3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.2.6.1. kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “phương tiện hữu hình” Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch chuẩn Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 PT1 0.8 3.8 26.2 52.3 16.9 3.81 0.788 PT2 0 2.3 13.1 53.8 30.8 4.13 0.719 PT3 0 0 10.8 54.6 35.6 4.24 0.633 PT4 0 0 10.8 57.7 31.5 4.21 0.619 PT5 0 1.5 9.2 56.9 32.3 4.20 0.664 PT6 0.8 0.8 9.2 61.5 27.7 4.15 0.672 PT7 0 0 7.7 63.1 29.2 4.22 0.570
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố phương tiện hữu hình đều nằm trong khoảng đồng ý (3.81 –4.24).
PT1 “Trụsở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằm ở vị trí thuận tiện” thì phần lớn các khách hàng đánh giá cao, cụ thể ở mức trung lập trở lên. Trong đó, chọn mức trung lập chiếm 26.2%, ở mức đồng ý chiếm 52.3%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 16.9%. Có thể thấy khách hàng khá hài lòng về tiêu chí này và giá trị trung bình là 3.81. Nhìn chung, các khách hàng cho rằng ngân hàng có trụsở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằmở vị trí thuận lợi sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong quá trình làm việc, hợp tác với ngân hàng. Tuy nhiên, ở mức hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.8%, ở mức không đồng ý chiếm 3.8%, nguyên nhân có thể do các khách hàng này có khoảng cách địa lý xa so với ngân hàng nên họ không thể đến làm việc trực tiếp với ngân hàng hoặc do đây là một chi nhánh nhỏ của ngân hàng nên có thểquy mô không lớn so với những ngân hàng khác.
PT2 “Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái” hầu hết các khách hàng đánh giá ởmức trung lập trở lên. Trong đó, ở mức trung lập chiếm 13.1%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 53.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 30.8%. Các khách hàng chưa hài lòng về tiêu chí này chiếm 2.3% và giá trị trung bình đạt là 4.13%. Các khách hàng này cho rằng không gian làm việc tại ngân hàng chưa tạo cho họcảm giác thoải mái, rộng rãi, tuy nhiên họlại thấy hài lòng vềsự ngăn nắp, gọn gàng và phong cách làm việc của nhân viên.
PT3 “Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” các khách hàng đánh giá cao ở mức trung lập trở lên. Giá trị trung bình chiếm 4,24, ở mức trung lập chiếm 10.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 54.6%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 35.6%. Các khách hàng cho rằng thiết bị vật chất ở ngân hàng mới hiện đại, đầy đủ, phù hợp với không gian làm việc tại ngân hàng và trong quá trình giao dịch. Chứng tỏrằng cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại quyết định nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
PT4 “Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng” các khách hàng đánh giá cao ở Trường Đại học Kinh tế Huế
đồng ý chiếm tỷ lệ cao 57.7%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 31.5%. Các khách hàng này cho rằng trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ gây thiện cảm, đạt hiệu quả cao trong công việc. Ngân hàng quy định đồng phục áo sơ mi quần tây đối với nam, váy công sơ đối với nữ nhìn rất trang nhã, lịch sự. Do đó, yếu tốvềtrang phục cũng là yếu tố quan trọng đem lại sựhài lòng cho khách hàng.
PT5 “Nhìn chung, anh/ chị hài lòng với môi trường làm việc của ngân hàng” các khách hàng đánh giá cao ở mức trung lập trở lên. Giá trị trung bình chiếm 4,22 , ở mức trung lập chiếm 7.7%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 63.1%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 29.2%. Khách hàng rất hài lòng về tiêu chí này. Chính sự hài lòng về môi trường làm việc tại ngân hàng ảnh hưởng ít nhiều đến sự hài lòng vềsản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng.