2. Kiến nghị
2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Một trong những điều kiện đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng là môi trường vĩ mô phải ổn định. Nếu môi trường vĩ mô trong đó các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa… được ổn định thì người dân đặt hết niềm tin vào ngân hàng và sẽ sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Chính phủ và Nhà nước Việt Nam có trách nhiệm quản lý đất nước để các ngành, các thành phần kinh tế hoạt động nhẹ nhàng, cân đối. Chính phủ và các cơ quan chức năng phải dự báo, tránh nền kinh tế các cú sốc lớn. Đồng thời, với vai trò là người thay mặt nhân dân đứng ra quản lý nhà nước, Chính phủ đưa ra phương hướng phát triển để đất nước đi lên.
Trên thực tế, do điều kiện kinh tế của Việt Nam, các công cụ trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở còn hạn hẹp không đáp ứng được nhu cầu quản lý, điều hành của chính sách tiền tệ. Thực tiễn này đặt ra yêu cầu phải đa dạng hóa các công cụ giao dịch trong nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ để Ngân hàng Nhà nước có thểlinh hoạt hơn trong việc sử dụng điều hành chính sách tiền tệ, cụ thể:
Hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch, ổn định, đảm bảo sự bình đẵng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu quả.
Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ Ngân hàng Việt Nam. Về lãi suất: được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung và cầu vốn cũng như phù hợp với phát triển kinh tế-xã hội trong từng thời kỳ. Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất, cần tăng cường vai trò của Hiệp hội ngân hàng cũng như vai trò của NHNN trong việc kiểm soát điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng của mình.
2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với ngân hàng để thu hút nguồn vốn.
Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, ngân hàng tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
Nâng cao hệthống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa.
Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Cần thực hiện sắp xếp các mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả trong hoạt động hệ thống.
Cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữcủa đội ngũ cán bộ nhân viên, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), Bài giảng môn quản trị dịch vụ 2. Sách Quản trịdịch vụ Lưu Quang Thọ
3. TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 4. Philip Kotler, quản trịmarketing, NXB thống kê, năm 2006
5.Đoàn Thị Ý Nhi (2015), Đánh giá sựhài lòng của khách hàng doanh nghiệp vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế.
6. Luận văn: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP. HồChí Minh - Hoàng Xuân Bích Loan
7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức
8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức
9. Nhóm MBA Bách Khoa(20/08/2015),“tổng quan phân tích nhân tố khám phá EFA”, truy cập từ: http://phantichspss.com/tong-quan-phan-tich-nhan-to-kham-phaefa.html
10. Website: www.seabank.com.vn 11. http://sbs.gov.vn
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng”.
Xin chào anh/chị.
Tôi là Nguyễn Thị Anh Thơ học lớp K49A_QTNL sinh viên trường Đại học kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng.” Vì vậy tôi xây dựng bảng hỏi dưới đây nhằm thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của anh/chị. Những ý kiến của anh/chị chia sẻ giúp tôi hoàn thành đề tài trên.Tôi xin cam đoan những thông tin của anh/chị chỉ phục vụ cho mục đích học tập.
Xin chân thành cám ơn anh/chị!
Phần I: Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của các anh/chị về các phát biểu dưới đây tạiChi nhánh Ngân hàng TMCP SeABank.
Hướng dẫn:
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho chất lượng dịch vụngân hàng. (Khoanh tròn đáp án anh/chị chọn) Mức độ đánh giá: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập
4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Phương tiện hữu hình
1 Trụsở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằmở vị trí thuận tiện 1 2 3 4 5 2 Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái 1 2 3 4 5 3 Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại 1 2 3 4 5 4 Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng 1 2 3 4 5 5 Khách hàng dể tiếp cận thông tin ngân hàng từ các bảng 1 2 3 4 5
quảng cáo, panô, báo chí, mạng Internet, TV…
6 Thời gian giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 7 Nhìn chung, anh/ chị hài lòng với môi trường làm việc của
ngân hàng.
1 2 3 4 5
Khả năng làm việc
8 Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ. 1 2 3 4 5 9 Nhân viên rất có kinh nghiệm. 1 2 3 4 5
10 Nhân viên thân thiện với khách hàng. 1 2 3 4 5 11 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách
hàng.
1 2 3 4 5
12 Nhân viên không phân biệt khách hàng. 1 2 3 4 5 13 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của
nhân viên với khách hàng.
