sao?... Điều này cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh cần tập trung các giải pháp cung cấp thông tin phản hồi thường xuyên, liên tục đến khách hàng.

Như vậy giả thuyết số H1 của nghiên cứu được chấp nhận với mức ý nghĩa 1%.  Tác động của các yếu tố hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng

Với độ tin cậy đạt 99% từ kết quả mô hình hồi quy cho thấy các yếu tố hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các yếu tố hữu hình giúp khách hàng có niềm tin vào dịch vụ của công ty. Đặc biệt hơn nữa, đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế khách hàng luôn đối mặt với nỗi lo về việc thất lạc hàng hóa, hư hỏng trong quá trình giao nhận hàng hóa…Do đó, đối với các doanh nghiệp có dịch vụ trang thiết bị tân tiến, cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiếp nhận và xử lý đơn hàng nhanh chóng…sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm hơn, từ đó góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế.

Giả thuyết H2 của nghiên cứu được chấp nhận với mức ý nghĩa 1% khi các yếu tố hữu hình góp phần tác động đồng biến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Tác động của sự tin cậy đến với sự hài lòng của khách hàng

Trong kinh doanh uy tín luôn là một trong những tiêu chí hàng đầu để giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Trong bối cảnh của nghiên cứu lại càng cho thấy vai trò quan trọng của niềm tin khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của Công ty. Kết quả nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh với mức ý nghĩa 1%. Khàng hàng sẽ an tâm hơn khi giao nhận hàng hóa đến công ty mình tin tưởng. Để thúc đẩy và phát triển niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty đòi hỏi các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh cần chú trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng và cam kết thực hiện những điều đã hứa với khách hàng.

Giả thuyết H3 của nghiên cứu được chấp nhận với độ tin cậy đạt 99%, hay nói cách khác sự tin cậy tác động đồng biến với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

Tác động của sự cảm thông đến sự hài lòng của khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng, sự cảm thông, thấu hiểu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng và khiến khách hàng hài lòng hơn. Xét trường hợp cụ thể trong mô hình nghiên cứu, kết quả mô hình hồi quy đủ cơ sở để kết luận sự cảm thông tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 99%. Sự cảm thông đề cập đến các nội dung thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của nhân viên. Sự quan tâm của nhân viên dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đến nhu cầu của khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi thực hiện các giao dịch tại công ty. Thấu hiểu nhu cầu khách hàng giúp cho công ty có thể khai thác được tối đa dịch vụ của công ty và khiến cho khách hàng hài lòng hơn. Đặc biệt, đối với lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế luôn bị hạn chế bởi các thủ tục, chính sách, quy định liên quan. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy lo lắng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế. Tuy nhiên, nỗi lo của khách hàng sẽ được giải quyết khi nhân viên tư vấn cung cấp các giải pháp an toàn, cụ thể, rõ ràng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ giúp khách hàng tự tin và thoải mái hơn khi thực hiện giao dịch.

Biến nhân tố đảm bảo trong phạm vi nghiên cứu chưa đủ cơ sở chấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết.

Kết luận chương 4

Tác giả đi sâu vào phân tích kết quả khảo sát mẫu nghiên cứu thông qua các phương pháp như kiểm định thanh đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và mô hình hồi quy bội. Thông qua mẫu nghiên cứu đã đưa ra được một số đặc điểm của khách hàng như độ tuổi, số năm kinh nghiệm… Và hơn hết, thông qua kết quả phân tích đã đút kết được 4 nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự phản hồi, sự hữu hình, sự tin cậy và sự cảm thông.

Đối với sự đảm bảo, kết quả khảo sát chưa đưa ra được kết luận sẽ bác bỏ hay chấp nhận.

CHƯƠNG 5Kết luận và kiến nghị Kết luận

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã tổng hợp cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan nhằm phân tích sự tác động của chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế ngày càng được mở rộng và phát triển tại Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Điều này vô hình chung đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau. Do đó, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là một trong những yêu

cầu cần thiết với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Với lý thuyết nền tảng từ mô hình SERQUAL từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988 tác giả đã khảo sát khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với 5 biến đại diện cho chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế bao gồm: (i) Khả năng đáp ứng; (ii) Sự tin cậy; (iii) Sự hữu hình; (iv) Sự đảm bảo; (v) Sự đồng cảm, nhằm đánh giá mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa quốc tế vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí minh.

Với mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hào lòng của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 272 khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của 5 biến liên quan đến chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 biến có mối quan hệ tuyến tính đồng biến với sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự phản hồi, Các yếu tố hữu hình, Sự tinh cậy, sự cảm thông. Trong đó yếu tố Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định mối liên hệ tương quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình. Điều này là một trong những luận cứ quan trọng, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Hàm ý quản trị

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 68 -74 )

×