1. 4Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
2.3.1 CÁC NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI
Theo Almohaimmeed (2012) qua tổng hợp và phân tích bởi phương trình cấu trúc
(SEM) hơn 430 bảng khảo sát tại 5 thành phố của Ả Rập Xê Út : Riyadh, Jeddah, Dammam, Abhah và Buraydah cho thấy hai yếu tố, cụ thể là mức độ hữu ích được cảm nhận và khả năng hiển thị dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng Ả Rập Xê Út. Tính dễ sử dụng được cảm nhận có ý nghĩa gián tiếp đối với các ý định hành vi thông qua nhận thức rất là có ích. Hơn nữa, sự tin cậy được nhận thức, độ tin cậy của hệ thống và khả năng truy cập ảnh hưởng đáng kể
đến nhận thức dễ dàng sử dụng ngân hàng trực tuyến. Ket quả cũng tiết lộ rằng niềm tin
của khách hàng vào ngân hàng trực tuyến có thể được phát triển bằng cách chỉ tập trung
vào một cấu trúc lý thuyết của niềm tin, sự tin cậy của ngân hàng nhận thức được của ngân hàng trực tuyến các nhà cung cấp. Dựa trên những phát hiện, ý nghĩa đối với thực hành ngân hàng trực tuyến và liên quan nghiên cứu trong tương lai đã được xác định.
Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã chỉ ra rằng một trong những thách thức chính của internet khi hoạt động như một kênh phân phối dịch vụ chính là cách các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ khi chúng đem lại sự thay đổi đáng kể trong cách tương tác và thái độ của khách hàng. Kết quả cho thấy mức độ và bản chất sự tham gia của khách hàng có sự tác động mạnh mẽ lên quá trình trải nghiệm dịch vụ thông qua các vấn đề như “vùng khoan dung” của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng và phản ứng cảm xúc tiềm năng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và mong đợi. Công trình cũng chỉ ra sự hạn chế đối với phương thức giao dịch không rõ
ràng của ngân hàng hoạt động dựa trên internet, theo đó, khách hàng có xu hướng quay trở lại với giao dịch truyền thống khi cảm nhận sự không chắc chắn từ đó làm họ cảm thấy khó khăn hơn trong việc sử dụng toàn bộ quy trình giao dịch thông qua internet.
Barnes và Corbitt (2003) đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ để đánh giá khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại của người dùng
ở các thị trường khác nhau qua đó cung cấp một góc nhìn chiến lược đối với sự phát triển và khả năng mở rộng của dịch vụ cho các ngân hàng ở các thị trường khác nhau. Bằng việc phân tích lợi nhuận tiềm năng đối với các khoản đầu tư của các ngân hàng vào dịch vụ giao dịch qua điện thoại tính tới năm 2002 đi kèm với sự phát triển của công
nghệ, dữ liệu di động, nhóm tác giả đã đưa ra dự đoán về sự phát triển tiềm năng của dịch vụ mobile banking trong năm năm tiếp theo, điều đó đã được chứng minh trên thực
tế hiện nay. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra đề xuất các ngân hàng nên có một chính sách quản lý cẩn thận đối với cách tiếp cận và sự phong phú của dịch vụ mobile banking.
Lee (2009) đã tiến hành phân tích những yếu tổ ảnh hưởng nhiều hơn đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Đài Loan. Tác giả đã sử dụng kết
hợp mô hình chấp nhận công nghệ TAM, mô hình Thuyết hành vi dự định TPB với 5 rủi ro khi sử dụng ngân hàng trực tuyến (rủi ro tài chính; rủi ro bảo mật/riêng tư; rủi ro hoạt động, rủi ro xã hội và rủi ro thời gian) nhằm đề xuất mô hình lý thuyết với mục
đích giải thích ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Ket quả công trình nghiên cứu cho thấy lợi ích cảm nhận và rủi ro nhận thức có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến và kiểm soát rủi ro quan trọng hơn là cung cấp lợi ích. Kết quả này cực kì quan trọng đối với các nhà quản lý nhằm phân phối nguồn lực và mở rộng dữ liệu khách hàng. Đồng thời mô hình đề xuất có khả năng giải thích tốt cũng như phù hợp trong dự đoán ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Tuy nhiên, sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể bị ảnh hưởng gián tiếp bởi khác biệt về văn hóa. Bên cạnh đó, mỗi cá thể từ các nền văn hóa khác nhau sẽ phản ứng khác nhau khi xuất hiện rủi ro tiềm năng. Do đó việc thực hiện đề tài này trên quy mô rộng hơn với các nền văn hóa khác nhau là cần thiết.
Foon và Fah (2011) đã tiến hành nghiên cứu lại mô hình UTAUT từng được dùng ở Mỹ để áp dụng tại Malaysia nhằm tìm hiểu ý định sử dụng và tiềm năng phát triển giao dịch ngân hàng hoạt động trên internet. Từ nghiên cứu này các ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ một cách tốt hơn tuy nhiên nghiên cứu này chỉ thu nhập thông tin ở Kuala Lumpur nên không loại bỏ được yếu tố văn hóa, tín ngưỡng và cũng không đại diện cho cả Malaysia vì thế kết quả cũng không có độ đáng tin cậy cao.
Raza và Hanif (2011) đã chỉ ra rằng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng nội bộ
hơn khách hàng bên ngoài do sự hỗ sợ của Chính phủ. Tuy nhiên, nhân tố nhận thức hữu
ích, thông tin, rủi ro nhận thức, bảo mật và quyền riêng tư tác động đáng kể đến ý định của khách hàng bên ngoài hơn là khách hàng nội bộ. Theo kết quả nghiên cứu thì khách hàng bên ngoài thấy thuận tiện trong việc sử dụng ngân hàng hoạt động trên nền tảng trực tuyến. Sử dụng phương pháp định lượng thu thập dữ liệu từ khảo sát để đưa ra các sự khác nhau về quan điểm, thái độ và hành vi của khách hàng nội bộ cũng như khách hàng bên ngoài, cũng có thể là nhân viên ngân hàng. Tác giả phân tích các yếu tố chính trong quan điểm của khách hàng nội bộ và bên ngoài thông qua phân tích nhân tố giúp giảm một tập hợp các dữ liệu lớn vào một số nhỏ các thành phần liên quan đến một số biến liên quan. Tuy nhiên nghiên cứu có thể sẽ có sự khác biệt khi nghiên cứu ở Việt Nam do sự khác nhau về con người, vị trí địa lý, bối cảnh xã hội, môi trường kinh tế, văn hóa và pháp luật.
Clemes và các cộng sự (2012) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giao dịch ngân hàng trực tuyến trong ngành ngân hàng tại New
Zealand. Nhóm tác giả đã đưa ra 9 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, bao gồm:
tiện nghi, trang web thân thiện với người dùng, truy cập internet, truyền thông, truyền miệng, rủi ro nhận thức, giá cả, hình ảnh cá nhân, đặc điểm dân số. Nghiên cứu đã cho thấy các nhân tố: trang web thân thiện với người dùng, truyền thông tiếp thị, rủi ro, giá cả, cách truy cập có tác động đến quyết định của khách hàng khi quyết định sử dụng. Kết quả cũng cho thấy người tiêu dùng có độ tuổi trẻ và các nhóm người có thu nhập cao nhiều khả năng sẽ giao dịch ngân hàng trực tuyến. Dữ liệu nghiên cứu là bảng câu hỏi khảo sát thu thập dữ liệu từ các khách hàng ngân hàng ở Christchurch, New Zealand
vào đầu năm 2010 thông qua phương pháp lấy mẫu thư. Bảng câu hỏi được phân phối ngẫu nhiên từ mẫu 1500 câu hỏi. Hạn chế của nghiên cứu bao gồm nghiên cứu này được
thực hiện ở Christchurch, New Zeleand, theo đó, niềm tin và thái độ của mỗi người có thể rất khác nhau giữa các vùng và quốc gia khác nhau. Nghiên cứu này đã kiểm tra thực
nghiệm 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng giao dịch ngân hàng trực tuyến nhưng có thể có một số các yếu tố khác không được xác định trong nghiên cứu này.
Wang và cộng sự (2013) với mục tiêu chính là mở rộng mô hình chấp nhận công nghệ TAM ứng dụng trong ngân hàng trực tuyến đã đề nghị thêm một nhân tố mới (nhận
thức tín nhiệm) nhằm nâng cao hiểu biết đối với hành vi chấp nhận ngân hàng trực tuyến
của một cá thể. Ngoài ra, công trình nghiên cứu còn xác định các biến riêng lẻ khác nhau
(ví dụ: niềm tin sử dụng hiệu quả máy tính) đã có những tác động rõ rệt, thông qua mô hình TAM, đối với ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng tiềm năng. Công trình nghiên cứu thực hiện dựa trên cở sở lý thuyết được củng cố bởi mô hình chấp
nhận công nghệ TAM đã được đăng tải trong các nghiên cứu trước đó, kết hợp với cơ sở lý thuyết thuộc lĩnh vực tâm lý xã hội như Thuyết hành động có lý do của Ajzen và Fishbein (1980), Thuyết hành vi dự định của Ajzen (1985). Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được xây dựng thông qua quá trình cân nhắc sự tối giản của TAM và sự độc đáo của hệ thống ngân hàng trực tuyến, từ đó nhóm tác giả quyết định sử dụng TAM mở rộng làm khung lý thuyết nhằm kiểm định các tác động đối với sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến, cụ thể thể hiện qua 3 niềm tin từ phía khách hàng: nhận thức về tính hữu dụng; nhận thức về sự dễ dàng để sử dụng; nhận thức về tín nhiệm. Phương pháp được sử dụng trong công trình bao gồm phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn qua điện thoại, sau đó được xử lý bằng LISREL 8.3. Song, nghiên cứu vẫn còn nhiều
hạn chế: kết luận rút ra và ứng dụng của kết luận đạt được từ một bài viết chỉ nghiên cứu về một công nghệ nhất định với một nhóm khách hàng nhất định tại Đài Loan; nhóm
tác giả không hợp nhất hành vi thực tế với mô hình đề xuất; nghiên cứu có R-square tương đối thấp nên cần phải tìm kiếm các biến bổ sung để cải thiện độ chính xác trong việc dự đoán ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Moinuddin (2013) tập trung nghiên cứu tác động của dịch vụ Internet được cung cấp trong lĩnh vực ngân hàng với 4 nhân tố khác nhau, bao gồm: độ tin cậy, phản ứng, bảo mật và liên lạc. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát thang đo Likert. Các bảng khảo sát được tiến hành tại 3 thành phố của Pakistan bao gồm Karachi, Lahore và Islamabad, sau đó được tác giả kiểm định sự tương tác, tác động của internet đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng nổi bật tại Pakistan. Dựa trên kết quả phân tích, có
thể kết luận rằng độ tin cậy là nhân tố quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch vụ, từ
đó gia tăng ý định sử dụng, tiếp theo là bảo mật, liên lạc và phản ứng. Điều này cho thấy
internet đã thay đổi dịch vụ ngân hàng theo hướng tiện lợi, tiết kiệm thời gian và dễ tiếp
cận hơn. Tuy nhiên, vấn đề chủ yếu của khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến là sự bảo mật, các ngân hàng cần phải cải thiện về điều này.
Kết quả của Daniel (2014) cho thấy mức độ tin tưởng của người dùng và người sử
dụng các dịch vụ về ngân hàng điện tử ở Nam Phi còn rất thấp. Vì thế các ngân hàng cần phải cải thiện hệ thống an ninh và bảo mật thông tin nhằm giảm thiểu rủi ro và tạo độ tin cậy giúp kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên nghiên cứu này tìm hiểu năm nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
mà bỏ qua các yếu tố bổ sung cũng như tác động tới.
