3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.2. Cơ sở thực tiễ n
1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàngở Việt Nam và thành phố Đà Nẵng.
1.2.1.1. Tình hình ngân hàngởViệt Nam
Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế. Việc Việt Nam ký kết thành công một loạt các hiệp định thương mại tựdo, nhất là Hiệp định Đối tác Kinh tếChiến lược xuyên Thái Bình Dương (nay đổi thành Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương - CPTPP)… đã mở ra những cơ hội và thửthách mới cho hệ thống ngân hàng ViTrường Đại học Kinh tế Huếệt Nam. Tính đến nay, mạng lưới hệ thống NH VN gồm có 2 NH
chính sách, 4 NH TM TNHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, 31 NH TMCP, 61 NH 100% vốn nước ngoài và chi nhánh văn phòng đại diện NH nước ngoài tại Việt Nam, 2 NH liên doanh tại Việt Nam. Năm 2017 và nửa đầu năm 2018, toàn cảnh ngân hàng Việt Nam đang nằm trong quá trình củng cốvà ổn định, tập trung cho quá trình tái cơ cấu đặt trong toàn cảnh tái cơ cấu của nền kinh tế. Khối NHTM đóng vai trò chủ đạo trong hệ thống TCTD, trong đó các NHTM trong nước đang có ưu thế về mạng lưới hoạt động so với ngân hàng nước ngoài.
Trong hệ thống các TCTD hiện nay, hai đối tượng có vai trò lớn là khối các NHTM Nhà nước (số lượng nhỏ, nguồn vốn và tài sản lớn) và khối các NHTM cổ phần (vốn và tài sản tuy nhỏ nhưng số lượng lớn). Với ưu thế vềmạng lưới chi nhánh hầu khắp các tỉnh cả nước, khối NHTM Nhà nước luôn giữvai trò chủ đạo trong toàn hệthống.
Bên cạnh đó, khối lượng NH nước ngoài, đặc biệt là các chi nhánh NH nước ngoài tuy chiếm thị phần không cao nhưng các NH nàykhông còn giaiđoạn thăm dò nữa mà chính thức xâm nhập vào thị trường Việt Nam, thểhiện cam kết mạnh mẽvới WTO về việc mở cửa thị trường ngân hàng. Chính điều này tạo ra sựcạnh tranh mạnh mẽtrong thị trường Ngân hàng Việt Nam.
1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàngở Đà Nẵng năm 2018
Cùng với sự phát triển về số lượng của các Ngân hàng ở thị trường Việt Nam nói chung, thị trường Ngân hàng ở Đà Nẵng cũng đã phát triển trông thấy với hàng loạt các ngân hàng như Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng ngoài quốc doanh (VPBank), Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank), Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank),… với số lượng ngân hàng nhiều như hiện nay thì sựcạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng là điều không thểtránh khỏi.
Giá trị tổng sản lượngtrên địa bàn (GRDP) TP. Đà Nẵng tăng khoảng 7,86%; chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 12/2018 tăng 2,31% so với tháng 12/2017; chỉ sốsản xuất công nghiệp (IIP) tăng khoảng 7,18%; hoạt động thương mại diễn ra sôi động, doanh thu bán lẻ hàng hóa khoảng 53.200 tỷ đồng, tăng 12,6% so với năm 2017; kim ngạch xuất khẩu hàng hóa đạt 1,655 tỷ USD, tăng 13%; kim ngạch nhập khẩu đạt 1,425 tỷ USD, tăng 11,3%...Trường Đại học Kinh tế Huếhoan nghênh những kết quả đạt được của ngành Ngân hàng Đà
Nẵng; góp phần tích cực vào kết quả tăng trưởng GRDP của Đà Nẵngđạt 7,86%. Đây là nỗlực rất lớn của toàn ngành Ngân hàng Đà Nẵng. Đồng thời, chỉ đạo các chi nhánh NHTM trên địa bàn tăng cường công tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụphát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệpvà người dân. Đến cuối năm 2018, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn khoảng 125.994 tỷ đồng, tăng 9,92% so với cuối năm 2017, tổng dư nợ cho vay của các TCTD trên địa bànĐà Nẵng khoảng 149.080 tỷ đồng, tăng 25,84% so với năm 2017. Trong đó, 36/57 TCTD có nguồn vốn huy động tăng so với cuối năm 2017. Trong đó, cho vay ngắn hạn đạt 56.720 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 38,05; cho vay trung, dài hạn 92.360 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 61,95% trong tổng dư nợ. Riêng cho vay doanh nghiệp của các TCTD trên địa bàn đạt khoảng 86.333 tỷ đồng, cho vay cá nhân và hộ gia đình 62.671 tỷ đồng. Như vậy, ngành Ngân hàng Đà Nẵng đảm bảo mục tiêu mở rộng tín dụng đi đôi với an toàn, hiệu quả trong hoạt động đầu tư tín dụng.Đến cuối tháng 11/2018, nợ xấu trên địa bàn khoảng 2.401 tỷ đồng, chiếm tỷlệ1,64% trên tổng dư nợ.
Vớinăm 2019, ngành Ngân hàng Đà Nẵng cần tiếp tục giữ vững hoạt động hỗ trợ vốn cho doanh nghiệpvà người dân; đảm bảo thuận lợi tiếp cận tín dụng giúp hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn phát triển ổn định, không để phát sinh nợ xấu, đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SEABANK-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng Đông Nam Á tên giao dịch quốc tế Southeast Asia Bank ( SeABank) được thành lập từ năm 1994, Trụ sở chính đặt tại 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Là một trong những Ngân hàng TMCP có mặt sớm nhất tại Việt Nam, SeABank đã trải qua nhều giai đoạn phát triển, hoàn thiện và đã đạt được những thành công hết sức khả quan.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao, SeABank đặc biệt chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. Qua việc hàng loạt chi nhánh ở phía Bắc: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Bắc Ninh. Ở phía Nam: Vũng Tàu, Bình Dương, thành phố HCM. Ở miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang. Trong tháng 9/ 2011, SeABank đã khai trương thêm 6 điểm giao dịch mới tại 4 tỉnh/thành phố lớn trên toàn quốc là Hà Nội, Nghệ An, Hải Phòng, An Giang, nâng tổng số điểm giao dịch của SeABank lên trên thành 162 điểm trên toàn quốc. Việc mở chi nhánh tại Đà Nẵng là rất quan trọng vì đây là chi nhánh đầu tiên tại miền Trung, nó đánh dấu một bước phát triển mới nhằm phục vụ nhu cầu tài chính-ngân hàng đa dạng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại khúc ruột của “Tổ quốc”.
SeABank chi nhánh Đà Nẵng được thành lập vào ngày 21 tháng12 năm 2006 tọa lạc tại 27 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Là một ngân hàng mới nhưng đựơc đánh giá có tốc độ tăng cường nhanh về vốn, tài sản và mạng lưới cùng với định hướng phát triển kinh doanh trên nền tảng định vị sự khác biệt như cấu trúc tổ chức định hướng tới khách hàng, các sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp với từng phân khúc mục tiêu, thích nghi với tính đa dạng của địa phương. SeABank- Đà Nẵng đã nhanh chóng hội nhập và bắt nhịp ngay với thị trường kinh doanh tại ĐTrường Đại học Kinh tế Huếà Nẵng. Ngay ngày đầu khai trương, SeABank-Đà
Nẵng đã huyđộng được 50 tỷ đồng từ tiền gửi dân cư, mở đầu cơ hội kinh doanh cho thương hiệu SeABank tại khu vực Đà Nẵng.
Nắm bắt được mục tiêu, kế hoạch của thành phố và nhu cầu đa dạng của khách hàng địa phương. SeABank đã chủ động phát triển các sảnphẩm ngân hàng riêng biệt cho Đà Nẵng như: chú trọng đến các dịch vụ ngân hàng, phục vụ danh mục ngành nghề có thế mạnh tại khu vực: chế biến, xuất khẩu thủy sản, thương mại dịchvụ, kinh doanh sắt thép, xây dựng dân dụng, bất động sản... Đặc biệt mở rộng danh mục ngành nghề, lĩnh vực có yếu tố công nghệ cao. Các sản phẩm chủ yếu như: tài trợ vốn lưu động, dự án trung và dài hạn, đẩy mạnh các hoạt động, đẩy mạnh các hoạt động xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế. Ngoài ra, trước nhu cầu cần được nâng cao năng lực tài chính, SeABank cũng quan tâm đến mảng tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ cá thể, tiểu thương như: cho vay sản xuất kinh doanh, tài trợ thương mại, tài trợ mua sắm các phương tiện vận tải phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, SeABank cũng phát triển đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cá nhân, trong đó, sản phẩm ngân hàng bán lẻ rất đa dạng đang được chào bán đến từng nhu cầu cá biệt của khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình như tiền gửi tiết kiệm, tài chính, cho vay mua nhà, tiêu dùng, mua sắm ô tô,…
Từ năm 2009, SeABank-Đà Nẵng đánh dấu một bước định hướng phát triển mới, khi ngân hàng bắt đầu triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm và dịch vụ khác biệt của mình. Với việc thâm nhập thị trường tại khu vực một cách chuyên biệt như vậy, chắc chắn các thành viên này không những mang lại cho khách hàng phong cách phục vụ mới mẻ mà còn mở ra những cơ hội hợp tác đầu tư mới cho khách hàng vốn đã khó tính tại thị trường Đà Nẵng nói riêng và khu vực miền Trung nói chung với thương hiệuSeABank.
2.1.2. Cơ cấu tổchức của NH TMCP SeABank- Chi nhánhĐà Nẵng
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng)
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụcác phòng ban
Ban giám đốc
Do Ngân hàng TMCP SeABank quy định bổ nhiệm theo quy chế bổ nhiệm và bổ nhiệm lại của Ngân hàng Nhà nước.
Giám đốc chi nhánh: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP SeABank,điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Trực tiếpchỉ đạo các phòng chức năng cân đối tổng hợp và tổ chức cánbộ.
Các phó giám đốc chi nhánh: thay mặt giám đốc chỉ đạo điều hành về mặt kinh doanh, các hoạt động của các phòng ban chuyên về tiền tệ kho quỹ, quản lý tiền gửi dân cư, kế toán hành chính, chịu trách nhiệm cá nhân trước ban giám đốc và pháp luật về những công việc do mình giải quyết, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của chi nhánh khiđược giám đốc ủy quyền.
BAN GIÁM ĐỐC P. Tiền tệkho quỹ P. Kếtoán giao dịch P. Khách hàng DN P. Khách hàng CN PGD cấp 1 PGD cấp 2 P. Tổchức hành chính P. Tổng hợp Chú thích: Quan hệtrực tuyến Quan hệchức năng
Phòng tiền tệ kho quỹ
Thực hiện quản lý an toàn các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, quản lý tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP SeABank, thu và chi tiền của khách hàng.
Phòng kế toán giao dịch
Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tại chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của Ngân hàng.
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho doanh nghiệp.
Phòng khách hàng cá nhân
Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là cá nhân. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho cá nhân. Phòng tổ chức hành chính
Thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh như mua sắm dụng cụ, trang thiết bị, sắp xếp tổ chức hội nghị, hội họp, tiếp khách, quan hệ đối ngoại, quản lý và bảo vệ tài sản của ngân hàng.
Phòng tổng hợp
Tổng hợp số liệu, báo cáo thống kê, cân đối vốn kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh, tiếp thị khai thác thị trường,phát triển các dịch vụ ngân hàng và quản lý thẻ.
Ngoài ra SeABank-Đà Nẵng còn có các bộ phận Quản lý rủi ro và nợ xấu
Thực hiện chức năng về công tác quản lý rủi ro, rủi ro các nghiệp vụ của chi nhánh, quản lý giám sát thực hiện các danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng.
Thông tin điện toán
Cập nhật, lưu trữ số liệu hoạt động của chi nhánh, triển khai các chương trình áp dụng có liên quan đến khách hTrường Đại học Kinh tế Huếàng.
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát hoạt động của Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánhĐà Nẵng.
Các phòng giao dịch
Là đơn vị phụ thuộc, thực hiện các chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ khác trong phạm vi ủy quyền của giám đốc chi nhánh. Các phòng giao dịch của SeABank tại Đà Nẵng:
1. SeABank Lê Duẫn 2. SeABank Tuyên Sơn 3. SeABank Núi Thành 4. SeABank Hoàng Diệu 5. SeABank Lê Lợi
6. SeABank Điện Biên Phủ
2.1.4. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi
nhánh Đà Nẵng.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018
(ĐVT: Triệu đồng)
(Nguồn: Phòng kế toán NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng)
Trong điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn, chi nhánh đã có các giải pháp, biện pháp điều hành hoạt động dịch vụ chặt chẽ, bài bản, chủ động, sáng tạo, triển khai
Nội dung
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Tổng thu dịch vụ 2.653 100 4.183 100 6.775 100
Thu dịch vụ thanh toán 390 14,7 576 13,77 958 14,16 Thu dịch vụ bảo lãnh 1870 70,4 2.566 61,34 3468 51,19 Thu dịch vụ HĐTD 185 6,9 410 9,8 781 11,53 Thu dịch vụthẻ 138 5 310 7,4 584 8,6
Thu dịch vụ ngân quỹ 7 0 15 0 55 0
Thu dịch vụ ủy thác 26 0,1 126 3 421 6,2 Thu dịch vụ NHĐT 16 0,1 80 1,9 242 3,57 Thu dịch vụ tài trợ TM 12 0 66 1,57 190 2,8
Thu dịch vụ khác 9 0 34 0 76 1,12
nhiều cơ chế, chính sách hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ như: ban hành chính sách gía phí cho từng đối tượng khách hàng, cơ chế chia sẻ phí dịch vụ, cơ chế phối hợp… nên hoạt động kinh doanh dịch vụ đã có bước phát triển vượt bậc, trở thành ngân hàng có mức thu nhập dịch vụ cao trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn. Nguồn thu dịch vụ của chi nhánh không ngừng tăng cao qua các năm. Tổng thu dịch vụ năm 2017 đạt 4.183 triệu đồng, tăng 1.530 triệu đồng so với năm 2016. Năm 2018 đạt 6.775 triệu đồng tăng 2.592 triệu đồng so với năm 2017. Đây là nổ lực vượt bậc của chi nhánh trong việc đẩy mạnh các nguồn thu dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
Tuy nhiên trong cơ cấu thu dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn tiếp tục phát huy lợi thế với mức thu ròng cao, chiếm trên 50% tổng thu dịch vụ của chi nhánh. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có bước phát triển, tuy nhiên mức phí thu được vẫn còn khiêm tốn.
2.1.5. Kiểm tra và giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàngTMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018
(Nguồn:Phòng kinh doanh tổng hợp NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng)
Qua bảng 2.2, cho thấy đối với hoạt động trả lời, hướng dẫn khách hàng thì năm 2016 là 517 lượt, năm 2017 là 721 lượt, đến năm 2018 là 943 lượt tăng 30,8%. Năm
Chỉ tiêu
Năm So sánh
ĐVT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- %
Trảlời, hướng dẫn khách hàng Lượt 517 721 943 204 39,5 222 30,8 Giải quyết khiếu nại Lần 24 45 59 21 87,5 14 31,1