3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.2.6.4. kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Độ tin cậy”
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “độ tin cậy”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch chuẩn Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 TC1 2.3 2.3 15.4 54.6 25.4 3.98 0.782 TC2 0 3.8 19.2 47.7 29.2 4.02 0.821 TC3 0 3.1 16.2 53.8 26.9 4.05 0.844 TC4 0 0 9.2 50.0 40.8 4.32 0.676 TC5 0 0 11.5 56.9 31.5 4.20 0.694
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố độtin cậy đều nằm trong khoảng đồng ý (3.95 –4.32). TC1 “Quá trình dịch vụ chính xác” giá trị trung bình chiếm 3.98, ở mức trung lập chiếm 15.4%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 54.6%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 25.4%. Khách hàng đánh giá không cao ở mức độ không đồng ý chiếm 2.3%,ở mức độ hoàn toàn không đồng ý chiếm 2.3% nguyên nhân có thểdo quá trình làm việc nhân viên còn nhiều sai sót, thiếu cẩn thận.
TC2“Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng như những gì đã hứa” giá trị trung bình chiếm 4.02, ở mức trung lập chiếm 19.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệcao 47.7%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 29.2%. Khách hàng đánh giá không cao ở mức độ không đồng ý chiếm 3.8%.Các khách hàng đa sốhài lòng với tiêu chí này.
TC3“Ngân hàng đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng” giá trịtrung bình chiếm 4.05, ở mức trung lập chiếm 16.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 53.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 26.9%, ở mức độ không đồng ý chiếm 3.1%. Chính vì đảm bảo thông tin khách hàng nên ngân hàng đảm bảo được sự uy tín trong lòng khách hàng.
TC4 “Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4.32, ở mức trung lập chiếm 9.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệ50.0%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 40.8%. Vốn dĩ khách hàng đánh giá cao tiêu chí này vì hợp tác hai bên cùng có lợi, nên ngân hàng không cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng thì dẫn đến nhiều hậu quả về sau và sự tin tưởng uy tín của ngân hàng từ đó sẽ bị giảm sút. Do đó, khách hàng hài lòng cao vềtiêu chí này.
TC5 “Nhìn chung, anh/chị tin cậy về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 4.20, ở mức trung lập chiếm 11.5%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệcao 56.9%, ở mứchoàn toàn đồng ý chiếm 31.5%.