3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra
Đối với một cuộc điều tra nào thì thông tin về đối tượng điều tra điều đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập số liệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác. Đặc biệt khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì những thông tin về khách hàng là không thể bỏ qua. Sau khi điều tra, kết quả nghiên cứu được thống kê ở bảng mô tả mẫu. Mẫu điều tra gồm 130 khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh SeABank Đà Nẵng.
Bảng 2.6: Đặc điểm của tổng thể điều tra Tiêu chí Chỉ tiêu Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) Tổng 130 100 Giới tính Nam 92 70.8 Nữ 38 29.2 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 9 6.9 Từ 18-24 tuổi 52 40 Từ 25-39 tuổi 48 36.9 Trên 40 tuổi 21 16.2 Nghề nghiệp Công nhân 19 14.6 Doanh nhân 9 6.9 Giáo viên 16 12.3 Buôn bán 22 16.9
Học sinh-sinh viên 27 20.8 Cán bộ NVVC nhà nước 17 13.1
Nội trợ 4 3.1
Khác 16 12.3
Mức thu nhập
Dưới 1 triệu 6 4.6
Từ 1 triệu-3 triệu 19 14.6 Từ 3 triệu-5 triệu 20 15.4 Từ 5 triệu-7 triệu 38 29.2 Từ 7 triệu-10 triệu 27 20.8
Trên 10 triệu 20 15.4
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss 20 của tác giả)
Theo tiêu chí giới tính, trong số 130 khách hàng được điều tra thì số lượng khách hàng nam chiếm tỷ lệ tương đối cao với 92 người, chiếm 70.8% tổng số khách hàng được điều tra, số lượng khách hàng nữ là 38 người, chiếm29.2% tổng số khách hàng điều tra.
Theo tiêu chí độ tuổi, đại đa số khách hàng được hỏi đều nằm trong 4 nhóm tuổi là độ tuổi dưới18 tuổi, từ 18-24 tuổi, từ 25-39 tuổi và trên 40 tuổi với số lượng của bốn nhóm này là 130 người, chiếm 100% số lượng người được hỏi. Trong đó, có 9 người thuộc nhóm độ tuổi dưới 18 tuổi, chiếm 6.9% số lượng người được hỏi; 52 người thuộc nhóm độ tuổi từ 18-24 tuổi, chiếm 40% số lượng người được hỏi; 48 người thuộc nhóm độ tuổi từ 25-39 tuổi, chiếm 36.9% số người được hỏi; 21 người thuộc nhóm độ tuổi trên 40 tuổi, chiếm 16.2% số người được hỏi.
Dựa vào kết quả điều tra cho thấy số mẫu có nghề nghiệp là học sinh-sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất, với 27 khách hàng chiếm tỷ lệ 20.8%. Nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn tiếp theo là nhóm khách hàng buôn bán và công nhân chiếm tỷ lệ lần lượt là 16.9% và 14.6%. Tiếp theo là nhóm khách hàng giáo viên và nhóm khách hàng khác bao gồm tự do và nông dân đều chiếm tỷ trọng là 12.3%. Ba nhóm khách hàng còn lại cán bộ NVVC nhà nước, doanh nhân, nội trợ chiếm tỷ trọng lần lượt là 13.1%, 6.9% và 3.1%. Như vậy, ta có thể thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đa dạng về các loại nghề nghiệp khác nhau và chênh lệch giữa các nhóm nghề nghiệp là không đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng ngân hàng đã hướng tới đa dạng nhóm khách hàng chứ không chú trọng vào một nhóm khách hàng cụ thể.
Với số lượng 130 khách hàng điều tra, ta thu được kết quả những khách hàng có thu nhập từ 5 triệu-7 triệu đồng/tháng có 38 khách hàng chiếm tỷ lệ 29.2%. Tiếp theo đó là nhóm khách hàng có thu nhập từ 7 triệu-10 triệu đồng/tháng có 27 khách hàng chiếm tỷ lệ 20.8%. Hai nhóm tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 3 triệu-5 triệu và nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng trên 10 triệu đều chiếm tỷ lệ 15.4%. Hai nhóm còn lại là nhóm khách hàng có thu nhập từ 1 triệu-3 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng có thu nhập từ dưới 1 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lần lượt là 14.6% và 4.6%. Với kết quả trên cho ta thấy rằng đa số khách hàng của ngân hàng có thu nhập ở mức