0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (118 trang)

Lấy chữ Tín làm trọng tâm, định hướng cho toàn bộ dịch vụ của doanh nghiệp

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 74 -76 )

doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh. Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng doanh nghiệp nhỏ và vừa có một số yếu thế hơn so với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp FDI… khi nhóm doanh nghiệp này với thế mạnh về tiềm năng tài chính, hệ thống quy trình, nhân sự và đặc biệt là hệ thống cơ sở hạ tầng vận chuyển. Do đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa cần tận dụng các điểm mạnh và cơ hội ở phân khúc thị trường phù hợp để phát huy tối đa tiềm lực nội tại để giúp doanh nghiệp phát triển trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế.

Chú trọng triển khai các dịch vụ đạt chất lượng, đảm bảo không xảy ra sai sót, thất hứa với khách hàng. Không nên tập tập chạy theo số lượng, cần chú trọng các dịch vụ, hoặc khu vực vận chuyển có lợi thế cạnh tranh phù hợp với doanh nghiệp. Xây dựng quy trình điều tra khiếu nại khách hàng nhằm chủ động xử lý các khiếu nại của khách hàng đến nơi đến chốn. Khi xảy ra khiếu nại khách hàng, phải thu thập đầy đủ thông tin để làm căn cứ xử lý, đồng thời phải xác định lợi ích của khách hàng là điều kiện tiên quyết để giải quyết.

Tập trung đào tạo nhân viên về phong cách làm việc, tư vấn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Truyền thông định hướng lấy chữ tín làm trọng tâm đến toàn thể cán bộ nhân viên tại công ty. Thực tế cho thấy, việc hô hào các khẩu hiệu thì dễ, triển khai thực tế lại không hiệu quả. Điều này đòi hỏi sự thống nhất từ ban lãnh đạo, sự cam kết của đội ngũ quản lý để định hình và xây dựng văn hóa chữ tín trong toàn công ty. Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ nếu nhân viên không được định hình rõ ràng văn hóa chữ tín trong công việc khi phát sinh các sai phạm sẽ dẫn đến xử lý không đúng mục tiêu của ban lãnh đạo đặt ra làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

5.2.2.Tận tâm lắng nghe phản hồi hiệu quả

Thực tế cho thấy việc giao nhận hàng hóa quốc tế tại Việt Nam gặp phải rất nhiều khó khăn từ thủ tục pháp lý cho đến cơ sở hạ tầng phục vụ vận chuyển…Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy hoang mang, lo lắng khi có nhu cầu giao nhận hàng hóa quốc tế. Một khi doanh nghiệp thấu hiểu và phản hồi thông tin hiệu quả, kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu vận chuyển hàng hóa quốc tế thêm tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Công ty nhiều hơn. Để triển khai được giải pháp này các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần tập trung một số giải pháp quan trọng sau

Đầu tiên, chú trọng xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng nhằm xác định rõ nhu cầu và các vấn đề mà khách hàng gặp phải để có thể tham gia tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Quy trình trải nghiệm khách hàng cần phải được thiết kế thuận tiện, đơn giản, trong đó chú trọng hạn chế tối đa về quy trình xử lý hồ sơ giấy. Quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi sự đầu tư về dài hạn của Ban lãnh đạo Công ty. Điều này là một trong những yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ đặc biệt là lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế. Trong hành trình trải nghiệm khách hàng cần chú trọng các nội dung liên quan đến phản hồi thông tin, tương tác hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và đề xuất giải pháp giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Điều quan trọng nhất trong hành trình trải nghiệm khách hàng là giúp cho khách hàng nhận thấy sự đồng hành từ công ty và các thông tin được cung cấp một cách khách quan, nhanh chóng và chuẩn xác.

Thứ hai, xây dựng hệ thống giúp cho khách hàng dễ dàng theo dõi và nắm bắt thông tin đơn hàng của mình. Mối quan tâm lớn nhất đối với việc giao nhận hàng hóa là nhu cầu cần nắm bắt thông tin về đơn hàng. Với việc luôn chủ động nắm bắt tình hình của đơn hàng giúp cho khách hàng an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty. Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, thường xuyên cập nhật, tiếp nhận thông tin và phản hồi đến khách hàng kịp thời. Các nội dung cung cấp đến khách hàng đảm bảo tính trung thực, khách quan và giải quyết vấn đề cần lấy lợi ích của khách hàng làm trọng tâm.

Thứ ba, phát triển mô hình môi giới vận tải hàng hóa. Theo báo cáo của Ngân hàng thế giới, tỷ lệ xe hồi trình rỗng tại Việt nam năm 2020 từ 50% – 70%. Với sự phân tán của ngành vận tải, đặc biệt là vận chuyển hàng hóa quốc tế, nếu doanh nghiệp điều phối có thể đóng vai trò quan trọng bằng cách giải quyết nhu cầu đơn hàng của khách hàng với chi phí tiết kiệm sẽ thúc đẩy sự hài lòng và niềm tin đối với doanh nghiệp. Với việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi thường xuyên khách hàng sẽ là cơ hội để xây dựng mạng lưới kết nối, môi giới vận tải hàng hóa, phát huy tối đa hiệu quả sử dịch vụ của khách hàng.

Thứ tư, xây dựng kênh tư vấn và hỗ trợ khách hàng liên quan đến các khoản thuế, phí và các thủ tục, quy định của nước sở tại khi khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa quốc tế. Xây dựng và phát triển các dịch vụ vận chuyển linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng. Tùy theo nhu cầu của mỗi khách hàng sẽ có những dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế chưa bao giờ dễ dàng đến thế, các nỗi lo của khách hàng được công ty thấu hiểu và thiết kế dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Cuối cùng, nghiên cứu áp dụng hình thức Logistics chặng cuối. Việc giao nhận hàng hóa quốc tế gặp nhiều khó khăn khi hàng hóa trải qua nhiều công đoạn vận chuyển, kho bãi khác nhau. Điều này cũng gây tâm lý lo lắng cho khách hàng khi phải thường xuyên theo dõi nếu hàng hóa được phân chia cho nhiều đơn vị vận chuyển khác nhau. Đặc biệt do ảnh hưởng bởi dịch bệnh COVID – 19 việc nhận hàng hóa tại kho trung tâm của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn. Giao hàng chặng cuối đảm nhận ở khâu cuối cùng đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng, có thể là một phần của dịch vụ chuyển phát nhanh, hoặc là một phần của hoạt động giao nhận thông thường (với thời gian kéo dài hơn). Xu hướng trong thời gian tới, đa phần người tiêu dùng sẽ lựa chọn dịch vụ giao nhận/chuyển phát nhanh cho các sản phẩm nhạy cảm với thời gian và cần độ an toàn cao khi giao hàng.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 74 -76 )

×