Gồm những hoạt động được gắn trực tiếp với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bao gồm các hoạt động đầu vào, vận hành, các hoạt động đầu ra, marketing và bán
56
Kết cấu hạ tầng Nguồn nhân lực
Nghiên cứu và phát triển
Mua sắm Sản xuất Tiếp thị, bán hàng, dịch vụ Các hoạt động chính Cá c hoạt động hỗ t rợ
Nghiên cứu và phát triển
Đầu vào Sản xuất Đầu ra Tiếp thị, bán hàng, dịch vụ
hàng, và dịch vụ. Mỗi nhóm hoạt động này có thể tiếp tục được phân chia cho việc điều hành thông qua phân tích nội bộ.
Các hoạt động đầu vào
Các hoạt động đầu vào gắn liền với các hoạt động nhận, tồn trữ, và quản lý các yếu tố đầu vào như quản lý vật tư, tồn trữ, kiểm soát tồn kho, kế hoạch vận chuyển, trả lại cho nhà cung ứng. Những hoàn thiện trong bất cứ hoạt động nào trong các hoạt động này đều dẫn tới giảm chi phí và tăng năng suất.
Trong bất kỳ một tổ chức nào những hoạt động đầu vào rất phong phú và đóng một vai trò quan trọng. Ví dụ, đối với trường đại học đó là việc thực hiện công tác tuyển sinh nhằm đảm bảo yêu cầu của việc đào tạo, đối với nhà máy đó là việc nhận, cung ứng các vật tư, nguyên liệu cho quá trình sản xuất...
Sản xuất
Sản xuất bao gồm tất cả các hoạt động nhằm chuyển các yếu tố đầu vào thành sản phẩm cuối cùng. Ở đây bao gồm các hoạt động như vận hành máy móc thiết bị, bao bì đóng gói, lắp ráp, bảo dưỡng thiết bị và kiểm tra. Việc hoàn thiện những hoạt động này luôn luôn dẫn tới các sản phẩm có chất lượng cao hơn, hiệu suất cao hơn, và phản ứng nhanh hơn với những điều kiện của thị trường.
Các hoạt động đầu ra
Khi thành phẩm được tạo ra, chúng cần được đưa tới khách hàng của công ty. Các hoạt động này là các hoạt động đầu ra, bao gồm tồn trữ, quản lý hàng hoá, vận hành các hoạt động phân phối, và xử lý các đơn đặt hàng. Việc hoàn thiện những hoạt động này luôn dẫn tới hiệu suất cao hơn và mức độ phục vụ tốt hơn đối với khách hàng của công ty.
Marketing và bán hàng
Các hoạt động marketing và bán hàng của công ty xoay quanh bốn vấn đề chủ yếu: hỗn hợp sản phẩm, giá cả, yểm trợ và các kênh phân phối. Phụ thuộc vào phân khúc thị trường mục tiêu mà công ty lựa chọn, cũng như sự phức tạp của quá trình sản xuất, công ty có thể quyết định có hỗn hợp sản phẩm rộng hay hẹp (nhiều chủng loại hay ít chủng loại). Giá cả mà công ty có thể thu được từ những sản phẩm của mình đo lường mức giá trị mà công ty đã tạo ra cho khách hàng. Đối với bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào để thành công nó phải được yểm trợ với kế hoạch kỹ lưỡng về bao bì đóng gói, quảng cáo và việc sử dụng sáng tạo những phương tiện thông tin. Cuối cùng, có rất nhiều vấn đề quan trọng trong việc xác định cách thức mà sản phẩm được phân phối đến những khách hàng mục tiêu của nó. Những vấn đề này bao gồm việc đánh giá tầm quan trọng của các nhà phân phối so với lực lượng bán hàng trực tiếp và việc xác định vị trí của các điểm bán lẻ.
Dịch vụ
Các nhà quản trị đánh giá ngày càng cao dịch vụ khách hàng và xem nó như là một trong những hoạt động giá trị quan trọng nhất của công ty. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động như lắp đặt sửa chữa, huấn luyện khách hàng, cung cấp các linh kiện, bộ phận, và điều chỉnh sản phẩm, cũng như sự nhã nhặn và nhanh chóng đáp ứng với những khiếu nại và yêu cầu của khách hàng. Trong nhiều ngành của công nghiệp, nơi các
57
sản phẩm lần đầu tiên được tung ra thị trường đòi hỏi chi tiêu một khối lượng lớn về tiền và huấn luyện khách hàng đặc biệt, nhu cầu cho dịch vụ khách hàng tuyệt hảo có thể tạo ra rào cản xâm nhập to lớn.
Các hoạt động cung ứng đầu vào
• Tính đúng đắn của hệ thống kiểm soát tồn kho và nguyên vật liệu. • Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ nguyên vật liệu.
Sản xuất
• Năng suất của thiết bị so với năng suất của nhà cạnh tranh chủ yếu. • Sự phù hợp của quá trình tự động hoá sản xuất.
• Hiệu quả của hệ thống kiểm soát để nâng cao chất lượng và giảm chi phí. • Hiệu suất của việc bố trí mặt bằng sản xuất và thiết kế các bước công việc.
Các hoạt động đầu ra
• Tính đúng lúc và hiệu suất của việc phân phối sản phẩm và dịch vụ. • Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ thành phẩm
Marketing và bán hàng
• Hiệu quả của việc nghiên cứu thị trường trong nhận dạng các nhu cầu và các phân khúc khách hàng.
• Sự đổi mới các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo • Lượng giá các kênh phân phối khác nhau
• Mức độ động viên và năng lực của lực lượng bán hàng. • Sự phát triển của hình ảnh về chất lượng và danh tiếng.
• Mức độ của lòng trung thành đối với nhãn hiệu của khách hàng.
• Mức độ của thống trị thị trường trong một phân khúc hay trong toàn bộ thị trường.
Dịch vụ khách hàng
• Các phương tiện của việc thu hút những đóng góp của khách hàng trong việc hoàn thiện sản phẩm.
• Sự sẵn sàng, nhanh chóng chú ý tới những khiếu nại của khách hàng. • Sự phù hợp của chính sách bảo hành và bảo đảm.
• Chất lượng của việc huấn luyện và giáo dục khách hàng.
• Năng lực trong việc cung ứng các bộ phận thay thế và các dịch vụ sửa chữa.
Hình 4.4. Phân loạiCác hoạt động chủ yếu
58