4. Phương pháp nghiên cứu:
2.2.4.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng tác động đến sựhài lịng vềchất
lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng tác động đến sựhài lịng vềchất
lượng dịch vụ ≠4
Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%) 1: Hồn tồn khơng đồng ý → 5: Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 SDU1 3,57 ,008 0 15 27,5 42,5 15 SDU2 3,49 ,000 0 4,2 52,5 33,3 10 SDU3 3,4 ,000 0 6,7 46,7 46,7 0 SDU4 3,39 ,000 4,2 5 43,3 42,5 5
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, cĩ thể thấy các biến SD1,SDU2 ,SDU3, SDU4 cĩ giá trị Sig. < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SD1,SDU2 ,SDU3, SDU4 của yếu tố “Sự đáp ứng” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này cĩ giá trị dao động từ3, 39-3,57, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách
hàng đang cĩ mức độ đồng ý nhưng chưa đồng ý hồn tồn..
- Biến SDU1 “Khách hàng được nhân viên đĩn tiếp ngay từ lúc đến với Đơn vị truyền thơng Hue Lens Media.” cĩ 42,5% số phiếu đồng ý, 15% khách
hàng đồng ý hồn tồn với nhận định và cĩ 15% khơng đồng ý, 27,5% khách hàng phân vân với ý kiến đã đề ra. Từ đĩ cho thấy, ở biến này đa số khách hàng vẫn sự
hài lịng vàđánh giá tốt về cung cách đĩn tiếp của nhân viên khi họ đến với cơng ty, tuy nhiên, vẫn cịn một số khách hàng phân vân và chưa hài lịng cĩ thể vào những
lúc đơng khác, nhân viên khơng thể đĩn tiếp tất cả lượng khách ngay từ lúc đầu.
Nhưng trong thời gian đến, Cơng ty cần đưa ra các giải pháp khắc phục đểmang lại sự hài lịng cho khách hàng. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lịng nhất trong nhĩm yếu tố “ Sự đáp ứng”, cho thấy thái độ đĩn tiếp của nhân viên được
khách hàng đánh giá rất cao, đồng thời cũng thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, chu đáo.
- Biến SDU2 “Quy trình khách hàng tham khảo về gĩi dịch vụ Livestream được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ.”cĩ số phiếu khơng đồng ý chiếm 4,2%, trung lập chiếm 52,5% và 33,3% khách hàng đồng ý, cĩ tới 10% khách hàng
hồn tồn đồng ý. Từ đĩ cho thấy, nhân viên cơng ty vơ cùng nhiệt tình giải đáp và
hỗtrợ khách hàng trong quá trình họ tham khảo hoặc gặp một số vấn đề trong quy trình thực hiện gĩi dịch vụ. Đây cũng là một trong các biến cĩ mức độ hài lịng
được khách đánh giá cao trong nhĩm yếu tố “ Sự đáp ứng”.
- Biến SDU3 “Luơn kịp thời và nhanh chĩng giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gĩi dịch vụ Livestream đến quý khách” cĩ số phiếu khơng đồng ý chiếm 6,7 % và số phiếu đồng ý và phân vân cùng chiếm 46,7 %. Cho thấy nhân viên luơn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng, nhưng bên cạnh đĩ vẫn cịn số ít
khách hàng chưa hài lịng.
- Biến SDU4 “Nhân viên khơng bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”cĩ số phiếu hồn tồn khơng đồng ý chiếm 4,2%, số phiếu khơng đồng ý chiếm 5,0%, số phiếu trung lập chiếm 43,3% và sốphiếu đồng ý chiếm 42,5%, sốphiếu hồn tồn đồng ý chiếm 5,0%. Từ đĩ cho
thấy khách hàng đánh giá việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng chỉ dừng lại
ở mức tạm ổn chưa đánh giá cao. Cĩ thể từ một vài nguyên nhân do khách hàng cùng một lúcquá đơng, hoặc cĩ thểnhân viên tỏra thiếu tính chuyên nghiệp. Thơng
qua đây, cơng ty cần phải cĩ sự điều phối vềnhân sự để đảm bảoở mức tương đối vềsựthỏa mãn những vấn đềhay yêu cầu nhất thời chính đáng của khách hàng.