3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.2.4. Giải pháp về khả năng làm việc
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Nhất là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Về năng lực chuyên môn của nhân viên cũng như thái độ của họ khi giao tiếp với khách hàng thường để lại dấu ấn khó quên đối với khách hàng. Sự thỏa mãn và lòng trung thành theo các thành phần chất lượng dịch vụ thì nhân tố sự đáp ứng đều có ảnh hưởng khá lớn vào sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần:
Hoàn thiện và công khai chính sách tuyển dụng: Chi nhánh ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, công khai, minh bạch. Phải coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng. Nguyên tắc tuyển dụng chi nhánh cần thực hiện là lựa chọn những ứng viên phù hợp với vị trí công việc, dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên. Chính sách làm việc luôn tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả các thành viên.
Chính sách đào tạo và phát triển: Chi nhánh nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng khách như: đào tạo kỹ năng truyền đạt, thuyết minh, đàm phán, giải quyết các vấn đề ra quyết định,… các khóa học về chuyên môn như: quản lý các khoản vay, quản lý rủi ro, và các nghiệp vụ ngân hàng hiện tại
Kỹ năng giao tiếp: khi nhân viên đã có sự hiểu biết về công ty, về những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng mà thiếu đi kỹ năng giao tiếp cũng sẽ khiến khách hàng không hài lòng, vì thế nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục khách hàng tốt và hơn nữa phải biết “cười” với khách hàng
Thực hiện tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng,ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm
hài lòng khách hàng, nhân viên ngân hàng phải đối xử công tâm, công bằng giữa các khách hàng.
Thực hiện nguyên tắc biết lắng nghe và diễn đạt: nhân viên ngân hàng phải xem khách hàng là quan trọng nhất, phải biết lắng nghe khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khéo léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề: trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhiều lúc sẽ ra các vấn đề liên quan, yêu cầu nhân viên phải biết cách tìm ra nguyên nhân của vấn đề và giải quyết một cách hợp lý nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng và không quên xin lỗi khách hàng nếu vấn đề đó phát sinh từ phía ngân hàng.