3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.2.3.2. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ
ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
Trong thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân thì có 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3) đạt yêu cầu sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Thang đo về sự hài lòng của khách hàngcá nhânđược thực hiện sau khi đã khảo sát sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng với kết quả phân tích như sau:
Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng
Biến quan sát Hệ số tải Kiểm định Giá trị
HL1 0,834 KMO 0,671
HL2 0,794 Sig 0,000
HL3 0,778 Tổng phương sai trích 64,971 Eigenvalues 1,945
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả)
Kết quả phân tích cho thấy:
- Hệ số KMO = 0,671thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1 là phù hợp với dữ liệu thực tế - Kiểm định Barlett có giá trị sig = 0,000 < 0,05 là các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố
- Tổng phương sai trích là 64,971 % > 50% đáp ứng tiêu chuẩn
- Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và không có biến quan sát nào bị loại.
2.2.4. Mô hình hiệu chỉnh
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA thì tiến hành loại bỏ những biến không đảm bảo cho quá trình phân tích. Các biến phân tích đã được hội tụ về 5 nhóm tương ứng với 5 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng và thứ tự các nhóm có sự thay đổi dẫn đến những giả thuyết nghiên cứu mới sau:
- H1: “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụtại NH TMCP SeABank Đà Nẵng
- H2: “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng đến sự hài lòng cả khách hàng của nhân đối về chất lượng dịch vụtại NH TMCP SeABank Đà Nẵng
- H3: “Khả năng làm việc” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại NH TMCP SeABank Đà Nẵng
- H4: “Sự thông cảm” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụtại NH TMCP SeABank Đà Nẵng
- H5: “Độ tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụtại NH TMCP SeABank Đà Nẵng
2.2.5. Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhânvề chất lượng dịch vụtại NH TMCP SeABank Đà Nẵng
2.2.5.1. Phân tích tương quan trong mô hình nghiên cứu
Trước khi đi vào phân tích hồi quy tuyến tính bối ta phải xác định mối quan hệ tương quan trong mô hình.
Hệ số tương quan Pearson giúp chúng ta thực hiện các thống kê cơ bản như ước lượng điểm (kiểm định mức ý nghĩa), giải thích (sự ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc), dự báo (thông qua mô hình hồi quy tuyến tính), ước lượng độ tin cậy và tính hợp lý (validity). Nó cũng có thể thiết lập và kiểm định các mô hình có chứa các biến tiềm ẩn và các biến có thể đo lường được.
Hệ số tương quan có giá trị từ-1 đến 1. Hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa Trường Đại học Kinh tế Huế
hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối. Nếu giá trị của hệ số tương quan là âm (r <0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y giảm (và ngược lại, khi x giảm thì y tăng); nếu giá trị hệ số tương quan là dương (r > 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y cũng tăng và khi x tăng cao thì y cũng tăng theo. Cho hai biến số x và y từ n mẫu, hệ số tương quan Pearson được ước tính bằng công thức sau đây:
Trong mô hình thì ta tiến hành kiểm định sự tương quan Pearson của 6 biến trong đó có 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập.
Bảng 2.11: Kiểm định sự tương quan Pearson
HL PT DU KN CT TC HL Pearson Correlation 1 .605 ** .231** .199** .209** .172* Sig. (2tailed) .000 .001 .006 .004 .018 PT Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 DU Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 Sig. (2tailed) 1.000 1.000 1.000 KN Pearson Correlation 1 .000 .000 Sig. (2tailed) 1.000 1.000
CT Pearson Correlation 1 .000 Sig. (2tailed) 1.000 TC Pearson Correlation 1 Sig. (2tailed)
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả)
Nhìn vào bảng trên ta thấy hệ số tương quan của biến độc lập và biến phụ thuộc nằm trong khoảng (0,172 – 0,605) đặc biệt là hệ số tương quan giữa biến phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc hài lòng có giá trị khá cao là 0,605 và các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05. Từ đây cho thấy rằng mô hình có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng vì nó có ảnh hưởng đến sự hài lòng của biến phụ thuộc và trong quá trình phân tích sẽ tập trung vào 5 biến độc lập này.
2.2.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)
a) Mức độ giải thích của mô hình
Bảng 2.12: Kiểm định mức độ giải thích của mô hình Model R R2 R2hiệu chỉnh
0,819a 0,670 0,658
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 củatác giả)
Dựa vào bảng ta thấy có R2 hiệu chỉnh 0,658 thể hiện các biến độc lập ảnh hưởng đến 65,8% sự biến động của biến phụ thuộc và 34,2 % do sự ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình và do sai số ngẫu nhiên.
b) Mức độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Hồi quy 31,974 5 6,395 48,660 0,000b Số dư 17,084 125 0,131 Tổng 49,058 130
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả)
Ta có sig = 0.00 0.05 chứng tỏ mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế. Các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình. c) Kiểm định sựtự tương quan của phần dư
Dùng kiểm định Durbin – Watson để kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư.
Bảng 2.14: Kiểm định Durbin – Watson
Mô hình R R2 R2hiệu chỉnh Durbin-Watson
1 0,819a 0,670 0,658 1,631
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả)
Theo kết quả ởbảng trên, cho thấy:
Hệ số xác định R^2 hiệu chỉnh của mô hình là 67% thể hiện 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 67% biến thiên của biến phụthuộc (hài lòng của khách hàng cá nhân về CLDV). Mặc khác hệ số Durbin-Watson là 1,631 nằm trong khoảng từ 1 đến 3 nên kết luận hiện tượng tương quan giữa các biến độc lập là không xảy ra.
c) Kết quả hồi quy
Giá trị Sig kiểm định t của các biến độc lập: PT, DU, KN, CT, TC đều có giá trị sig 0,05 nên có tương quan với biến phụ thuộc (HL) và các giá trị VIF < 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 2.15: Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Giá trị kiểm định t
Sig. Đa cộng tuyến
B Beta Độ chấp
nhận
Hệ số phóng đại phương sai VIF
1 (Constant) 3.482E-017 .000 1.000 PT .262 .605 14.257 .000 1.000 1.000 DU .231 .231 5.449 .000 1.000 1.000 KN .199 .199 4.694 .000 1.000 1.000 CT .209 .209 4.936 .000 1.000 1.000 TC .172 .172 4.041 .000 1.000 1.000
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 20 của tác giả)
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients):
PT = 0,605 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá phương tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,605 điểm
DU = 0,231 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá sự đáp ứng tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,231 điểm
KN = 0,199 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá khả năng làm việc tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,199 điểm
CT= 0,209 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá sự cảm thôngtăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,209 điểm
TC = 0,172 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá độ tin cậy tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,172 điểm
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients): xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập và tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ như sau:
Bảng 2.16: Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ (%)
STT Biến Hệ số hồi quy chuẩn hóa Tỉ lệ (%) Thứ tự ảnh hưởng
1 PT 0,605 42,73 1 2 DU 0,231 16,32 2 3 KN 0,199 14,06 4 4 CT 0,209 14,75 3 5 TC 0,172 12,14 5 TỔNG 1,416
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)
Biến PT (phương tiện hữu hình) đóng góp 42,73% ảnh hưởng đến sự hài lòng, tương tự biến DU (sự đáp ứng) đóng góp 16,32%, biến KN (khả năng làm việc) đóng góp 14,06%, biếnCT (sựcảm thông) đóng góp 14,75%, biến TC (độtin cậy) đóng góp 12,14%.
Kết luận: thông qua các kiểm định có thể khẳng định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABank theo thứ tự quan trọng là: PT, DU, KN, CT, TC và dựa vào các yếu tố này để đưa ra giải pháp cho phù hợp.
2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Chi nhánh
2.2.6.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “phương tiện hữu hình” Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch chuẩn Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 PT1 0.8 3.8 26.2 52.3 16.9 3.81 0.788 PT2 0 2.3 13.1 53.8 30.8 4.13 0.719 PT3 0 0 10.8 54.6 35.6 4.24 0.633 PT4 0 0 10.8 57.7 31.5 4.21 0.619 PT5 0 1.5 9.2 56.9 32.3 4.20 0.664 PT6 0.8 0.8 9.2 61.5 27.7 4.15 0.672 PT7 0 0 7.7 63.1 29.2 4.22 0.570
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố phương tiện hữu hình đều nằm trong khoảng đồng ý (3.81 –4.24).
PT1 “Trụsở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằm ở vị trí thuận tiện” thì phần lớn các khách hàng đánh giá cao, cụ thể ở mức trung lập trở lên. Trong đó, chọn mức trung lập chiếm 26.2%, ở mức đồng ý chiếm 52.3%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 16.9%. Có thể thấy khách hàng khá hài lòng về tiêu chí này và giá trị trung bình là 3.81. Nhìn chung, các khách hàng cho rằng ngân hàng có trụsở chi nhánh đẹp, hiện đại, nằmở vị trí thuận lợi sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong quá trình làm việc, hợp tác với ngân hàng. Tuy nhiên, ở mức hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.8%, ở mức không đồng ý chiếm 3.8%, nguyên nhân có thể do các khách hàng này có khoảng cách địa lý xa so với ngân hàng nên họ không thể đến làm việc trực tiếp với ngân hàng hoặc do đây là một chi nhánh nhỏ của ngân hàng nên có thểquy mô không lớn so với những ngân hàng khác.
PT2 “Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái” hầu hết các khách hàng đánh giá ởmức trung lập trở lên. Trong đó, ở mức trung lập chiếm 13.1%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 53.8%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 30.8%. Các khách hàng chưa hài lòng về tiêu chí này chiếm 2.3% và giá trị trung bình đạt là 4.13%. Các khách hàng này cho rằng không gian làm việc tại ngân hàng chưa tạo cho họcảm giác thoải mái, rộng rãi, tuy nhiên họlại thấy hài lòng vềsự ngăn nắp, gọn gàng và phong cách làm việc của nhân viên.
PT3 “Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” các khách hàng đánh giá cao ở mức trung lập trở lên. Giá trị trung bình chiếm 4,24, ở mức trung lập chiếm 10.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 54.6%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 35.6%. Các khách hàng cho rằng thiết bị vật chất ở ngân hàng mới hiện đại, đầy đủ, phù hợp với không gian làm việc tại ngân hàng và trong quá trình giao dịch. Chứng tỏrằng cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại quyết định nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
PT4 “Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng” các khách hàng đánh giá cao ở Trường Đại học Kinh tế Huế
đồng ý chiếm tỷ lệ cao 57.7%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 31.5%. Các khách hàng này cho rằng trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ gây thiện cảm, đạt hiệu quả cao trong công việc. Ngân hàng quy định đồng phục áo sơ mi quần tây đối với nam, váy công sơ đối với nữ nhìn rất trang nhã, lịch sự. Do đó, yếu tốvềtrang phục cũng là yếu tố quan trọng đem lại sựhài lòng cho khách hàng.
PT5 “Nhìn chung, anh/ chị hài lòng với môi trường làm việc của ngân hàng” các khách hàng đánh giá cao ở mức trung lập trở lên. Giá trị trung bình chiếm 4,22 , ở mức trung lập chiếm 7.7%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 63.1%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 29.2%. Khách hàng rất hài lòng về tiêu chí này. Chính sự hài lòng về môi trường làm việc tại ngân hàng ảnh hưởng ít nhiều đến sự hài lòng vềsản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng.
2.2.6.2. Ý kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố “Khả năng làm việc”
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “khả năng làm việc”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTB Độ lệch chuẩn Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 KN2 0 2.3 14.6 53.1 30.0 4.11 0.729 KN3 0 1.5 13.1 60.0 25.4 4.09 0.664 KN4 1.5 0 13.8 56.9 27.7 4.09 0.741 KN5 0.8 1.5 10.8 51.5 35.4 4.19 0.748 KN6 0 0 3.8 72.3 23.8 4.20 0.589
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố khả năng làm việc đều nằm trong khoảng đồng ý (4.09–4.20).
KN2 “Nhân viên rất có kinh nghiệm” giá trịtrung bình chiếm 4,11, ở mức trung lập chiếm 14.6%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 53.1%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 30.0%. Tuy nhiên, ở mức độ không đồng ý chiếm 2.3% do nhân viên còn trẻ chưa có
nhiều kinh nghiệm là việc nên không được lòng khách hàng. Dođó mỗi nhân viên phải tự rèn luyện, cải thiện mỗi ngày.
KN3 “Nhân viên thân thiện với khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4,09, ở mức trung lập chiếm 13.1%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 60.0%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 25.4%, ở mức độ không đồng ý chiếm 1.5%. Khách hàng đánh giá cao vể tiêu chí này, chính sự thân thiện của nhân viên tạo nên thiện cảm đối với khách hàng. Vì vậy, khách hàng luôn cảm thấy mìnhđược tôn trọng và quá trình làm việc cũng đạt được hiệu quảcao.
KN4 “Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4,09, ở mức trung lập chiếm 13.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 56.9%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 27.7% khách hàng đánh giá cao với tiêu chí này. Nhưng ở mức độ hoàn toàn không đồng ý chiếm 1.5%, điều này cho thấy nhân viên cần chú ý hơn nữa nhu cầu của khách hàng đểtừ đó phục vụkhách hàng tốt hơn.
KN5 “Nhân viên không phân biệt khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4,19, ở mức trung lập chiếm 10.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệ cao 51.5%, ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 35.4% đa số khách hàng cho rằng nhân viên tôn trọng, thân thiện với khách hàng. Tuy nhiên,ở mức độ không đồng ý chiếm 1.5% mức độ hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.8%, nhân viên cần phải lưu ý hơn nữa để trách những trường hợp phân biệt khách hàng này với khách hàng kia.
KN6 “Nhìn chung, anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng” giá trị trung bình chiếm 4,2, ở mức trung lập chiếm 3.8%, ở mức đồng ý chiếm tỷ lệcao 72.3%,ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 23.8%. Các doanh nghiệp đánh giá cao thái