1 2 3 4 5
Sự đáp ứng
14 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụnhanh chóng. 1 2 3 4 5 15 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ. 1 2 3 4 5 16 Nhân viên hướng dẫn thủtục đầy đủ. 1 2 3 4 5 17 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết một
cách kịp thời.
1 2 3 4 5
18 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng.
1 2 3 4 5
Độ tin cậy
19 Quá trình dịch vụchính xác. 1 2 3 4 5 20 Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng như những gì 1 2 3 4 5
đã hứa.
21 Ngân hàng đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng. 1 2 3 4 5 22 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. 1 2 3 4 5 23 Nhìn chung, anh/chị tin cậy vềchất lượng dịch vụtại ngân
hàng.
1 2 3 4 5
Sự cảm thông
24 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn. 1 2 3 4 5 25 Nhân viên tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của khách
hàng.
1 2 3 4 5
26 Nhân viên xử lý nghiệp vụnhanh chóng. 1 2 3 4 5 27 Nhân viên luôn luôn giúp đỡkhách hàng. 1 2 3 4 5 28 Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng. 1 2 3 4 5 29 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thông với
ngân hàng.
1 2 3 4 5
Sự hài lòng chung
30 Hài lòng với dịch vụcủa ngân hàng. 1 2 3 4 5 31 Tiếp tục sửdụng dịch vụcủa ngân hàng. 1 2 3 4 5 32 Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ của ngân
hàng.
1 2 3 4 5
33. Một cách tổng quát Anh/Chịcó hài lòng khi giao dịch gửi tiền tại SeABank Đà Nẵng không?
Có Không
34. Anh/ chị thích chương trình khuyến mãi nào? (có thểchọn nhiều) Tặng tiền mặt Gửi tiết kiệm dự thưởng
Cào thẻnhận tiền mặt Tặng quà (áo mưa, ly…) Khác …..
35. Anh/ chịcó hài lòng với chương trình khuyến mãi của ngân hàng không?
Có Không
36. Anh/ Chị cảm thấy như thếnào khi giao dịch với SeABank?
……….. ……….. 37. Anh/ Chị có đóng góp ý kiến gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa SeABank?
………. ……….
Phần II: Thông tin khách hàng (Anh/ chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn câu trả lời của anh/chị)
1.Họ tên (không bắt buộc): ……… 2. Giới tính
Nữ Nam
3.Độ tuổi của anh/chị thuộc nhóm nào?
Dưới 18 Từ18 - 24 Từ 25–39 Trên 40 4. Nghề nghiệp của anh/chị?
Công nhân Doanh nhân
Giáo viên Buôn bán
Học sinh–sinh viên Cán bộ nhân viên chức nhà nước
Nội trợ Khác …………
5. Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị?
Dưới 1 triệu Từ 1 triệu – dưới 3 triệu Từ 3 triệu- dưới 5 triệu Từ 5 triệu – dưới 7 triệu Từ 7 triệu- dưới 10 triệu Trên 10 triệu
Sau cùng, xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/ chị và chúc Anh/ chị đạt nhiều thành công trong công việc và cuộc sống!
Phụ lục 2:Thống kê mô tả
Thống kê mô tả từng biến định tính
Độ tuổi của anh/chị thuộc nhóm nào?
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi18 9 6.9 6.9 6.9 tu 18- 24 51 39.2 39.2 46.2 tu 25- 39 48 36.9 36.9 83.1 tren 40 21 16.2 16.2 99.2 7 1 .8 .8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Giới tính Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 92 70.8 70.8 70.8 Nu 38 29.2 29.2 100.0 Total 130 100.0 100.0
Nghề nghiệp của anh/chị Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cong nhan 19 14.6 14.6 14.6 doanh nhan 9 6.9 6.9 21.5 giao vien 16 12.3 12.3 33.8 buon ban 22 16.9 16.9 50.8
hoc sinh-sinh vien 27 20.8 20.8 71.5 can bo nhan vien chuc
nha nuoc 17 13.1 13.1 84.6
noi tro 4 3.1 3.1 87.7
Khac 16 12.3 12.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị?
