4. Phương pháp nghiên cứu:
1.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan
1.2.1 Nghiên cứu ở nước ngồi
- Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp cĩ thểthấu hiểu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo lợi thếcạnh tranh. Vì vậy, đã cĩ rất nhiều nghiên cứu vềsự
hài lịng của khách hàng vềchất lượng các dịch vụ
- Kết quả kiểm định các nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ là yếu tố
quan trọng tạo nên sựhài lịng của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ khơng ổn định bởi cĩ nhiều yếu tố tác động và quyết
định như mơ hình dịch vụ,bối cảnh dịch vụ, thị trường, ở mỗi điều kiện khác nhau thì chất lượng dịch vụcũng sẽkhác nhau.
Nguồn: Dabholkar và cộng sự(2000) Sựtin cậy
Sự quan tâm đến cá nhân
Sựthoải mái
Điểm đặc trưng
1.2.2 Nghiên cứu ở trong nước
Tại Việt Nam, nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cũng cĩ rất nhiều các nghiên cứu:
- Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện đềtài nghiên cứu “Nghiên cứu sựhài lịng của khách hàng vềdịch vụkhách sạn của cơng ty cổphần du lịch An Giang” .Sựtín nhiệm, độ Phản hồi, độ Tin cậy và Phương tiện hữu hình là bốn thành phần tác
động vào sựhài lịng của khách hàng theo kết quả nghiên cứu được. Trong đĩ, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sựhài lịng của khách hàng là sựtín nhiệm.
- Tác giả Bùi Thị Tám (2009) đã vận dụng mơ hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch“Hành trình di sản miền Trung”. Kết quảcho thấy tất cả5 biến số đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn đều được du khách nhận biết và đánh giá với phương
sai thấp giải thích các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi và trải nghiệm,
trong đĩ các biến “sự tin cậy” và “sự đảm bảo” được xem là yếu tốquan trọng nhất. - Nguyễn Đình Thọvà nhĩm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụvui chơi giải trí ngồi trời tại TP. HCM. Kết quảcho thấy trong 4 biến đo lường chất lượng dịch vụ thì: mức độ tin cậy,mức độ đồng cảm,
phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng thì biến phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng cĩảnh hưởng nhiều nhất và được ưu tiên hàng đầu.
1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đolường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng gĩi dịch vụ Livestream tại lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng gĩi dịch vụ Livestream tại Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media
1.3.1 Các giả thuyết về sự hài lịng về chất lượng gĩi dịch vụ Đơn vịtruyền thơng Hue Lens Media. truyền thơng Hue Lens Media.
Sau quá trình phân tích các mơ hình về sự hài lịng của khách hàng, tác giả
nhận thấy mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1988,1991) là thích hợp nhất để sửdụng trong nghiên cứu :” Đánh giá sựcủa khách hàng về chất lượng gĩi dịch vụLivestream tạiĐơn vịtruyền thơng Hue Lens Media”.
- Sựtin cậy
Sự tin cậy theo tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng
hạn, kịp thời, khơng sai sĩt.
Giả thuyết H1: Sự tin cậy cĩ tác động cùng chiều với sự hài lịng về chất
lượng dịch vụcủa khách hàng. - Sự đáp ứng
Đáp ứng theo tác giảParasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là sựmong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Giảthuyết H2: Đáp ứng cĩ tác động cùng chiều với sự hài lịng vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng.
- Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụtheo tác giảParasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là thể hiện năng lực, trình độ chuyên mơn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết cơng việc, thái độphục vụ, sựtơn trọng, ý thức nhiệm vụ.
Giảthuyết H3: Đáp ứng cĩ tác động cùng chiều với sự hài lịng vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng.
- Mức độcảm thơng
Mức độ cảm thơng theo tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳvọng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Mức độ cảm thơng cĩ tác động cùng chiều với sự hài lịng về
chất lượng dịch vụcủa khách hàng. - Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụcủa doanh nghiệp, tổchức tới khách hàng.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình cĩ tác động cùng chiều với sựhài lịng vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng.
1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng gĩi dịch vụ Livestream tại Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media.
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1988, 1991), từ đĩ tácgiảkếthừa và điều chỉnh xây dựng
thang đo lường sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng gĩi dịch vụLivestream tại
Đơn vịtruyền thơng Hue Lens Media.
1.3.3 Thang đo đo lường sự hài lịng về chất lượng gĩi dịch vụ của Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media
Dựa trên thang đo nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên thếgiới, dựa trên đặc điểm chất lượng gĩi dịch vụ Livestream của Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media, tơi đề xuất thang đo
nghiên cứu sựhài lịng vềchất lượng dịch vụ như sau: Phương tiện hữu hình
Sựtin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ cảm thơng Sựhài lịng vềchất lượng dịch vụ
a) Yếu tốmức độtin cậy: đo lường mức độthực hiện các chương trình dịch vụ đềra với biến 3 quan sát:
- Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu vềgĩi dịch vụLivestream.
- Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media giải quyết cơng việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.
- Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gĩi dịch vụLivestream.
b) Yếu tố mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp các dịch vụcho khách hàng với biến 4 quan sát:
- Khách hàng được nhân viên đĩn tiếp ngay từ lúc đến Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media.
- Quy trình khách hàng tham khảo vềgĩi dịch vụ Livestream được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ.
- Luơn kịp thời và nhanh chĩng giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gĩi dịch vụLivestreamđến quý khách.
- Nhân viên khơng bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.
c) Yếu tố năng lực phục vụ: nĩi lên trìnhđộ chuyên mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thơng tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng gồm 4 biến quan sát:
- Khách hàng cảm thấy thoải máikhi nhân viên tư vấn vềgĩi dịch vụ. - Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên cĩ khả năng giao tiếp tốt.
- Nhân viên luơn cĩ thái độlịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.
d) Yếu tố mức độ cảm thơng: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm
đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳvọng của khách hàng với biến 4 quan sát:
- Hue Lens Media thểhiện sựquan tâm, thân thiện với khách hàng. - Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng. - Nhân viênquan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
e) Yếu tố phương tiện hữu hình: là những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụthểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịhỗtrợcho dịch vụ, gồm 3 biến quan sát:
- Nhân viên cĩ trang phục gọn gàng lịch sự.
- Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ
hợp lý.
- Khu vực giao dịch dịch vụthống mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách.
Tổng hợp thang đo
Quy trình xây dựng thang đo gồm các bước:
Bước 1: Xác định mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu. Đây là bước để đảm bảo tất cảcác câu hỏi được đưa ra trong bảng hỏi là hồn tồn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dựkiến. Xác định rõđối
tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng gĩi dịch vụ Livestreams tại ĐVTT Hue
Lens Mediađểthu thập được những dữliệu cần thiết phục vụcho nghiên cứu.
Bước 3: Xác định cách thức thu thập số liệu. Thu thập số liệu trực tiếp bằng cách gặp, gửi biểu mẫu khảo sát tới những đối tượng khách hàng đã từng sử dụng gĩi dịch vụLivestream của ĐVTT Hue Lens Media.
Bước 4: Xác định câu hỏi và sắp xếp điều chỉnh câu hỏi. Xác định những câu hỏi cần thiết trong nghiên cứu để phục vụ cho việc thống kê, phân tích, chạy mơ hình. Sắp xếp các câu hỏi hợp lí theo thứtựphù hợp như: câu hỏi lọc đối tượng phải
đi trước câu hỏi sâu, câu hỏi chung đặt trước các câu hỏi sâu đi vào chi tiết.
Bước 5: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia và điều chỉnh bảng hỏi. Tiến hành phỏng vấn thử khách hàng và tham khảo ý kiến của nhân viên tại khu du lịch, giáo viên hướng dẫn để cĩ những chỉnh sửa cần thiết cho bảng hỏi.Bảng câu hỏi được xây dựng với các thang đo của 4 nhân tố tác động lên sựhài
lịng của khách hàng. Tất cả các thang đo đều sửdụng thang đo Likert với 5 mức độ
từrất khơng đồng ý, khơng đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.
Bảng 2.1: Mã hĩa các biến trong mơ hình nghiên cứu
STT Thang đo biến độc lập Mã hĩa
tên biến
A. SỰTIN CẬY
1 Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng
như đã giới thiệu vềgĩi dịch vụLivestream. STC1
2 Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media giải quyết cơng việc
nhanh gọn, chuyên nghiệp. STC2
3 Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media giải thích rõ ràng và
thuyết phục các vấn đề liên quan đến gĩi dịch vụLivestream. STC3
B. SỰ ĐÁP ỨNG
4 Khách hàng được nhân viên đĩn tiếp ngay từ lúc đến Đơn vị
truyền thơng Hue Lens Media. SDU1
5 Quy trình khách hàng tham khảo về gĩi dịch vụ Livestream
được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ. SDU2
6 Luơn kịp thời và nhanh chĩng giải quyết các khiếu nại và phản
hồi vềgĩi dịch vụ Livestream đến quý khách. SDU3
7 Nhân viên khơng bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để
đáp ứng yêu cầu của bạn. SDU4
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
8 Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gĩi
dịch vụ. NLPV1
9 Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn tốt, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. NLPV2
10 Nhân viên cĩ khả năng giao tiếp tốt. NLPV3
D SỰCẢM THƠNG
12 Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách
hàng. SCT1
13 Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách
hàng. SCT2
14 Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng. SCT3
15 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. SCT4
E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
19 Nhân viên cĩ trang phục gọn gàng lịch sự. PTHH1
20 Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sởvật chất và
các dịch vụhợp lý. PTHH2
21 Khu vực giao dịch dịch vụ thống mát, sạch sẽ, tiện lợi cho
quý khách. PTHH3
22 Nhân viên cĩ trang phục gọn gàng lịch sự. PTHH4 F SỰHÀI LỊNG
23 Mức độhài lịng chung của khách vềchất lượng dịch vụ SHL1
24 Đáp ứng của gĩi dịch vụ Livestreamđối với yêu cầu của quý
khách SHL2
25 Quý khách sẽ giới thiệu gĩi dịch vụ Livestream cho bạn
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GĨI DỊCH VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN
THƠNG HUE LENS MEDIA
2.1 Tổng quan về đơn vị truyền thơng Hue Lens Media
2.1.1 Giới thiệu chung về Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media.
Cơng ty TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HSHOP được thành lập vào năm 2013, tại kiệt 37 Trần Huy Liệu – Thành PhốHuế- Tỉnh Thừa Thiên Huế( cạnh chợ Đơng Ba). Trải qua quá trình 8 năm hoạt động và pháp triển, cĩ thể nĩi Hshop Digital đã phát triển hơn rất nhiều khi mở rộng dịch vụ kinh doanh,
mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm hơn với sự ra đời và phát triển khơng ngừng, cụthểgồm 4 mảng chính được phân thành 4 Fanpage:
- Hshop Digital –Fanpage chính của cơng ty
- Hshop Camera –Trang Chuyên Máyảnh Huếvà Phụkiện
- Mac Cố Đơ –Trang Chuyên Macbook và Phụkiện
- Hue Lens Camera Rental – Trang chuyên cho Thuê Máy ảnh, Máy quay phim tại Huế.
- Hue Lens Media – LiveStream – Truyền thơng và Sự kiện
Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media là đơn vị trực thuộc CƠNG TY
TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HSHOP,được thành lập tháng 9/2017. Với đội ngũ chuyên nghiệp Hue Lens Media chuyên cung cấp các dịch vụ như sau:
- Livestream;
- Sản xuất chương trình nghệthuật tư vấn thiết kếsân khấu
- Quay phim bài giảng online khĩa học đào tạo trực tuyến;
- Quay phim–Chụpảnh cho cơng ty, doanh nghiệp;
- Tổchức sựkiện.
Đại diện pháp luật: Ơng Bạch Văn Hồi
Điện thoại: 0935 00 11 99–0812 90 91 92
Ngày hoạt động: 22/02/2019 (Đã hoạt động 2 năm)
Trụsở chính: Văn phịng tầng 2, 33 Ngơ Quyền, Phường Vĩnh Ninh, Thành PhốHuế, Thừa Thiên Huế.
Email:crm.huelens.2019@gmail.com
Website: hshopdigital.vn
Vốn điều lệ: 3 tỷ VNĐ
Tầm nhìn
Trở thành đơn vị cung cấp các dịch vụ giải pháp truyền thơng hàng đầu tại Huếvà cả nước;
Sứ mệnh:
- Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm–dịch vụchất lượng vượt trội và am hiểu khách hàng. Bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, trong mỗi sản phẩm –
dịch vụ đều chứa đựng những thơng điệp văn hĩa, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
chính đáng của khách hàng.
- Đối với khách hàng: Cam kết cung cấp dịch vụtốt nhất, giá cạnh tranh nhất. - Đối với nhân viên: Xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển cơng bằng cho tất cảnhân viên.
- Đối với xã hội: Hài hịa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đĩng gĩp tích
cực vào các hoạt động hướng vềcộng đồng, thểhiện tinh thần trách nhiệm cơng dân và niềm tựhào dân tộc.
Giá Trị Cốt Lõi:
Tín - Bảo vệchữ Tín như bảo vệdanh dựcủa chính mình; Luơn chuẩn bị đầy
đủ năng lực thực thi và nỗlực hết mìnhđể đảm bảo đúng cam kết.
Tâm- Đặt chữTâm làm nền tảng; Luơn thượng tơn pháp luật, duy trìđạo đức; Lấy khách hàng làm trung tâm.
Trí - Coi sáng tạo là sức sống, là địn bẩy phát triển; Đề cao tinh thần dám