Yousefi và Nasiripour (2015) cho biết sự tin tưởng của khách hàng là quan trọng nhất và là một trong những yếu tố then chốt của sự thành công trong thương mại điện tử. Thêm vào đó, sự tin tưởng là khía cạnh thiết yếu của việc áp dụng ngân hàng điện tử
và là yếu tố chính thức cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến và ưu tiên phát triển chúng. Bảng câu hỏi được gửi đến 177 khách hàng ở thành phố Karaj, Iran. Thang đo quintuplet Likert được sử dụng để đo biến. Sau khi thu thập, dữ liệu được phân tích qua LISREL
8.5. Kết quả cho thấy đặc tính của dịch vụ ngân hàng điện tử như tính dễ sử dụng, quyền
riêng tư và bảo mật, đặc điểm cá nhân của khách hàng, tính năng và danh tiếng của ngân
hàng, quy mô và sự phụ thuộc vào chính phủ tác động khá lớn đến sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng điện tử.
Shankar (2016) đã chỉ ra thực trạng ngành ngân hàng ở Ản Độ, thực trạng lượng người sử dụng điện thoại di động tại Ản Độ, khái niệm Mobile Banking. Tác giả đã phân
tích 8 nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, đó là nhận thức tính hữu dụng, dễ dàng sử dụng, khả năng tương tích, ảnh hưởng xã hội, rủi ro về bảo mật và quyền riêng tư, sự tự chủ, chi phí tài chính. Kết quả nghiên cứu cho thấy Tính hữu dụng có tác động nhiều nhất đối với quyết định áp dụng và nhân tố Ảnh hưởng xã hội là nhân tố có ít ảnh hưởng nhất trong tất cả các nhân tố được đưa vào nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu này cung cấp sự hiểu biết toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận giao dịch qua điện thoại của người tiêu dùng Ản Độ, điều này giúp cho các ngân hàng có thể hiểu và nắm bắt được ý định của người tiêu dùng và đưa ra chiến lược phù hợp để đảm bảo tài chính. Dữ liệu chính được thu thập bằng bảng
câu hỏi khảo sát thông qua thư điện tử. Dữ liệu phụ đã được thu thập từ báo cáo hàng năm và hàng tháng của RBI và TRAI. Phương pháp định lượng được sử dụng để cung cấp cái nhìn tốt hơn và rộng hơn về các tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế: giao dịch qua điện thoại còn mới ở Ản Độ cho nên hầu hết các tài liệu đều có nguồn gốc từ các quốc gia khác, điều này có thể không thể phản ánh chính xác việc chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng Ản Độ. Ngoài ra, sử dụng các câu hỏi gần với thang đo Likert có thể khiến người trả lời không thể hiện được ý kiến của mình. Ngoài ra các biến như tuổi tác, giáo dục, kinh nghiệm và thu nhập
có thể dụng làm biến kiểm duyệt trong tương lai.
Larsson và Viitaoja (2017) đã điều tra nhận thức của các đại diện từ các ngân hàng
khác nhau của Thụy Điển về cách họ trải nghiệm quá trình số hóa giao dịch và tác động của nó đối với quan hệ khách hàng. Dữ liệu được thu thập thông qua một loạt các cuộc phỏng vấn sâu các nhà quản lý đại diện cho các ngân hàng khác nhau với cái nhìn sâu sắc trong quy trình số hóa của ngân hàng và những ảnh hưởng của nó đối với quan hệ/sự
hài lòng và ý định sử dụng của khách hàng. Kết quả cho thấy một nửa số người được hỏi trải qua cùng một vấn đề đặt ra thách thức lớn nhất. Điều này bắt nguồn từ nhận thức
không an toàn đối với ngân hàng số. Sự thành thạo và kinh nghiệm là những gì khách hàng dường như thực sự biết. Bằng cách xác định các khía cạnh của một ngân hàng số mà các nhà quản lý ngân hàng nhận thấy có lợi thế hơn hoặc thách thức hơn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình, các nhà quản lý ngân hàng nên nâng cao nhận thức về việc có thể phát triển các chiến lược phù hợp hơn trong việc giải quyết
các khách hàng của ngân hàng số.
Mbama và Ezepue (2018) kiểm tra nhận thức về ngân hàng số, trải nghiệm khách