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 trieu 6 4.6 4.6 4.6 tu 1 trieu- den 3 trieu 19 14.6 14.6 19.2 tu 3 trieu- duoi 5 trieu 20 15.4 15.4 34.6 tu 5 trieu-duoi 7 trieu 38 29.2 29.2 63.8 tu 7 trieu-duoi 10 trieu 27 20.8 20.8 84.6 tren 10 trieu 20 15.4 15.4 100.0 Total 130 100.0 100.0
Thống kê mô tả từng biến độc lập - Đối với biến phương tiện hữu hình
Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation tru so chi nhanh dep,
hien dai, nam o vi tri thuan tien
130 1 5 3.81 .788
khong gian lam viec tai ngan hang thoai mai
130 2 5 4.13 .719
co so vat chat, trang
thiet bi hien dai 130 3 5 4.24 .633 trang phuc cua nhan
vien thanh lich, gon gang
130 3 5 4.21 .619
khach hang de tiep nhan thong tin ngan hang tu cac bang quang cao, pano, bao chi, mang
internet,tv,...
130 2 5 4.20 .664
thoi gian giao dich
thuan tien 130 1 5 4.15 .672
nhin chung, anh/ chi hai long voi moi truong lam viec cua ngan hang
130 3 5 4.22 .570
Valid N (listwise) 130
Trụ sở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằm ở vị trí thuận tiện Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 5 3.8 3.8 4.6
trung lap 34 26.2 26.2 30.8
dong y 68 52.3 52.3 83.1
hoan toan dong y 22 16.9 16.9 100.0 Total Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái130 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.3 2.3 2.3 trung lap 17 13.1 13.1 15.4 dong y 70 53.8 53.8 69.2
hoan toan dong
y 40 30.8 30.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 14 10.8 10.8 10.8 dong y 71 54.6 54.6 65.4 hoan toan dong y 45 34.6 34.6 100.0 Total 130 100.0 100.0
Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 14 10.8 10.8 10.8 dong y 75 57.7 57.7 68.5 hoan toan dong y 41 31.5 31.5 100.0 Total 130 100.0 100.0
Statistics
Thời gian giao dịch thuận tiện
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 1 .8 .8 1.5
trung lap 12 9.2 9.2 10.8
dong y 80 61.5 61.5 72.3
hoan toan dong y 36 27.7 27.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
Khách hàng dễ tiếp cận thông tin ngân hàng từ các bảng quảng cáo, pano, báo chí, mạng internet, TV…
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.5 1.5 1.5 trung lap 12 9.2 9.2 10.8 dong y 74 56.9 56.9 67.7 hoan toan dong y 42 32.3 32.3 100.0 Total 130 100.0 100.0
-Đối với biến khả năng làm việc Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation nhan vien rat co kinh
nghiem 130 2 5 4.11 .729
nhan vien thân thien
voi khách hang 130 2 5 4.09 .664
nhan vien cung cap dich vu can thiet cho khach hang
130 1 5 4.09 .741
nhan vien khong
phan biet khach hang 130 1 5 4.19 .748 nhin chung, anh/chi
hai long voi thai do lam viec cua nhan vien voi khach hang
130 3 5 4.20 .589
Valid N (listwise) 130
Nhìn chung, anh/chị hài lòng với môi trường làm việc của ngân hàng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 10 7.7 7.7 7.7 dong y 82 63.1 63.1 70.8 hoan toan dong y 38 29.2 29.2 100.0 Total 130 100.0 100.0
Nhân viên cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng
Nhân viên không phân biệt khách hàng
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
hoan toan khong
dong y 1 .8 .8 .8
khong dong y 2 1.5 1.5 2.3
trung lap 14 10.8 10.8 13.1
dong y 67 51.5 51.5 64.6
hoan toan dong y 46 35.4 35.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nhân viên rất có kinh nghiệm
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.3 2.3 2.3 trung lap 19 14.6 14.6 16.9 dong y 69 53.1 53.1 70.0 hoan toan dong y 39 30.0 30.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
hoan toan khong
dong y 2 1.5 1.5 1.5
trung lap 18 13.8 13.8 15.4
dong y 74 56.9 56.9 72.3
hoan toan dong y 36 27.7 27.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
-Đối với biến sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation nhan vien luon cung
cap dich vu nhanh chong
130 1 5 4.04 .782
nhan vien luon luon giup do giup do khach hang
130 1 5 3.85 .821
nhan vien huong dan
thu tuc day du 130 1 5 4.00 .844
khi co thac mac, khieu nai, ngan hang luon giai quyet mot cach kip thoi
130 1 44 4.35 .676
nhin chung, anh/ chi cam thay hai long ve su dap ung cua ngan hang
130 1 5 4.08 .694
Valid N (listwise) 130
Nhìn chung, anh/chị có hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 5 3.8 3.8 3.8 dong y 94 72.3 72.3 76.2 hoan toan dong y 31 23.8 23.8 100.0 Total 130 100.0 100.0
Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent