0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (118 trang)

Về doanh thu

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 40 -40 )

Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, ước tính doanh thu lĩnh vực bưu chính 6 tháng đầu của năm 2021 đạt hơn 20,000 tỷ đồng, tăng 23% so với cùng kỳ. Sản lượng bưu phẩm đạt trên 590 triệu, tăng 30% soi với cùng kỳ năm 2020. Mức tăng trưởng

mạnh mẽ này phần lớn nhờ vào thương mại điện tử, cụ thể năm 2020 có 70% dân số Việt Nam tiếp cận với internet, 53% người dùng ví điện tử để thanh toán khi mua hàng qua mạng (tăng 28% so với năm 2019). Tuy nhiên cũng theo báo cáo này, tính đến quý 3/2021, sản lượng bưu gửi ước tính 158 triệu, giảm 50% so với quý 2/2021, doanh thu quý 3 ước tính đạt 5,000 tỷ đồng, lũy kế giảm 3% so với cùng kỳ.

Hình 2.7 Sản lượng bưu chính KT1 Quý III/2021 (tính đến 21/9/2021)

(Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông)

Về doanh thu được phân chia theo loại hình doanh nghiệp và tuyến đi, có đến 90.84% hàng hóa chiều đến thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh của các doanh nghiệp có vốn nước ngoài, chưa đến 10% thuộc về các đơn vị chuyển phát nhanh có vốn trong nước, trong đó doanh nghiệp có vốn tư nhân chiếm chỉ 2.24%, một con số rất nhỏ. So với chiều đến, hướng quốc tế - chiều đi chứng kiến sự đột phá của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước v, trong khi đó tỷ trọng doanh thu của các doanh nghiệp có vốn tư nhân càng thảm hại, chỉ đến 0.78%. Qua đó phản ánh rõ nét thực trạng chung của ngành chuyển phát nhanh tại Việt Nam lẫn khu vực thành phố Hồ Chí Minh: hầu hết hàng chuyển phát quốc tế bị chiếm lĩnh và chi phối bởi các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ bưu chính năm 2018 (ĐVT: triệu đồng)

Loại hình sở hữu

Doanh thu dịch vụ bưu chính năm 2018 (triệu đồng) Dịch vụ gói, kiện hàng hóa

Quốc tế - Chiều đi Tỷ trọng (%) Quốc tế - Chiều đến Tỷ trọng (%) DN có vốn nước ngoài 2,034,885 61.78% 1,193,478 90.84% DN có vốn nhà nước 1,233,084 37.44% 88,541 6.74% DN có vốn tư nhân 25,639 0.78% 31,825 2.42% Tổng 3,293,608 1,313,844

(Nguồn: số liệu Vụ Bưu chính – Bộ Thông tin và Truyền thông)

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 2.4.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất

Căn cứ vào khung cơ sở lý thuyết đã được trình bày ở chương 1, các mô hình liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm Mô hình mức kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA). Trong phạm vi của bài nghiên cứu sẽ áp dụng mô hình SERVQUAL để áp dụng vào phân tích chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình cụ thể như sau:

Stt Tên biến

1 Độ tin cậy – Reliability

3 Sự đảm bảo – Assurance

4 Sự cảm thông – Empathy

5 Sự hữu hình – Tangibility

Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả

2.4.2.Giả thuyết nghiên cứu

Căn cứ vào mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng các giả thuyết nghiên cứu được xác định như sau:

2.4.2.1. Nhân tố Độ tin cậy – Reliability

Thông qua thảo luận, độ tin cậy của dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế được thể hiện thông qua các khía cạnh như thực hiện yêu cầu đúng như lời hứa, quan tâm đến các khó khăn hoặc trục trặc xuyên suốt quá trình thực hiện dịch vụ, công ty hạn chế các rủi so sai sót có thể xảy ra…Khi độ doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa quốc tế đáp ứng được độ tin cậy từ khách hàng sẽ giúp cho khách hàng hài lòng hơn. Từ đó giả thuyết đầu tiên của nghiên cứu được phát biểu như sau:

H1 : Mức độ tin cậy sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh

2.4.2.2. Nhân tố Độ phản hồi – Responsiness

Theo kết quả nghiên cứu định tính, những vẫn đề liên quan đến độ đáp ứng của dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các nhà cung cấp dịch vụ được quan tâm là việc nhân viên có sẵn lòng giúp đỡ hoặc cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết có liên quan đến dịch vụ hay không. Khi các phản hồi được thực hiện một cách nhanh chóng kịp thời giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Giả thuyết số 2 của nghiên cứu được phát biểu như sau:

H2 : Mức độ phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh

2.4.2.3. Nhân tố Sự đảm bảo – Assurance

Đối với nhân tố này, những khía cạnh được quan tâm đến bao gồm cách xử lý của nhân viên công ty, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, sự nhanh chóng và chính xác trong quá trình thực hiện dịch vụ…Hành trình trải nghiệm khách hàng với sự đảm bảo về dịch vụ và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ khiến cho khách hàng hài lòng hơn. Do đó, giả thuyết số 3 của nghiên cứu được phát biểu với nội dung:

H3 : Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh

2.4.2.4. Nhân tố Sự cảm thông – Empathy

Thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty có tác động khá lớn đến lòng trung thành của khách hàng, và nhân tố này được thể hiện ở sự quan tâm của nhân viên đến nhu cầu của khách hàng và thái độ phục vụ khách hàng như thế nào, có thực sự hiểu rõ khách hàng muốn gì hay không? Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi nhận được sự quan tâm và thái độ phục vụ của nhân viên. Do đó, sự cảm thông được giả định sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H4 : Sự cảm thông ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh

2.4.2.5. Nhân tố Sự hữu hình – Tangibility

Nhân tố sự hữu hình được đề cập đến trong bài khảo sát bao gồm các thông tin có liên quan đến việc trang bị cơ sở vật chất, các phương tiện vận tải, hình ảnh – logo công ty… đây là các nhân tố có thể nhìn thấy, nghe thấy và được đánh giá dễ dàng hơn. Khách hàng sẽ tin tưởng và an tâm khi nhìn thấy cơ sở vật chất của doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa

quốc tế. Đây cũng là một trong những yếu tố được giả định sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H5 : Sự hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh

Kết luận chương 2

Ở chương 2, tác giả đã đưa ra lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nêu ra rõ các tiêu chí có thể có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Thông qua thực trạng của các doanh nghiệp chuyển phát nhỏ và vừa tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sẽ áp dụng ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 3Mô hình và phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu

Nhằm cung cấp cơ sở thực tế cho đề tài, tác giả sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để phục vụ công tác nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu cụ thể được trình bày cụ thể dưới đây:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Lý do nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

Loại bỏ phiếu khảo sát không hợp lệ

Phân tích nhân tố khám phá

Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích

Định lượng chính thức (n = 272)

Tương quan - Hồi

quy tuyến tính bội Kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích kết quả nghiên cứu Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu

Cronbach’s Alpha Kiểm tra tương quan với biến tổng và

độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết luận và hàm ý chính sách Thang đo chính thức

Định lượng sơ bộ n = 50

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, để đảm bảo tính chuẩn xác của bảng câu hỏi và tránh nhầm lẫn trong việc trả lời câu hỏi khảo sát, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ trước khi ra bảng câu hỏi chính thức phục vụ quá trình nghiên cứu.

Mẫu nghiên cứu sơ bộ được thực hiện khảo sát với cỡ mẫu 50 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi được thực hiện khảo sát thông qua công cụ hỗ trợ Google Form.

Nghiên cứu định lượng chính thức 3.3.1.Phương pháp phân tích dữ liệu

Bảng câu hỏi sau khi khảo sát làm sạch bằng cách loại bỏ các bảng câu hỏi có thông tin không đầy đủ, thông tin bị trùng lắp ở một số câu trả lời hoặc không đáng tin cậy (bảng khảo sát mà các câu trả lời có cùng mức độ,…). Sau đó sẽ nhập và mã hóa vào phần mềm SPSS v20.0. Tiếp theo, trình tự phân tích dữ liệu tiến hành như sau:

3.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Thang đo trong nghiên cứu chính thức thực hiện kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ được loại bỏ. Cụ thể, những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Slater (1995) cho rằng những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng (dẫn từ Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).

3.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi thực hiện đánh giá thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện EFA. Với phương pháp này dữ liệu được tóm tắt và thu gọn, liên hệ các nhóm biến có mối liên hệ lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Theo Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008), hệ số Kaiser-Meyer-Lokin (KMO) quan tâm trong phương pháp này vì hệ số KMO dùng để xem xét sự thích hợp trong việc đưa các biến vào phân tích nhân tố. Hệ số KMO lớn khi đạt từ 0,5 đến 1,0 đây là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp,

khi hệ số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

3.3.1.3. Phân tích hồi qui

Phân tích hồi qui tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (Ordinal Least Squares – OLS) sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hoác quốc tế. Để đảm bảo Mô hình hồi quy phù hợp, các kiểm định như sự liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, phần dư có phân phối chuẩn, phương sai sai số không đổi, hiện tượng tự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến cũng được nghiên cứu thực hiện.

Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi điều tra 3.4.1.Xây dựng thang đo

Các thang đo được xây dựng và phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến mô hình SERVQUAL. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 7 mức độ được quy định như sau: “1 - hoàn toàn

không đồng ý; 2 - rất không đồng ý; 3 – không đồng ý; 4 - phân vân; 5 - Đồng ý; 6 - rất đồng ý; 7 - hoàn toàn đồng ý”.

3.4.2. Bảng hỏi điều tra

Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua hai bước. Thứ nhất, dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu nghiên cứu, bảng câu hỏi sơ bộ được hình thành. Thứ hai, tác giả sẽ tổ chức phỏng vấn sơ bộ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh. Việc phỏng vấn này giúp phát hiện những câu hỏi có nội dung trừu tượng hoặc chưa sát với thực tế, từ đó nghiên cứu tiến hành điều chỉnh bảng hỏi để có thể sử dụng phỏng vấn chính thức.

Nhằm mục đích thuận tiện cho việc phân tích sau đó, các nhân tố sẽ được mã hoá tương ứng với các mã câu hỏi và số lượng câu như sau:

STT Nhân tố Mã tương ứng Số lượng câu hỏi

1 Độ tin cậy REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 5

2 Độ phản hồi RES1, RES2, RES3, RES4, RES5 5

3 Sự đảm bảo ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 4

4 Sự cảm thông EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 5

5 Sự hữu hình TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6 6

6 Sự hài lòng HL1, HL2, HL3 3

Bảng câu hỏi:

Stt Mã câu hỏi Câu hỏi

1. REL1 Khi công ty dịch vụ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian xác định, thì họ sẽ làm.

2. REL2 Khi hàng hóa, chứng từ của tôi bị trở ngại, công ty dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết.

3. REL3 Công ty dịch vụ thực hiện đúng dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên.

4. REL4 Công ty dịch vụ cung cấp dịch vụ với lộ trình đúng như thời gian họ đã hứa.

5. REL5 Công ty dịch vụ lưu ý để không để xảy ra một sai sót nào.

6. RES1 Nhân viên công ty dịch vụ cho bạn biết khi nào bắt đầu thực hiện dịch vụ.

7. RES2 Nhân viên công ty dịch vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho tôi.

8. RES3 Nhân viên công ty dịch vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ và thông tin lộ trình hàng hóa cho tôi.

9. RES4 Sau khi kết thúc dịch vụ, nhân viên công ty thường xuyên thăm hỏi cảm nhận của tôi về quy trình dịch vụ của họ.

10. RES5 Nhân viên công ty dịch vụ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu cầu của tôi.

11. ASS1 Cách cư xử của nhân viên công ty dịch vụ gây niềm tin cho tôi

12. ASS2 Tôi cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty dịch vụ.

13. ASS3 Nhân viên công ty dịch vụ luôn niềm nở với tôi.

14. ASS4 Nhân viên công ty dịch vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của tôi.

15. EMP1 Công ty dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến tôi.

16. EMP2 Công ty dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến tôi.

17. EMP3 Công ty dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.

18. EMP4 Nhân viên công ty dịch vụ hiểu rõ nhu cầu của tôi.

19. EMP5 Công ty dịch vụ làm việc vào khung giờ thuận tiện.

20. TAN1 Công ty dịch vụ có trang thiết bị rất tân tiến.

21. TAN2 Tài chính của công ty tốt.

22. TAN3 Cơ sở vật chất, phương tiện chuyên chở hàng hóa của công ty dịch vụ rất hiện đại

23. TAN4 Công ty dịch vụ có hệ thống đại lý rộng khắp.

24. TAN5 Nhân viên công ty dịch vụ ăn mặc đẹp, gọn gàng.

25. TAN6 Sách ảnh, website, hình ảnh nhận diện của công ty có liên quan đến dịch vụ rất đẹp mắt.

26. HL1 Anh chị hoàn toàn hài lòng về kết quả thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng hóa hiện tại

27. HL2 Anh chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hàng hóa hiện tại

28. HL3 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè tôi về các dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế trong tương lai

Kích thước mẫu

Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng cho nghiên cứu này là kiểm định và đánh giá độ tin cậy của thang đo, ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính đánh giá tác động của

này đòi hỏi phải có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov và Widaman, 1995). Để chọn kích thước mẫu nghiên cứu phù hợp, theo các nhà nghiên cứu

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 40 -40 )

×