0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (118 trang)

Lắng nghe – thấu hiểu – hài lòng

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 77 -118 )

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự cảm thông, thấu hiểu của nhân viên đối với nhu cầu của khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Do đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa cần chú trọng tập trung các giải pháp giải đáp thắc mắc, tư vấn nhu cầu khách hàng một cách cụ thể, rõ ràng. Để thực hiện được điều này, các doanh nghiệp cần tập trung các giải pháp quan trọng sau:

Thứ nhất, cần xác định rõ các vấn đề, nỗi lo lắng, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế. Chuẩn bị các giải pháp để giải quyết của vấn đề thường gặp của khách hàng. Điều này khiến cho khách hàng cảm nhận được sự an tâm

hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty. Chủ động tiếp cận và xử lý vấn đề của khách hàng, điều này khiến cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và thấu hiểu của công ty. Cập nhật thông tin kịp thời, khách quan đến tình trạng đơn hàng của khách hàng.

Thứ hai, triển khai đào tạo định kỳ và thường xuyên đối với nhân viên thực hiện giao dịch với khách hàng. Đào tạo về kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và quy trình nghiệp vụ xử lý đơn hàng của công ty. Trong đó, chú trọng đào tạo các quy trình thao tác nghiệp vụ chuẩn để khi phát sinh tình huống nhân viên có thể chủ động tư vấn và giải quyết vấn đề.

Thứ ba, cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, định hướng các hành vi của nhân viên hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Quy trình có thể chuẩn, định hướng về dịch vụ có thể tốt nhưng đội ngũ triển khai không áp dụng thực tế sẽ không mang lại hiệu quả cao. Để thống nhất định hướng khách hàng đến toàn thể công ty, đòi hỏi chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại công ty. Văn hóa doanh nghiệp tập trung nguyên tắc ứng xử, triết lý về khách hàng và bộ tiêu chuẩn hành vi giúp nhân viên dễ hình dung và tuân thủ hơn. Đặc biệt, cần phải có sự cam kết và sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo, cán bộ quản lý để giúp cho việc truyền thông đến nhân viên đầy đủ hơn. Để việc triển khai hiệu quả, cán bộ lãnh đạo, quản lý công ty cần phải nêu gương, nói đi đôi với làm, tránh trường hợp chỉ hô hào theo phong trào, hình thức.

Cuối cùng, cần kịp thời ghi nhận, tuyên dương cán bộ, nhân viên có thành tích tốt, giải pháp hay, ý nghĩa giúp hoàn thiện quy trình và khiến cho khách hàng hài lòng hơn. Để thực hiện được điều này cần xây dựng kênh tiếp nhận thông tin phản hồi, đánh giá từ khách hàng. Kênh tiếp nhận có vai trò cung cấp các thông tin phản hồi cụ thể, khách quan về các phản hồi của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Kết quả khảo sát về phản hồi của khách hàng làm căn cứ để khen thưởng, tuyên dương nhân viên làm việc tốt, hiệu quả. Giúp doanh nghiệp phát huy các mô hình, ý tưởng mới góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. Sự khen thưởng, ghi nhận, tuyên dương kịp thời giúp cho nhân viên cảm thấy được tôn trọng và hài lòng trong công việc từ đó sẽ giải quyết công việc hiệu quả và khiến

khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Bên cạnh việc ghi nhận, khen thưởng nhân viên có thành tích tốt, công ty cũng cần có giải pháp phản hồi thông tin đến với những nhân viên tiếp nhận được những phản hồi không tốt từ khách hàng. Sự phản hồi cần chú trọng giải quyết vấn đề hơn là sự chỉ trích các sai phạm. Nếu nhân viên nhận được sự chỉ trích, la mắng sẽ có tâm lý không thoải mái và có xu hướng che đậy sai phạm trong tương lai. Điều này khiến cho công ty khó lòng kiểm soát được dịch vụ theo đúng định hướng ban đầu. Do đó, để có thể thực hiện phương châm lắng nghe – thấu hiểu – hài lòng không những phải triển khai không chỉ đến khách hàng bên ngoài mà còn phải triển khai đến nhân viên nội bộ tại công ty. Sự chuyên tâm, tinh thần trách nhiệm của nhân vien chỉ có thể thực hiện hiệu quả khi có sự quan tâm, lắng nghe từ chính ban lãnh đạo, cán bộ quản lý của công ty. Để khách hàng được hài lòng, trước hết nhân viên phải cảm nhận được sự hài lòng và thoải mái trong công việc.

Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu trong tương lai

Xu hướng toàn cầu hóa và sự bùng nổ về thị trường mua sắm qua mạng khiến cho dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế ngày càng có cơ hội phát triển nhiều hơn. Bên cạnh đó, thách thức đặt ra là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đến sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu nhằm tìm hiểu, đánh giá và đưa ra giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã tiến hàng khảo sát thực tế cảm nhận của khách hàng dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố về sự hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phạm vi nghiên cứu tác giả đã cố gắng phân tích dựa vào mô hình hồi quy nhằm đề xuất các giải pháp góp phần cải thiện yếu tố hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các giải pháp đề xuất dựa vào mô hình lý thuyết, kết quả nghiên cứu thực tế của mô hình và kinh nghiệm của tác giả.

Đồng thời, do giới hạn về phạm vi và thời gian thực hiện nghiên cứu nên tác giả chưa thể phản ánh tổng thể về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thực tế sau khi phỏng vấn và thực hiện nghiên cứu tác giả nhận thấy bên cạnh các yếu tố đã được phân tích trong mô hình còn một số yếu tố quan trọng khách như: Giá cả, mạng lưới hoạt động, ứng dụng công nghệ…cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này mở ra cơ hội nghiên cứu chuyên sâu hơn nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung.

Kết luận chương 5

Từ phần phân tích ở chương 4, tác giả đã đưa ra các hàm ý quản trị với đề xuất nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại các công ty chuyển phát nhỏ và vừa ở thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó Lấy chữ tín làm trọng tâm phát triển – Tận tâm lắng nghe và phản hồi hiệu quả - Xây dựng hình ảnh, thương hiệu – Lắng nghe, thấu hiểu, hài lòng được tác giả đặc biệt chú trọng.

Bên cạnh những kết luận đã đưa ra, tác giả cũng nhìn nhận nghiên cứu vẫn còn những điểm hạn chế của đề tài, đồng thời nêu ra những nhân tố quan trọng mà bài nghiên cứu vẫn chưa phân tích. Việc này mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1

Phan Chí Anh - Nguyễn Thu Hà - Nguyễn Huệ Minh, 2013, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-12.

2

Nguyễn Minh Hà - Bùi Thanh Việt, 2011, Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định công tại tỉnh Bình Dương. Tạp chí Khoa học trường Đại học Mở TP.HCM - Số 6 (2) 2011

3 Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích nghiên cứu dư liệu với SPSS, NXB Hồng Đức

4

Phạm Thị Thu Hương, 18/04/2014, Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1348/moi-quan-he- giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long, truy cập 11/11/2021.

5

Nguyễn Hữu Khánh - Nguyễn Thị Tâm Anh, 2016, Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh Nghệ An, Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam 2016, tập 14, số 2: 165-172.

6

Trương Nguyễn Duy Ly - Lưu Trường Văn, 2016, Sự hài lòng của bệnh bệnh nhân đối với các bệnh viện thuộc tuyến trung ương tại TP. Hồ Chí Minh: tiếp cận theo mô hình thứ bậc, Tạp chí khoa học trường Đại học Mở TP.HCM - Số 11 (1) 2016. 7

Đặng Văn Mỹ, 2017, Đánh giá chất lượng dịch vụ - Nền tảng lý thuyết, ISSN 1859- 1531 -Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, Số 2 (111).2017, Quyển 2.

8

Bùi Thị Quyên, 2020, Luận án Tiến Sĩ Kinh tế "Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế", Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương.

9

Nguyễn Anh Thư, 2016, Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi tại chi nhánh Công ty TNHH thực phẩm ngon cổ điển tại thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng.

10

Dương Văn Triều, 2015, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế "Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại Công ty CP CPN Quốc tế Hợp Nhất", Trường Đại học Tài chính - Marketing.

11

Đặng Công Tuấn, 2014, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế "Hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel",Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam.

12 A.Parasuraman - Valarie A.Zeithaml - Leonard L.Berry, 1998, SERVQUAL: A

multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality.

13

Blancas – Luis C. Blancas, John Isbell, Monica Isbell, Hua Joo Tan and Wendy Tao, 2014, Efficient Logistics: A Key to Vietnam’s Competitivesness in 2014, World Bank Publications (The World Bank Group)

14

Hasnan Baber, 2018, Woosong University, Service quality perception of customers - A study of Toyota Motors in India, ISSN 20219-4851, Organizations and markets in emerging economies, 2018, VOL.9, No. 2(18).

15

Nitin Seth - S.G. Deshmukh (Indian Institute of Technology, New Delhi), Frem Vrat (Indian Institute of Technology, Roorkee), Service quality models: a review,

July.2004, https://www.academia.edu/4387078/Service_quality_models_a_review 16 Yong Hwa Park - Jung Kyu Choi - Anming Zhang, 2009, Evaluating

competitiveness of air cargo express service, Science Direct.com.

17

Vietnam courier, express, and parcel (CEP) market – growth, trends, covid-19 impact, and forecasts (2021 2026), www.modorintelligence.com (https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/vietnam-courier-express- and-parcel-cep-market)

PHỤ LỤC

Cronbach Alpha biến Hài lòng

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

RES4 .963

EMP2 .849 EMP4 .839 EMP1 .724 EMP3 .538 REL1 .699 REL4 .662 REL3 .641 REL5 .594 REL2 .532 RES1 TAN5 .810 TAN6 .786 TAN1 .738 TAN2 .713 ASS4 .825 ASS2 .665 ASS3 .597 ASS1 .521 .556 TAN4 .884 TAN3 .819

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 6 iterations.

Kết quả EFA lần 2

Rotated Component Matrixa

Component 1 2 3 4 5 RES4 .971 RES5 .962 RES2 .943 EMP4 .854 EMP2 .853 EMP1 .722 EMP3 .542

TAN6 .792 TAN1 .755 TAN2 .729 REL1 .713 REL4 .656 REL3 .653 REL5 .600 REL2 .542 ASS4 .825 ASS2 .673 ASS3 .655

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 5 iterations.

DANH SÁCH KHẢO SÁT

STT HỌ VÀ TÊN CÔNG TY

1 Nguyễn Hữu Có Công Ty TNHH TM DV Du Lịch Ba Sáu Năm Ngày 2 Lê Bảo Ngân Công Ty TNHH MTV Thương Mại & Dịch Vụ An Sinh Lợi 3 Hoàng Thi Yến Công ty TNHH CP và Tiếp vận City-Link Việt Nam 4 Nguyễn Thị Nhật Lệ Công Ty CP Chuyển Phát Nhanh Hợp Tiến

5 Đàm Hữu Vy Công ty CP Chuyển phát Hợp Tiến

6 Nguyễn Phương Bình Công Ty TNHH TMDV Chuyển Phát Nhanh TLT 7 Võ Thị Hồng Nhung Công ty CP Chuyển phát Newpost

8 Nguyễn Mai Phương Công Ty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh An Pha Nam 9 Võ Minh Tiến Công ty TNHH Đầu tư vận tải Tân Phát 10 Nguyễn Cao Hùng Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Rồng Bạc 11 Nguyễn Văn Sơn Công Ty TNHH TM DV Giao Nhận QT Tân Hoàng Long 12 Nguyễn Minh Khôi Công ty TNHH Giao nhận vận tải Quốc tế SGN 13 Lê Văn Hoá Công Ty TNHH TM & Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh CHL 14 Võ Văn Chí Công ty TNHH Liên kết toàn cầu Nguyệt Cát

16 Vi Văn Châu Công Ty TNHH Dịch Vụ Hàng Hóa Tam Phong 17 Phạm Thanh Hoàng Công ty TNHH Giao nhận và Thương mại T.N.N 18 Nguyễn Khoa Huân Công ty TNHH Dịch vụ hàng hoá Long Tứ Vương 19 Nguyễn Văn Lâm Công Ty Chuyển Phát Nhanh Đại Phú

20 Hoàng Hữu Trung Công Ty Cổ Phần TMDV Phát Chuyển Nhanh Việt Mỹ 21 Thân Văn Một Công Ty CP Giao Nhận Và Vận Tải Quốc Tế Hải Khánh 22 Nguyễn Lê Bảo Hà Công ty TNHH Quốc tế Phương Nam

23 Nguyễn Tín Công Ty TNHH Smart Link Logistics

24 Lê Lâm Công ty TNHH TMDV Quốc tế K.H.K

25 Lê Hoàng Trung Công Ty CP Chuyển Phát Nhanh Hợp Tiến 26 Bạch Văn Trung Công ty CP Chuyển phát nhanh Muôn Phương

27 Đặng Chí Hoàng Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Vận Tải Triệu Hưng 28 Hoàng Văn Minh Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Tất Thành Công

29 Dương Văn Thì Công Ty TNHH FM Global Logistics

30 Nguyễn Hoàng Nhã Trúc Công ty CP Chuyển phát nhanh Vietstar

31 Lê Thị Hoa Công Ty Cổ Phần TMDV Phát Chuyển Nhanh Việt Mỹ 32 Lê Nhất Vi Công Ty TNHH MTV Thương Mại Dịch Vụ Phát Toàn Cầu

33 Nguyễn Văn Quý Công ty TNHH Tiếp Vận Tường Long

34 Hoài Trọng Văn Công ty CP TM Giao nhận Ba Sáu Năm

35 Võ Văn Nhã Công Ty TNHH Dịch Vụ Hàng Hóa Tài Phát

36 Võ Thị Minh Tâm Công Ty TNHH Vận Tải Và CPN Tốc Độ Việt 37 Lê Văn Thao Công ty TNHH DV chuyển phát Tân Hưng Thịnh 38 Hoàng Chí Sùng Công Ty CP Thương Mại Và Tiếp Vận Thời Hoàng Kim 39 Nguyễn Mạnh Hùng Công Ty TNHH Vận Tải Hàng Hóa SUPER EXPERESS 40 Nguyễn Văn Du Công ty TNHH Liên kết toàn cầu Nguyệt Cát 41 Diện Chí Hải Công Ty TNHH DV Giao Nhận VTQT Thái Bình Dương

42 Phạm Văn Nhã Công ty TNHH Kerry Express

43 Huỳnh Tấn Trung Công Ty TNHH Vận Chuyển Và GN Tam Nhật Long 44 Trần Nguyễn Phi Công Ty Cổ Phần TMDV Phát Chuyển Nhanh Việt Mỹ 45 Trương Quốc Thiên Công Ty Cổ Phần Kho Vận Giao Nhận Ngoại Thương 46 Huỳnh Chí Anh Công Ty Cổ Phần Phát Triển Hàng Hải Việt Nam 47 Vũ Đình Trung Công Ty CP Chuyển Phát Nhanh Hợp Tiến 48 Vũ Hoàng Công Ty TNHH Giao Nhận Vận Tải TM DV Phát Việt 49 Nguyễn Thị Trinh Công Ty TNHH Dịch Vụ Vận Tải Đất Việt 50 Trần Quang Thái Công Ty TNHH TM DV Chuyển Phát Thiên Long 51 Lê Văn Phụng Công Ty TNHH Vận Tải Và DVTM Tân Việt Hưng 52 Tăng Chí Hải Công Ty TNHH TM DV Du Lịch Ba Sáu Năm Ngày

53 Nguyễn Văn Tâm Công Ty TNHH Quốc Tế Đại Việt

55 Lê Hải Quang Công Ty TNHH MINA Express

56 Lê Hà Công Ty TNHH TMDV & Giao Nhận Vận Tải Song Long 57 Nguyễn Văn Tuấn Công Ty TNHH Dịch Vụ Vận Chuyển Cao Nguyên 58 Nguyễn Ngọc Thuỳ Công Ty Cổ Phần Kho Vận Giao Nhận Ngoại Thương 59 Lê Võ Văn Yến Công Ty TNHH TM DV Giao Nhận Tâm Phát

60 Nguyễn Trung Toàn Công Ty TNHH Chuyển Phát Nhanh & Giao vận QT MRC 61 Lê Ngọc Minh Công Ty TNHH TM DV XNK Quốc Tế Thảo Nguyên 62 Lâm Thị Minh Châu Công Ty TNHH DV Vận Tải Gió Mới

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 77 -118 )

×