3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.2.6.5. kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự cảm thông”
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự cảm thông”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch chuẩn Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 CT2 2.3 0.8 19.2 50.8 26.9 3.99 0.840 CT3 0 0.8 15.4 59.2 24.6 4.07 0.684 CT4 0 1.5 11.5 50.8 36.2 4.22 0.704 CT5 0 1.5 9.2 56.2 33.1 4.21 0.667 CT6 0 1.5 16.2 45.4 36.9 4.28 0.528
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sự cảm thông đều nằm trong khoảng đồng ý (3.99–4.28).
CT2 “Nhân viên tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của khách hàng” giá trị trung bình chiếm 3.99, ở mức trung lập chiếm 19.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 50.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 26.9%,ở mức không đồng ý chiếm tỷlệ0.8%, ở mức hoàn toàn không đồng ý chiếm 2.3%.
CT3“Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng” giá trị trung bình chiếm 4.07, ở mức trung lập chiếm 15.4%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 59.2%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 24.6%, ở mức không đồng ý chiếm tỷlệ0.8%. Đa sốkhách hàng hài lòng với tiêu chí này.
CT4“Nhân viên luôn luôn giúp đỡ khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4.22, ở mức trung lập chiếm 11.5%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 50.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 36.2%, ở mức không đồng ý chiếm tỷlệ 1.5%. Đa sốkhách hàng hài lòng với tiêu chí này.
CT5 “Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4.21, ở mức trung lập chiếm 9.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 56.2%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 31.3%, ởmức không đồng ý chiếm tỷlệ 1.5%. Đa sốkhách hàng hài lòng với tiêu chí này.
CT6 “Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thông với ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 4.28, ở mức trung lập chiếm 16.2%, ở mức đồng ý chiếm tỷlệ45.4%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 36.9%, ở mức không đồng ý chiếm tỷlệ 1.5%. Qua kết quả thống kê có thể cho thấy khách hàng hài lòng mức độ cảm thông của ngân hàng, về thái độlàm việc của nhân viên với khách hàng.