1. 4Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
5.2.3 NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các ngân hàng cần gia tăng chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin vững mạnh đối với khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ làm tăng tính chia sẽ của khách hàng với người thân, bạn
bè.. .tính ảnh hưởng xã hội lan tỏa sẽ giúp nâng cao nhận thức chuẩn chủ quan của khách
hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Việc đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá tính năng sản phẩm thông qua website, mạng xã hội hay đa dạng trên các kênh truyền thông khác sẽ giúp ngân hàng nâng nhận thức về một xu thế sử dụng ngân hàng số trong bản thân khách hàng. Tuy nhiên việc truyền thông về tính năng của ngân hàng số cần thực tế, tránh sai lệch hay quá phô trương, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng một khi trải nghiệm của khách hàng không đạt được như kỳ vọng.
Các ngân hàng cần đảm bảo một kênh tư vấn trực tuyến riêng biệt hỗ trợ khách hàng
trong việc sử dụng ngân hàng số luôn được kết nối 24/7. Nhằm hỗ trợ nhanh chóng nhất
Chính sách phí trong công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng cũng cần được quan tâm sâu sắc. Cho nên việc có chính sách chi phí phù hợp là một thách thức lớn của các ngân hàng. Đồng thời công tác truyền thông về lợi ích mang lại của dịch vụ ngân hàng số so với chi phí sử dụng dịch vụ là tương xứng đến với khách hàng là rất cần thiết và cần được ngân hàng lưu ý.
NHT cần định hình ngay nhận thức ban đầu của khách hàng về gía trị mà mình sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ và chi phí để duy trì dịch vụ là không đáng kể so với tiện
ích mà mình được nhận. Bên cạnh đó nhân viên tư vấn cần nên am hiểu thêm chi phí dịch vụ của các đối thủ cạch tranh cùng phân khúc, để dễ dàng hơn trong công tác tư vấn khách hàng. Việc này đòi hỏi nhân viên tư vấn cần có kiến thức chuyên môn nghiệp
vụ vững vàng, có kỹ năng và kinh nghiệm tốt trong công tác hỗ trợ khách hàng.
Các ngân hàng nên thường xuyên có những cải tiến trong chính sách phí, có chiến lược hiệu quả về chi phí dịch vụ của mình sao cho phù hợp với thị trường, và các đối thủ cạnh tranh.
Cần chia khung các dịch vụ, hay các gói sản phẩm tương ứng các mức chi phí. Khách hàng có thể lựa gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình sao cho đảm bảo chi phí phù hợp không gây lãng phí. Việc chủ động tùy chọn mức phí mà mình
sẽ phải chi trả cho dịch vụ nào sẽ góp phần nâng cao nhận thức về chi phí chuyển đổi của khách hàng đối với với dịch vụ của ngân hàng. Điều này tạo nên tâm lý thoải mái hơn khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ.
5.3 Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp một phần nhỏ trong việc xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại thị trường tỉnh Bình Dương. Tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như: nghiên cứu được thực hiện với phương pháp khảo sát lấy mẫu khách hàng thuận tiện tại các ngân hàng nội thị,
chưa có điều kiện khảo sát sâu rộng đối với nhóm khách hàng tại các địa phương nông thôn, vùng sâu.
Mặt khác, do nhiều lý do chủ quan và khách quan nên thời gian làm việc của bản thân tác giả và thời gian làm việc cùng giảng viên hướng dẫn không nhiều, dẫn đến việc
khảo sát, sàng lọc kết quả gấp rút nên kết quả nghiên cứu ít nhiều không đạt như kỳ vọng. vì vậy khả năng khóa luận có thể tổng quát vấn đề nghiên cứu chưa cao và việc ứng dụng cho toàn bộ khách hàng sẽ còn hạn chế. Để nâng cao tính ứng dụng của nghiên
TÀI LIỆU THAM KHẢO•
1. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organization behavior and human Decision processes, No.50, 179-211
2. Fred Davis (1986). A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems
3. Moinuddin, Q. M. (2013). The impact of the Internet on service quality in the banking
Sector, International Conference on Innovations in Engineering and Technology 4. Daniel, K. M. (2014). Customer’s adoption and use of E-banking services: the South
African perspective
5. Mutesi, J., Mutingi, M., & Chakraborty, A. (2016). A Service Quality Assessment of Internet Banking of Commercial Banks in Namibia in the Absence of Face to Face Encounter
6. Yousefi, N., & Nasiripour, A. A. (2015). A proposed model of e-trust for electronic Banking, Management Science Letters, 1029-1040
7. Yousefi và Nasiripour (2015). An electronic trust model is proposed for electronic banking, International Journal of Industrial Technical Calculation 5 (11): 1029-1040 8. Larsson và Viitaoja (2017). Building customer loyalty in digital banking: Study your
banker's perspectives on the challenges of digital CRM and loyalty, International Banking Marketing Journal 35 (3): 858-877
9. Sharma, A., & Piplani, N. (2017). Digital Banking in India: A Review of Trends, Opportunities and Challenges, International Research Journal of Management Science & Technology. Vol 8 Issue 1
10. Ihab ALI El Qirem (2018). Intention to use e-banking services in the Jordanian commercial banks
11. Mbama và Ezepue (2018). Digital banking, customer experience and financial performance: UK customer perceptions, International Banking Marketing Magazine 12. Hoàng, T. & Chu, N. M. N. (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS, Đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức
13. Nguyễn Thị Thanh Tâm (2014). Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
14. Nguyễn Đinh yến Oanh và Phạm Thị Bích Uyên (2016). Các nhân tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang, Tạp chí khoa học đại học mở TP HCM số 12(1) 2017
15. Khưu Huỳnh Khương Duy (2016). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số 5 (2016), trang 72- 76
16. Nguyễn Bình Minh và Trịnh Xuân Trường (2018). Những nhân tố tác động đến ý định chấp nhận sản phẩm mobile banking của khách hàng cá nhân - nghiên cứu điển hình đối với ngân hàng Vietcombank, Tạp chí Tài chính doanh nghiệp số 04 (117) 2018
17. Lê Thị Hương Quỳnh (2018). Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, Tạp chí công thương online ngày 28/08/2018
18. Lê Châu Phú (2019). Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Công thương số 17 (9) 2019
19. Nguyễn Thế Anh (2020). Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại, Tạp chí ngân hàng soo1 17/2020
20. Nguyễn Thị Minh Châu - Đào Lê Kiều Oanh (2020). Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre, Tạp chí Công thương ngày 17/07/2020
21. Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020). Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, Tạp chí Công thương ngày 19/01/2020
22. Trương Quốc Thanh (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet banking tại SeAbank chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Tài chính online ngày 03/05/2020 23. Nguyễn Thị Oanh (2020). Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Ngân hàng số tại
PHỤ LỤC
1. Phiếu khảo sát
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ
Kính chào Anh/Chị!
Tôi đang thực hiện chương trình khảo sát nhằm phục vụ cho bài nghiên cứu khoa
học với đề tài : “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BÌNH DƯƠNG”
Bài nghiên cứu này phục vụ cho mục đích khoa học, không vì mục đích kinh doanh. Rất mong Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời bảng câu hỏi. Xin lưu ý với Anh/Chị ở đây không có quan điểm nào là đúng hay sai, mọi ý kiến đều rất có giá trị nghiên cứu với nhóm tác giả, vì vậy rất mong nhận được ý kiến trung thực của Anh/Chị.
Trong bản câu hỏi này, Ngân hàng số (digital banking) hiểu đơn giản là một hình
thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống, với ngân hàng số, khách hàng có thể rút tiền, chuyển tiền; gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ hạn có lãi suất; thanh toán hóa đơn; vay ngân hàng; quản lý tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm. Tất cả những hoạt động trên đều được gói gọn trên website hoặc thiết bị di động, khách hàng chỉ cần có kết nối mạng là có thể quản lý hoặc giao dịch thành công.
Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin cá nhân về Anh/Chị dưới đây
a. Anh/Chị thuộc nhóm tuổi:
□ Dưới 20...□ Từ 20 đến 30
□ Từ 30 đến 40...□ Từ 40 đến 50
□ Từ 50 tuổi trở lên
b. Thu nhập bình quân hàng tháng của Anh/Chị:
□ Dưới 5 triệu đồng
□ Từ 5 triệu đồng đến 7 triệu đồng
□ Từ trên 7 triệu đồng đến 10 triệu đồng
□ Từ trên 10 triệu đồng đến 15 triệu đồng
□ Trên 15 triệu đồng
c. Anh/Chị thuộc giới tính:
Các phát biểu Mức độ đồng ý d. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị:
□ Đang đi học/phụ thuộc chu cấp gia đình, người thân
□ Lao động phổ thông
□ Tự kinh doanh
□ Nhân viên văn phòng/công nhân viên chức
□ Quản lý các cấp
e. Khu vực sinh sống của Anh/Chị
□ Nhóm khu vực trung tâm (Thủ Dầu Một, Dĩ An, Thuận An.)
□ Nhóm khu vực lân cận trung tâm (Tân Uyên, Ben cát.)
□ Nhóm khu vực khác (...)
f. Anh chị đang sử dụng tài khoản thanh toán tại Ngân hàng nào?
□ Ngân hàng thuộc nhóm Ngân hàng thương mại Nhà nước (Agribank, Vietcombank, BIDV, Vietinbank)
□ Ngân hàng thuộc nhóm Ngân hàng thương mại cổ phần trong nước (ACB, Sacombank, Techcombank, DongAbank, SCB, VIB, Tpbank.)
□ Ngân hàng thuộc nhóm Ngân hàng thương mại sở hữu nước ngoài (Shinhanbank, HSBC, Indovina bank.)
g. Anh chị đã giao dịch với ngân hàng của anh chị trong thời gian bao lâu?
□ Dưới 1 năm
□ Từ 1 đến dưới 3 năm
□ Trên 3 năm
h. Anh chị đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử/Internetbanking/Mobile banking của ngân hàng?
□ Chưa từng sử dụng
□ Có sử dụng nhưng không thường xuyên
□ Sử dụng thường xuyên
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới
đây với quy ước:
Hoàn toàn không đồng ý...1
Trung lập 3
Đồng ý 4
Hoàn toàn đồng ý 5
(Lưu ý: Anh/Chị đồng ý ở mức độ nào thì đánh dấu X vào mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Anh/Chị tô đen ô chọn sai và chọn lại mức khác)
thực hiện các giao dịch ngân hàng bất cứ lúc nào.
Tôi tin rằng việc sử dụng Ngân hàng số sẽ giúp tôi
thực 1 2 3 4 5
hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn.
Tôi tin rằng việc sử dụng Ngân hàng số cho phép tôi
quản lý (các) tài khoản ngân hàng của mình hiệu quả hơn. 1 2 3 4 5 Tôi tin rằng Ngân hàng số rất hữu ích trong việc
thực
hiện các giao dịch ngân hàng của tôi. 1 2 3 4 5
Tôi tin rằng có thể dễ dàng sử dụng Ngân hàng số
mà 1 2 3 4 5
không cần ai hướng dẫn.
Tôi tin rằng tôi đã dễ dàng học cách sử dụng Ngân 1 2 3 4 5 hàng số để thực hiện các giao dịch ngân hàng.
Tôi tin rằng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông 1 2 3 4 5 qua Ngân hàng số không đòi hỏi nhiều nỗ lực về tinh thần.
Tôi tin rằng sự tương tác với trang web Ngân hàng
số 1 2 3 4 5
Tôi tin rằng tôi dễ dàng trở nên thành thạo trong việc sử dụng Ngân hàng số.
Tôi tin rằng Ngân hàng số rất dễ sử dụng.
1 2 1 2 3 3 4 4 5 5 Tôi tin rằng mình có thể dễ dàng chấp nhận sử dụng Ngân
hàng số khi thấy người khác sử dụng nó
1 2 3 4 5
Gia đình tôi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng
số của tôi.
1 2 3 4 5
Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác,.. .có thể ảnh hưởng
đến ý định sử dụng Ngân hàng số của tôi.
1 2 3 4 5
Tôi sử dụng Ngân hàng số vì những người xung quanh tôi
sử dụng nó
1 2 3 4 5
Tôi sử dụng Ngân hàng số vì bạn bè, đồng nghiệp, người
thân nghĩ tôi nên sử dụng nó.
1 2 3 4 5
Những người có kinh nghiệm đã từng khuyên tôi nên sử dụng Ngân hàng số
1 2 3 4 5
Việc sử dụng Ngân hàng số hoàn toàn do tôi quyết định 1 2 3 4 5 Tôi chủ động tìm hiểu thông tin về Ngân hàng số 1 2 3 4 5 Tôi chủ động liên hệ để đăng ký sử dụng Ngân hàng số 1 2 3 4 5 Tôi cho rằng Ngân hàng số là an toàn trong khi tôi thực
Tôi cho rằng Ngân hàng số đảm bảo bí mật về các thông
tin giao dịch của tôi 1 2 3 4 5
Tôi cho rằng Ngân hàng số khiến tôi an tâm khi sử dụng 1 2 3 4 5 Địa điểm đặt máy ATM của Ngân hàng số nằm ở nơi
khiến
tôi cảm thấy an toàn
1 2 3 4 5
Điểm đặt máy ATM của Ngân hàng số có gắn camera sẽ 1 2 3 4 5 khiến tôi an tâm khi giao dịch.
Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số cung cấp đều đáp
ứng 1 2 3 4 5
nhu cầu của tôi
Các tiện ích của Ngân hàng số sẽ thu hút tôi. 1 2 3 4 5 Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Ngân hàng số để hưởng
các 1 2 3 4 5
ưu đãi kèm theo.
Tôi cảm thấy sử dụng Ngân hàng số là một ý tưởng
khôn 1 2 3 4 5
ngoan.
Tôi cảm thấy Ngân hàng số rất đáng để sử dụng. 1 2 3 4 5 Tôi cho rằng chi phí để sử dụng Ngân hàng số là hợp lí. 1 2 3 4 5 Tôi sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng Ngân
hàng số. 1 2 3 4 5
Tôi sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu sử dụng Ngân
hàng số. 1 2 3 4 5
Tôi dự định sẽ sử dụng Ngân hàng số trong thời gian
tới. 1 2 3 4 5
Tôi sẽ sử dụng Ngân hàng số để thực hiện các giao dịch
trên tài khoản của tôi. 1 2 3 4 5
Tôi sẽ sử dụng Ngân hàng số để tiếp cận các thông tin về
tài khoản của tôi một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất.
1 2 3 4 5
Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử
dụng Ngân hàng số. 1
GIOI TINH TUOI NGHE NGHIEP THU NHAP KHU VUC NGAN HANG TG GIAO DICH CO/KHON G SU DUNG EBANKIN Valid Missi ng 339 0 339 0 339 0 339 0 339 0 339 0 339 0 339 0 Frequency Percent
Valid Percent CumulativePercent
Valid NAM NU Total 1 77 1 62 3 39 52.2 47.8 100.0 52.2 47.8 100. 0 52.2 100.0 Frequency
Percent Valid Percent CumulativePercent
Valid DUOI 20 TUOI 130 38.3 38.3 38.3
TREN 50 TUOI 5 1.5 1.5 39.8
TU 20 - 30 TUOI 125 36.9 36.9 76.7
TU 30 - 40 TUOI 73 21.5 21.5 98.2
TU 40 - 50 TUOI 6 1.8 1.8 100.0
Total 339 100.0 0 100.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
2. Kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Thống kê mô tả biến
Statistics
GIOI TINH
Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent