4. Phương pháp nghiên cứu:
2.2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”
phục vụ”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sựhài lịng về
chất lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sựhài lịng về
Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Năng lực phục vụ”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%) 1: Hồn tồn khơng đồng ý → 5: Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 NLPV1 3,47 ,000 0 20 26,7 40 13,3 NLPV2 3,5 ,000 0 4,2 50,8 35,8 9,2 NLPV3 3,43 ,000 0 5,8 45,8 48,3 0 NLPV4 3,57 ,000 0 1,7 45 47,5 5,8
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, cĩ thểthấy các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 cĩ giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 của yếu tố “Năng lực phục vụ”
khác giá trị3. Giá trịtrung bình của các biến này cĩ giá trị dao động từ3,43–3,57, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang cĩ mức độ đồng ý nhưng chưa đồng ý hồn tồn.
- Biến NLPV1“Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gĩi dịch vụ.”cĩ sốphiếu trung lập chiếm 26,7%, sốphiếu đồng ý chiếm 40% và số
phiếu hồn tồn đồng ý chiếm 13,3%, khơng cĩ khách hàng nào đưa ra ý kiến hồn tồn khơng đồng ý. Vẫn cịn một số khách hàng vẫn cịn khơng đồng ý với nhận
định kiến này giao động trong khoảng từ 26-27%, tuy nhiên đại đa sốkhách hàng
đều hài lịng với sựthoải mái, an tồn khi sửdụng gĩi dịch vụLive stream. Đây là
biến được khách hành đánh giá cao nhất trong các biến nhĩm yếu tố “Năng lực phục vụ”.
- Biến NLPV2“Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” cĩ số phiếu đồng ý chiếm 35,8% và số phiếu hồn tồn đồng ý chiếm 9,2%. Số phiếu trung lập chiếm phân nửa (= 50,8%) phần trăm, số phiếu
nhân viên cĩ thể đáp ứng được các yêu cầu đề ra, nhưng vẫn cịn một sốkhách hàng
chưa hài lịng. Cơng ty cần tạo thêm nhiều điều kiện để mỗi cá nhân nhân viên trao dồi thêm kiến thức chuyên mơn và kĩ năng tư vấn cho bản thân mình.
- Biến NLPV3 “Nhân viên cĩ khả năng giao tiếp tốt” với số phiếu đồng ý chiếm 48,3% và 45,8% số phiếu thểhiện khách hàng cĩ nhận định trung lập với ý kiến này.Điều này thểhiện, khả năng giao tiếp của nhân viên đang ở mức độtốt khi tiếp xúc với khách hàng. Nhưng vẫn cĩ 5,8% khách hàng khơng đồng ý.
- Biến NLPV4“Nhân viên luơn cĩ thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.” cĩ 47,5% khách hàng đồng ý và 5,8% khách hàng hồn tồn đồng ý. Bên cạnh đĩ, cĩ 1,7% khách hàng khơng đồng ý và 45% khách hàng trung lập.Cĩ hơn
50% khách hàng hài lịng về thái độ đối đãi của nhân viên đối với họ, tuy cịn một số ý trường hợp vì một vài lý do khách quan dẫn đến sự khơng hài lịng nhưng chỉ
chiếm tỉlệnhỏ ( 1,7%). Qua đây cĩ thểthấy được kỉluật mà cơng ty luơn đặt ra cho nhân viên về thái độ làm việc, thái độ tiếp đĩn đối với khách hàng. Biến NLPV1 & NLPV4 chính là 2 biến đại diện mức độhài lịng và sự đánh giá cao của khách hàng trong nhĩm yếu tố “ Năng lực phục vụ”.
2.2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm thơng” Với giảthuyết đặt ra: H0: Đánh giá của khách hàng vềsựcảm nhận tác động đến sựhài lịng vềchất lượng dịch vụ= 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềsựcảm nhận tác động đến sựhài lịng vềchất lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.19:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự cảm thơng”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%) 1: Hồn tồn khơng đồng ý → 5: Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 SCT1 3,44 ,000 0 20 25,8 44,2 10 SCT2 3,44 ,000 0 7,5 52,5 28,3 11,7 SCT3 3,38 ,000 0 7,5 47,5 45,0 0 SCT4 3,17 ,000 7,5 7,5 48,3 34,2 2,5
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, cĩ thểthấy các biến SCT1,SCT2,SCT3,SCT4 cĩ giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SCT1, SCT2, SCT3, SCT4 của yếu tố “Sựcảm thơng” khác giá trị4. Giá trị trung bình của các biến này cĩ giá trị dao động từ 3,17 – 3,44, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận
khách hàng đang cĩ mức độ đồng ý trung lập và chưa đồng ý hồn tồn.
- Ở biến SCT1 “Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng”cĩ sốphiếu đồng ý là 44,2% và sốphiếu hồn tồn đồng ý là 10%. Số
phiếu trung lập là 25,8%, sốphiếu khơng đồng ý chiếm 20%. Nhưng qua bảng cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lịng với yếu tố này, cĩ thể khách hàng cảm nhận nhân viên thờ ơ với yêu cầu của họ, khơng đáp ứng kịp thời các câu hỏi vềthơng tin sản phẩm hoặc cĩ thái độ khơng tốt khi đĩn tiếp họ đến với cơng ty. Tuy nhiên, SCN1 là biến được khách hàng đánh gía cao nhất với nhĩm yếu tố “Sựcảm thơng”.
- Ở biến SCT2 “Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng.”cĩ sốphiếu đồng ý chiếm 28,3% và hồn tồn đồng ý chiếm 11,7%. Bên cạnh đĩ, cĩ 7,5% số phiếu khơng đồng ý và 52,5% số phiếu trung lập. Cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của nhân viên đối với từng khách hàng là chưa cao. Trong thời gian gần, cơng ty cần đưa ra những chiến lược, giải pháp nghiên cứu về
- Ởbiến SCT3 “Nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách”cĩ sốphiếu
đồng ý chiếm 45% trong khi số phiếu trung lập chiếm đến 47,5% và chiếm 7,5% ý kiến của khách hàng khơng đồng ý với nhận định này. Cho thấy khách hàng cảm nhận hài lịngởmức độtrung bình chứkhơng hài lịng hồn tồn.
- Ở biến SCT4 “Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách” cĩ số phiếu đồng ý chiếm 34,2%, số phiếu hồn tồn đồng ý chiếm 2,5%. Bên cạnh đĩ, sốphiếu trung lập chiếm 48,3% và sốphiếu khơngđồng ý chiếm 7,5% và cĩ tới 7,5% khách hàng lại hồn tồn khơng đồng ý với nhận định của biến SCN4. Nhân viên của cơng ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng và khách hàng hài lịng về điều đĩ, nhưng vẫn cịn những khách hàng cảm nhận họ khơng
được đối đãi theo như nhu cầu và mong muốn trước đây của bản thân.