4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
3.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua ý kiến của khách hàng
quan của một số khách hàng cá nhân ngẫu nhiên khác nhau hiện đang có giao dịch dịch vụ huy động vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (khác nhau về nghề nghiệp, vị trí công tác, giới tính, độ tuổi, thu nhập, thâm niên công tác, thu nhập bình quân/tháng, thời gian giao dịch với chi nhánh...). Qua đó, phần nào nắm bắt được ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Agribank tỉnh Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp huy động vốn tại các chi nhánh Argibank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Đối tượng điều tra bao gồm: khách hàng (cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp), được thu thập từ phiếu điều tra thực tế ý kiến khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên để đo lường sự hài lòng và các đánh giá của khách hàng về hoạt động huy động vốn của Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi.
Nội dung điều tra khách hàng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi, về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại chi nhánh thuộc Agribank tỉnh Thái Nguyên là Hội sở Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Agribank chi nhánh huyện Đại Từ, Agribank chi nhánh huyện Phú Lương, Agribank chi nhánh Đồng Hỷ với tổng số phiếu phát ra là 215 phiếu.
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank tỉnh Thái Nguyên với 5 yếu tố, 22 câu hỏi, gồm (1) - Rất không đồng ý, (2) - không đồng ý, (3) - Không ý kiến, (4) - đồng ý, (5) - rất đồng ý. Kết quả khảo sát được thực hiện theo phương pháp thống kê trên phần mềm Excel.
Kết quả khảo sát
Bảng 3.12. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “năng lực phục vụ”
STT
1
hiện giao dịch với Ngân hàng 2
sự, nhã nhặn đối với Quý vị 3
được sự tin tưởng đối với Quý vị
4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Quý vị
Bảng 3.13. Bảng kết quả khảo sát
Stt Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa 2
được hứa hẹn.
3 Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề
Bảng 3.14. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “hữu hình”
Stt Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1 Ngân hàng
nhiệt tình, lịnh sự và năng lực tốt
2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện
đại.
3 Ngân hàng có địa điểm đẹp
4
Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn và sắp xếp khoa học
5
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ biểu,báo, tạp chí …) 6 Nhân viên phục gọn gàng, lịch sự Bảng 3.15. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “n ST T 1 thực hiện Ngân hàng 2 nghiệp vụ chính xác
3 Nhân viên ngân hàng
Bảng 3.16. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự cảm thông”
STTChất lượng dịch vụ Ngân hàng
1
Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
2
Nhân viên của ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng
3
Ngân hàng quan tâm chú ý đến lợi ích của khách hàng
4
Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công bằng
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Nhận xét kết quả đo lường: Dựa vào kết quả thống kê qua khảo sát ý kiến khách hàng, ta thấy khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nhìn chung hài lòng về chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng đánh giá cao “tính đáp ứng”; “sự tin cậy” của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, thể hiện điểm mạnh của ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. “Sự tin cậy” có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, Đa số các khách hàng trả lời “rất đồng ý” và “đồng ý” song vẫn còn những khách hàng lựa chọn “rất không đồng ý”. Điều đó cho thấy rằng Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên phải thực sự cần thiết hoàn thiện hơn nữa đối với các yếu tố trên. Tuy
Bên cạnh việc tập hợp được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất