Phân tích hồi qui tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (Ordinal Least Squares – OLS) sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hoác quốc tế. Để đảm bảo Mô hình hồi quy phù hợp, các kiểm định như sự liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, phần dư có phân phối chuẩn, phương sai sai số không đổi, hiện tượng tự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến cũng được nghiên cứu thực hiện.
Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi điều tra 3.4.1.Xây dựng thang đo
Các thang đo được xây dựng và phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến mô hình SERVQUAL. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 7 mức độ được quy định như sau: “1 - hoàn toàn
không đồng ý; 2 - rất không đồng ý; 3 – không đồng ý; 4 - phân vân; 5 - Đồng ý; 6 - rất đồng ý; 7 - hoàn toàn đồng ý”.
3.4.2. Bảng hỏi điều tra
Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua hai bước. Thứ nhất, dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu nghiên cứu, bảng câu hỏi sơ bộ được hình thành. Thứ hai, tác giả sẽ tổ chức phỏng vấn sơ bộ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh. Việc phỏng vấn này giúp phát hiện những câu hỏi có nội dung trừu tượng hoặc chưa sát với thực tế, từ đó nghiên cứu tiến hành điều chỉnh bảng hỏi để có thể sử dụng phỏng vấn chính thức.
Nhằm mục đích thuận tiện cho việc phân tích sau đó, các nhân tố sẽ được mã hoá tương ứng với các mã câu hỏi và số lượng câu như sau:
STT Nhân tố Mã tương ứng Số lượng câu hỏi
1 Độ tin cậy REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 5
2 Độ phản hồi RES1, RES2, RES3, RES4, RES5 5
3 Sự đảm bảo ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 4
4 Sự cảm thông EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 5
5 Sự hữu hình TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6 6
6 Sự hài lòng HL1, HL2, HL3 3
Bảng câu hỏi:
Stt Mã câu hỏi Câu hỏi
1. REL1 Khi công ty dịch vụ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian xác định, thì họ sẽ làm.
2. REL2 Khi hàng hóa, chứng từ của tôi bị trở ngại, công ty dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết.
3. REL3 Công ty dịch vụ thực hiện đúng dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên.
4. REL4 Công ty dịch vụ cung cấp dịch vụ với lộ trình đúng như thời gian họ đã hứa.
5. REL5 Công ty dịch vụ lưu ý để không để xảy ra một sai sót nào.
6. RES1 Nhân viên công ty dịch vụ cho bạn biết khi nào bắt đầu thực hiện dịch vụ.
7. RES2 Nhân viên công ty dịch vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho tôi.
8. RES3 Nhân viên công ty dịch vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ và thông tin lộ trình hàng hóa cho tôi.
9. RES4 Sau khi kết thúc dịch vụ, nhân viên công ty thường xuyên thăm hỏi cảm nhận của tôi về quy trình dịch vụ của họ.
10. RES5 Nhân viên công ty dịch vụ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu cầu của tôi.
11. ASS1 Cách cư xử của nhân viên công ty dịch vụ gây niềm tin cho tôi
12. ASS2 Tôi cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty dịch vụ.
13. ASS3 Nhân viên công ty dịch vụ luôn niềm nở với tôi.
14. ASS4 Nhân viên công ty dịch vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của tôi.
15. EMP1 Công ty dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến tôi.
16. EMP2 Công ty dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến tôi.
17. EMP3 Công ty dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.
18. EMP4 Nhân viên công ty dịch vụ hiểu rõ nhu cầu của tôi.
19. EMP5 Công ty dịch vụ làm việc vào khung giờ thuận tiện.
20. TAN1 Công ty dịch vụ có trang thiết bị rất tân tiến.
21. TAN2 Tài chính của công ty tốt.
22. TAN3 Cơ sở vật chất, phương tiện chuyên chở hàng hóa của công ty dịch vụ rất hiện đại
23. TAN4 Công ty dịch vụ có hệ thống đại lý rộng khắp.
24. TAN5 Nhân viên công ty dịch vụ ăn mặc đẹp, gọn gàng.
25. TAN6 Sách ảnh, website, hình ảnh nhận diện của công ty có liên quan đến dịch vụ rất đẹp mắt.
26. HL1 Anh chị hoàn toàn hài lòng về kết quả thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng hóa hiện tại
27. HL2 Anh chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hàng hóa hiện tại
28. HL3 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè tôi về các dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế trong tương lai
Kích thước mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng cho nghiên cứu này là kiểm định và đánh giá độ tin cậy của thang đo, ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính đánh giá tác động của
này đòi hỏi phải có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov và Widaman, 1995). Để chọn kích thước mẫu nghiên cứu phù hợp, theo các nhà nghiên cứu Hair và các cộng sự (2010), đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N≥5*x (x: tổng số biến quan sát). Đối với tác giả Tabachnick và Fidell (1996) để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức N≥8m+50 (trong đó N là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình). Trong nghiên cứu này tác giả chọn kích thước mẫu đủ lớn để thỏa mãn cả hai điều kiện theo đề nghị của phương pháp nghiên cứu nhân tố EFA và phương pháp hồi quy bội. N≥max (cỡ mẫu theo yêu cầu EFA; cỡ mẫu theo yêu cầu của hồi quy bội). Nghiên cứu dự kiến sẽ lấy mẫu với kích thước 300 mẫu cho 5 biến quan sát. Kích thước mẫu này sẽ là cơ sở để chuẩn bị số lượng 300 bảng câu hỏi sẽ phát đi.
Phương thức chọn mẫu
Đối tượng nghiên cứu chính là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm đối tượng khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các công ty vận tải logistics có hoạt động gửi hàng hóa/ chứng từ đi nước ngoài.
Phương pháp thu thập khảo sát thông qua bảng câu hỏi trực tiếp và bảng câu hỏi google forms được đăng vào các nhóm/ hội chuyển phát nhanh. Sau khi tiến hành khảo sát, nghiên cứu thu về được 47 bảng câu hỏi (bảng cứng) và 265 bảng mềm (từ goole forms). Tác giả tiến hành kiểm tra để loại bỏ những bảng trả lời không đạt yêu cầu:
- Lần 1: loại bỏ các bảng trả lời chưa hoàn chỉnh, tức là có những câu hỏi bị bỏ trống hoặc có nhiều hơn 1 kết quả lựa chọn. Kết quả, có 12 kết quả bị loại, còn lại 300 kết quả.
- Lần 2: loại bỏ các bảng trả lời không có tính nhất quán, ví dụ chọn 1 loại đáp án cho tất cả 25 câu hỏi, hoặc trả lời cho có lệ (theo kiểu 5 đáp án số 1, 5 đáp án số 2, 5 đáp án số 3….). Kết quả có 28 kết quả bị loại, còn lại 272 kết quả hợp lệ được dùng để phân tích.
Thang đo trong nghiên cứu định lượng sơ bộ được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Cụ thể, những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 và những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng được (Slater, 1995, dẫn từ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Như vậy, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và thành phần thang đo có hệ số Croncbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 thì loại bỏ.
Sau khi kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì phân tích nhân tố khám phá sẽ được ứng dụng để tóm tắt các biến quan sát vào một nhân tố nhất định để đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến theo Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008) hệ số Kaiser-Meyer-Lokin (KMO) đạt từ 0,5 trở lên là đủ điều kiện để phân tích nhân tố thích hợp, giá trị thống kê Barlett có ý nghĩa thống kê cao. Đồng thời, những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% thì chứng tỏ mô hình trên phù hợp với dữ liệu phân tích.
Kết luận chương 3
Ở chương này, tác giả mô tả chi tiết hơn về mô hình nghiên cứu cũng như các phương pháp nghiên cứu và tiến trình phân tích dữ liệu cũng như cách xây dựng thang đo và các bảng câu hỏi để phục vụ nghiên cứu. Phần nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu gồm 300 bảng câu hỏi được phát ra tương ứng với 300 người được phỏng vấn, các đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các công ty vận tải đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thông qua các doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhỏ và vừa tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 4Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đã được trình bày ở chương 3. Trong chương 4 sẽ tập trung giải quyết các nội dung về thống kê mô tả dữ liệu được thu thập, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu ghi nhận 298 phản hồi từ mẫu khảo sát. Sau khi làm sạch dữ liệu, loại trừ các phiếu khảo sát thiếu dữ liệu, dữ liệu không đáng tin cậy…số lượng mẫu nghiên cứu còn lại là 272 dữ liệu đạt chuẩn và tiến hành các bước tiếp theo của quy trình nghiên cứu.
Bảng 4.1 Tổng hợp thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Stt Nội dung Tỷ lệ 1 Giới tính Nam 28,7% 2 Nữ 71,3% 3 Kinh nghiệm Nhỏ hơn 5 năm 37,5% 4 5 - 10 năm 44,5% 5 10 - 20 năm 18% 6 Độ tuổi Nhỏ hơn 25 tuổi 37,5% 7 25 - 40 tuổi 53,7% 8 41 - 55 tuổi 8,8% 9 Thu nhập Nhỏ hơn 20 triệu 31,6% 10 21 - 40 triệu 41,5% 11 41 - 60 triệu 16,9%
12 Từ 60 triệu trở lên 9,9%
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Qua bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu nghiên cứu có thể nấy tỷ lệ nữ giới chiếm đa số hơn so với tỷ lên nam giới trong việc sử dụng các dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế. Điều này cũng dễ hình dung vì việc sử dụng vận chuyển hàng hóa quốc tế đòi hỏi sự cẩn thận, chuẩn bị hồ sơ giấy tờ phù hợp, do đó công việc này tỷ lệ nữ giới tham gia thực hiện nhiều hơn nam giới.
Về cơ cấu kinh nghiệm cho thấy đa số người tham gia khảo sát có kinh nghiệm từ 10 năm trở lại (Chiếm tỷ lệ 82%). Trong đó, nhóm khách hàng có kinh nghiệm từ 5 đến 10 năm chiếm tỷ lệ 44,5%. Với tỷ lệ khách hàng có số năm kinh nghiệm cao cho điều này củng cố thêm các nhận định, đánh giá của khách hàng liên quan đến nội dung nghiên cứu. Vì khách hàng có nhiều trải nghiệm hơn.
Độ tuổi của mẫu khảo sát tập trung ở mức từ 25 đến 40 tuổi. Đây là nhóm khách hàng đã có sự trải nghiệm và trưởng thành trong công việc và cuộc sống. Do đó, những phản hồi của khách hàng sẽ mang tính chất chuẩn xác hơn so với nhóm độ tuổi còn trẻ. Tuy nhiên, việc cảm nhận dịch vụ phụ thuộc vào quan điểm chủ quan của cá nhân. Do đó, yếu tố tuổi tác, kinh nghiệm chỉ là một trong những nội dung mang tính chất tham khảo. Để có luận cứ chính xác cần đi sâu vào phân tích nội dung phản hồi của đối tượng khảo sát.
Nhìn chung sau khi tổng hợp mô tả dữ liệu cho thấy, đối tượng khảo sát hoàn toàn phù hợp với định hướng của nghiên cứu. Đa số là những người có kinh nghiệm và đặc biệt đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế. Điều này sẽ củng cố thêm các kết quả của nghiên cứu sau khi phân tích mô hình hồi quy.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo 4.2.1.Kiểm định thang đo
Đầu tiên, các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong bảng câu hỏi và
được dùng để tính sự thay đổi của từng biến quan sát và mối tương quan giữa những biến. Cụ thể, các thang đo sẽ được chọn nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và các biến quan sát phải có hệ số tương quan với biến tổng từ 0,3 trở lên.
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach's Alpha
TT Thang đo Ký hiệu Số biến quan sát Cronbach' s Alpha Hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất
Kết quả
1 Độ tin cậy REL 5 0,676 0,302 Đạt
2 Sự phản hồi RES 5 0,836 0,241 Không đạt
3 Sự đảm bảo ASS 4 0,683 0,385 Đạt
4 Sự cảm thông EMP 5 0,627 0,041 Không đạt
5 Sự hữu hình TAN 6 0,779 0,369 Đạt
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả
Với kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 cho thấy nhóm biến đại diện cho Sự phản hồi và sự cảm thông có hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất đều nhỏ hơn 0,3. Do đó, nghiên cứu tiến hành bỏ các biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ nhất và tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha lại.
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 sau khi loại các biến không đạt
TT Thang đo Ký hiệu Số biến quan sát Cronbach' s Alpha Hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất
Kết quả
1 Độ tin cậy REL 5 0,676 0,302 Đạt
2 Sự phản hồi RES 4 0,891 0,369 Đạt
3 Sự đảm bảo ASS 4 0,683 0,385 Đạt
5 Sự hữu hình TAN 6 0,782 0,422 Đạt
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả
Bảng 4.3 cung cấp kết quả tổng hợp sau khi loại các nhân tố có hệ số tương quan với biến tổng là thấp nhất. Cụ thể biến sự phản hồi được đại diện bởi 5 nhân tố, sau khi loại bỏ nhân tố RES3 thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,891>0,6 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0,369>0,3 nên đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Như vậy lúc này biến Sự phản hồi được đại diện bởi 4 nhân tố. Tương tự như vậy, biến sự cảm thông EMP sau khi loại biến EMP5 thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,782 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0,422>0,3 đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Như vậy lúc đầu 5 biến được đại diện bởi 25 nhân tố, sau khi loại 2 nhân tố không đạt còn lại 23 nhân tố đại diện cho 5 biến đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
4.2.2.Kiểm định độ tin cậy
Tương tự như tiêu chuẩn kiểm định của nhóm biến độc lập. Biến phụ thuộc cần thỏa mãn các điều kiện cần và đủ để có thể tiến hành các bước tiếp theo của nghiên cứu
Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng
TT Thang đo Ký hiệu Số biến quan sát Cronbach' s Alpha Hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất
Kết quả
1 Sự hài lòng HL 3 0,822 0,648 Đạt
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu phân tích của tác giả
Kết qủa kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng bằng 0.822 >0.6 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất bằng 0.648>0.3 vì thế thang đo sự hài lòng đủ cơ sơ để thực hiện các bước phân tích tiếp theo của mô hình.
Phân tích nhân tố khám phá
Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA). EFA sẽ cho thấy cụ thể hơn các thang đo trên có tách
